Рынок колл-центров в России показал минимальный рост по итогам 2025 г.

Российский рынок колл-центров, работающих по подряду, перешел в стадию стагнации. Как пишет Forbes со ссылкой на данные iKS-Consulting, по результатам 2025 г. он вырос всего-навсего на 0,2% год к году, достигнув объема 31 млрд руб.

Это все еще довольно большая отрасль, но проблемы в ней наблюдается. Например, за 2025 г. количество рабочих мест операторов таких колл-центров сократилось сразу на 10%, отмечает CNews.

За тот же период в стран упал и голосовой трафик колл-центров – он стал меньше на 12,1% год к году. Одновременно с этим выросло и количество отправляемых такими центрами текстовых сообщений, притом гораздо более значительно. Всего за год из стало больше на 37,5% – в общей сложности за весь 2025 г. такие центры отправил почти 988 текстовых сообщений.

В целом, российские колл-центры стали чаще использовать текстовые сообщения. Как пишет Forbes, за минувшие шесть лет количество сообщений в чатах, мессенджерах, а также в различных соцсетях увеличилось в 5,6 раза. Наиболее активный рост за этот период был зафиксирован в 2023 г.

Еще одна особенность рынка – это радикальные изменения в списке основных клиентов. В предыдущие годы больше всего денег колл-центрам на аутсорсе приносили банки, теперь же они откатились сразу на третье место по этому показателю.

Отныне главными клиентами колл-центров являются продавцы, в том числе и те, кто торгуют онлайн. Кто занимает второе место, Forbes не уточняет, но подчеркивает, что свыше 50% от числа всех заказчиков приходится на ритейл, банки, операторов связи и страховые компании.

Согласно приведенной изданием статистике iKS-Consulting, крупнейший игрок российского рынка колл-центров по итогам 2025 г. – это компания Voxys с долей рынка 19,8%. На втором месте с большим основанием находится «Ростелеком» (8,2%), а замыкает тройку лидеров «Аудиотеле» с 6%. За ней идет TeleTribe – у нее 5,5% рынка.

Часть «вины» за состояние рынка лежит на решениях государства. «С 2023 г. в России на государственном уровне началась борьба с телефонным мошенничеством и спамом, включая массовые обзвоны: блокировка звонков с подменных номеров, система «Антифрод», система контроля сим-карт. Поэтому аутсорсинговым колл-центрам, которые годами предлагали услугу обзвона клиентов, стало намного труднее достучаться до людей», – заявил Forbes партнер ComNews Research Леонид Коник.