В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Оператор "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" предоставляет фиксированные услуги ШПД юридическим и физическим лицам с 1995 г. на основе собственной мультисервисной сети связи в Москве и Московской, Калужской и Владимирской областях.
Свое конкурентное преимущество на рынке связи наша компания видит прежде всего в обладании технологиями массового обслуживания мелких клиентов. Эти технологии позволяют одновременно повысить качество обслуживания и снизить его себестоимость. О такой технологии, используемой в contact-центре для оказания первой технической помощи клиенту - физическому лицу, пойдет речь в нашей статье.
До 2008 г. наша компания обслуживала в основном юридических лиц в Москве. Когда в 2008 г. бизнес в России попал под влияние экономического кризиса и начал сокращение своих расходов, пришлось осваивать новый для нас рынок фиксированных услуг связи для физических лиц. Поскольку этот рынок в Москве был уже поделен, то мы решили стать "сельским" оператором и начали строить сети связи в небольших населенных пунктах Московской области.
Технология массового обслуживания мелких клиентов построена прежде всего на автоматизации процесса включения и отключения некоторых сервисов самим абонентом в "личном кабинете" на основе портала В2С. Автоматизация позволяет значительно сэкономить на оплате работы менеджеров. Так, например, за период 2008-2012 гг. количество клиентов нашей компании в многоквартирных жилых домах выросло в пять раз. А количество обслуживающих их менеджеров не изменилось.
Наши средства автоматизации не стали "станцией конечного назначения" в работе по внедрению технологий массового обслуживания. Мы принялись за разработку новых технологий "живого" общения с мелким клиентом.
Отличие нашего contact-центра от классического call-центра заключается в том, что общение менеджеров с абонентами осуществляется не только по телефону, но и по электронной почте, через "личный кабинет", ICQ, Skype, SMS и, самое главное, через социальные сети.
Новые медиа-среды - это великое достижение! Например, социальные сети очень удобны для людей и предпочтительны для большинства наших абонентов. А сервис с использованием SMS незаменим при общении с абонентами, страдающими заболеваниями слуха и речи. В то же время телефонное общение остается незаменимым во многих случаях.
Работа инженеров высокооплачиваемая. Поэтому техническое консультирование большого количества мелких клиентов может обойтись оператору связи весьма дорого. Чтобы удовлетворить спрос физических лиц на консультационные технические услуги, мы решили передать менеджерам contact-центра часть работы, которая выполняется инженерами отдела технической поддержки.
Для решения этой задачи пришлось провести грань между "простой" и "сложной" работой инженеров отдела технической поддержки. Менеджеры contact-центра справились с работой, которая была выделена как "простая". Этому способствовало дополнительное корпоративное обучение менеджеров по специальной программе, которую назвали HelpDesk. Обучение ведется инженерами отдела технической поддержки.
При обращении в нашу компанию по телефону абонент попадает на менеджера contact-центра. Ранее, чтобы получить простую техническую консультацию, менеджер переключал абонента на отдел технической поддержки. Сейчас же многие вопросы решаются сразу, на первой линии общения компании с абонентом. Это не только очень удобно для абонентов, но и выгодно для компании, так как позволяет экономить рабочее время инженеров.
В качестве "простой" работы мы выделили первичную диагностику отсутствия связи у клиентов - физических лиц, подключенных к сети Интернет в жилых многоквартирных домах, а также первую помощь абоненту:
Замечательно то, что первая помощь зачастую приводит к восстановлению доступа в Интернет! Но если техническая проблема абонента менеджером все-таки не решается, то проблема передается инженерам. Инженер не тратит время на первичную диагностику, а сразу приступает к решению более квалифицированной задачи.
Перенесение части работы инженеров на первую линию общения с абонентом позволяет получить следующие выгоды:
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #3, 2013
Посещений: 4212
Статьи по теме
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
