Аналитики Markswebb составили рейтинг интернет-банков России

Тинькофф Банк, набрав 78,7 баллов из 100 возможных, вернул себе первое место в рейтинге Internet Banking Rank 2019 для частных лиц, ежегодно составляемом компанией Markswebb Rank & Report. На втором месте Банк Левобережный. Третью позицию в рейтинге, составленном по модели Daily Banking (оценивается удобство управление средствами на дебетовой карте), новый участник рейтинга — банк АК Барс. Промсвязьбанк занял третью строчку в рейтинге по модели Digital Office, где оценивалась возможность решения задач, требующих обращения в физические каналы обслуживания: офис банка или контактный центр.

Авторы исследования отобрали для рейтингования 24 банка. В их число участники включались по следующим признакам:

• ТОП-10 банков из прошлогоднего списка Internet Banking Rank 2018 (Daily Banking)
• Крупнейшие банки по объему кредитов и вкладов на апрель 2019 года (использованы данные ЦБ РФ).
• Самовыдвижение (шесть банков подали заявку на участие, в рейтинге, два из них отказались от включения их в публичные материалы.

Рейтинг был составлен на основании нескольких видов исследований, включая:

• Кабинетные исследования (desk research).
• Глубинные интервью.
• Юзабилити-тесты. Для каждого участника было проведено пять тестов. Всего в исследовании участвовало более 40 реальных клиентов разных банков. Каждый респондент выполнял шесть операций в трех случайно подобранных интернет-банках, которыми ранее никогда не пользовался.

В исследовании 2019 года были измены возрастные группы респондентов: не менее половины участников были старше 40 лет.

На основе собранных данных были заполнены чек-листы: 500+ критериев для моделиDaily Banking и 200+ критериев для Digital Office.

Всем группам критериев экспертно были назначены веса. Итоговые оценки интернет-банков рассчитывались, как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

Интерес исследователей к использованию интернет-банков объясняется растущей конкуренцией со стороны мобильных приложений, имеющихся сегодня у большинства банков.

Развивая свои цифровые сервисы, банки хотят знать, какую роль играет интернет-банк в жизни их клиентов, какие опции наиболее востребованы. Проведеие исследований, итогом которых становится рейтинг, позволяет аналитикам ответить на эти вопросы.

Аналитики выяснили, что в интернет-банк приходят две группы пользователей:

• те, кто вынуждены работать в интернет-банке;
• те, кто осознанно выбирают его для конкретных целей.

Вот перечень специфичных задач пользователей интернет-банков и/или условий, в которых они должны быть реализованы:

• в спокойной обстановке разом оплатить регулярные счета (ЖКУ, телеком-услуги, квитанции за детский сад);
• одновременно пользоваться другими программами на компьютере;
• использование большого экрана, например, для анализа расходов, состояния средств на счетах;
• операция требует ввода большого количества данных и сложных форм (переводы организациям и в бюджет);
• нужно сразу распечатать документ.

Что касается концепции цифрового офиса, то тут банки также активно двигаются в направлении полноценного дистанционного обслуживания. Делаются шаги по переносу в интернет-банк процессов, связанных с обменом документами между клиентом и банком, а также закрытием продуктов. Нормой стал онлайн-кредит по предодобренному предложению. Интернет-банк становится точкой входа для инвесторов: простые инвестиционные продукты (ПИФы, структурные продукты) будут приживаться в интернет-банке, но сложные задачи лучше решать за его пределами. Развивается концепция «интернет-банк для хранения и обмена документами». Так, подтверждение личности в интернет-банке будет использоваться и для других сервисов.

Эксперты Markswebb прогнозируют дальнейшее развитие интернет-банка в зависимости от того, найдёт ли сегмент свою стабильную аудиторию. Решение о том, как развивать интернет-банк, по их мнению, следует принимать, опираясь на данные об аудитории.