«Аэрофлот» внедрил СУБД Tarantool от Mail.ru

Tarantool используется в платформе для управления оперативной базой данных, в которой обращения хранятся в виде специальных структур данных, необходимых для алгоритмов аналитики.

По результатам внедрения «Аэрофлот» с помощью платформы оптимизировал процесс обработки жалоб и обращений клиентов ответственными сотрудниками авиакомпании, значительно сократил время доставки обращений и время на обработку и решение вопросов за счет механизмов обогащения обращений контекстом, тональностью, тематиками, профилем автора и т.п. 

Платформа по работе с обращениями представляет собой комплекс систем и единый центр доступа к индивидуальным клиентским данным для оказания персонального сервиса, регистрации, маршрутизации и обработки клиентских обращений. Основная задача комплекса – повышение лояльности клиентов с помощью SMM (Social Media Marketing – маркетинг в социальных сетях). Комплекс состоит из нескольких модулей, которые покрывают функциональные бизнес-требования, обеспечивают интеграцию в существующую ИТ-инфраструктуру «Аэрофлота», а также в различные каналы поступления обращений (социальные сети, адрес электронной почты, официальный сайт, личный кабинет).

Первый модуль системы занимается процессом идентификации клиента на основе комплексного анализа данных, как самого текста (в том числе, комментариев), так и открытых данных профиля автора (ФИО, адрес электронной почты, телефон и т.п.). Объем обрабатываемых данных из различных источников равен нескольким тысячам обращений в день.

Второй модуль отвечает за поиск дублей обращений. Нередко пользователи копируют текст и публикуют его на различных ресурсах, в том числе, направляют по электронной почте. Семантически похожие посты важно определять для выявления кластеров, которые являются инцидентами. Обработка сразу нескольких постов существенно сокращает загрузку ответственных сотрудников.

Третий модуль «инфоповоды» в режиме реального времени занимается анализом потока текстовых данных (публикаций, комментариев). Происходит семантический анализ постов, построение связей слов и групп слов (n-грамм) с последующим наложением на временной ряд, а также поиск и агрегация инфоповодов. Алгоритм призван показывать пики активности в социальных сетях или ее рост, что может указывать на потенциальную «инфобомбу». Одна из возможностей данного модуля – выявлять опасные посты еще до того, как начнется рост активности.