В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
В России наблюдается настоящий бум contact-центров – это вам скажет любой интегратор. Рынок аутсорсинговых call-центров растет на 20 – 30% в год, по корпоративным contakt-центрам нет точной статистики, но по субъективным ощущениям он растет еще быстрее. Число занятых в отрасли операторов перевалило за 90 тыс., и на рынке вдруг образовался кадровый голод.
Areal contact centers boom is observed in Russia. The market of outsourcing call centers expand at an annual pace of 20 - 30 percent, as for corporate contact centers there is no firm statistics, but on internal sensation it grows even faster. Number of operators engaged in this sphere is over 90000 and there is a staff famine at the market.
Российские contact-центры переходят на самое современное программное обеспечение. Несмотря на столь впечатляющую картину, в области качества мы до сих пор уступаем европейским компаниям, и только единицы из российских call-центров можно назвать действительно эффективными.
Здесь нет места механической оценке: если в зале сидят 100 операторов, то это 100%-ная эффективность, а если двое ушли на обед, то 98%. Эффективность можно оценить по тому, насколько call-центр соответствует своим задачам: повышению качества клиентского сервиса и снижению затрат.
Эффективность call-центра можно определить буквально за пару звонков, проверив три ключевых показателя. Во-первых, скорость соединения и ответа оператора: за какое минимальное время клиент получит всю нужную информацию или контакт. Во-вторых: сколько звонков нужно совершить клиенту, чтобы решить вопрос. Решение проблемы клиента с первого звонка говорит о том, что у оператора есть быстрый доступ ко всей информации, которая актуальна и соответствующим образом структурирована. В-третьих, персональный сервис. Если клиент уже обращался в компанию, система должна это определить и выдать всю информацию по истории контактов, чтобы оператор мог индивидуально построить диалог с клиентом. Если по всем трем показателям можно поставить хорошие оценки, то contact-центр работает эффективно: клиентский сервис высок, издержки минимальны.
Может показаться, что достичь подобных результатов достаточно просто, но на практике это далеко не так. Причина в том, что сегодня организовать con-takt-центр технически несложно: эпоха "железа" уходит в прошлое, новые call-центры строятся с помощью программных решений. Тысячи средних и малых компаний организовывают у себя call-центр впервые, при этом недостаточно четко понимая принципы его проектирования и эксплуатации.
Компания заказывает ПО, которое устанавливается либо на офисный сервер, либо в облаке, к компьютерам подключается телефон или гарнитура. После базовой настройки системы на мониторе появляется интерфейс. Теоретически call-центр готов принимать и совершать звонки, поэтому многие компании останавливаются на этой стадии. А затем удивляются, почему нет ожидаемых результатов. Между тем это лишь одна из ряда типовых ошибок, которые и формируют низкую эффективность российских contact-центров.
Самая распространенная ошибка, свойственная небольшим компаниям: систему поставили, но операторскую группу в contact-центр не выделили. Звонки переводятся на секретарей, не готовых к таким нагрузкам и неспособных дать квалифицированный ответ. Или звонки в ущерб работе принимают профильные менеджеры и специалисты. В подобной ситуации ни о повышении качества сервиса, ни о сокращении затрат не может быть и речи.
Строго говоря, call-центр не может считаться таковым, если не выделена операторская группа. То, что у вас стоит система приема вызовов, определяющая звонящего и дающая всплывающую карточку клиента, – это просто справочный сервис. Появление статистики или записи разговоров – это обычные функции офисной IP-телефонии. А вот наличие постоянного оператора, выделенного для обработки потока звонков, – это начало contact-центра.
Также довольно распространенная ошибка: contact-центр создали, операторов наняли, но нет системы ключевых показателей качества работы (KPI), включающей внятную систему оценки и контроля работы операторов. Нет продуманной системы их мотивации. А без KPI компания получает просто некоторую систему автоматизации без повышения реального качества работы с клиентом. Значит, хотя формально все работает, свои задачи contact-центр выполняет не полностью.
Руководитель contact-центра должен иметь доступ к показателям для каждого оператора, информацию по каждому проекту и кампании. Со своей стороны, оператор должен быть информирован о своих текущих параметрах и знать, к каким результатам это приведет.
Если какие-то показатели находятся в красной зоне, значит что-то идет не так и нужно оперативно принимать меры. При отсутствии подобной статистики о проблемах можно только догадываться.
Другая ошибка: contact-центр существует отдельно от остальных подразделений и горизонтальные связи не налажены. В такой ситуации, например, отдел маркетинга запускает рекламную кампанию, не уведомив вовремя contact-центр. Последний соответственно оказывается не готов к обработке выросшего пика обращений. В результате часть клиентов теряется еще на стадии первого контакта. Другая часть разочарована качеством сервиса, так как в условиях высокой нагрузки операторы стараются как можно быстрее закончить разговор. В результате эффект от рекламной кампании оказывается ниже запланированного, не говоря уже об ущербе, нанесенном имиджу предприятия.
И еще одна ошибка – недостаточная оперативность работы с online-обраще-ниями. Практика показывает, что время ответного звонка оператора по заявке с сайта не должно превышать 10–15 мин. или клиент с большой долей вероятности будет потерян. В идеале на пришедшие с сайта или из соцсетей вопросы нужно отвечать моментально.
К счастью, есть примеры того, что в России построить эффективный contact-центр вполне возможно. Для этого нужно еще на этапе проектирования четко сформулировать задачи call-центра. Ориентироваться на три ключевых показателя качества: быстрый ответ, решение за одно обращение, персональный сервис. Встроить contact-центр в текущую структуру бизнеса и устроить его взаимодействие с другими отделами. Настроить CRM-систему или ее аналог. Внедрить KPI. Если все пункты выполнены, то с 99%-ной вероятностью вы получите эффективный contact-центр.
Хотя это не значит, что можно остановиться: качественный сервис не отменяет рыночной конкуренции. И если достигнуты приемлемые результаты, то нужно стремиться к превосходным. Недостаточно просто интегрировать contact-центр и CRM: важны надежность и скорость взаимодействия. Важно, насколько удобно работать оператору. Если call-центр является инструментом активных продаж, то важна максимальная автоматизация процессов обработки звонка. Система должна сама формировать call-листы, выбирать адресата и время звонка, а перед оператором – появляться готовое окно соединения с клиентом. Важна отказоустойчивость contact-центра и его резервирование.
Современный contact-центр – это больше чем просто система обратной связи. Это канал полноценного взаимодействия компании и ее клиентов. Это удобный инструмент поддержки бизнес-процессов, перед которым все чаще ставят комплексные задачи, объединяющие области маркетинга, развития продаж и поддержки пользователей.
Сегодня заказчиками call-центров становятся не только коммерческие организации – российский госсектор направился в сторону улучшения качества работы с обращениями граждан. Все чаще государственные и муниципальные предприятия организуют у себя con-tact-центры. Тем более что современное ПО позволяет производить настройку call-центра, в том числе под решение некоммерческих и социальных задач.
Рынок contact-центров динамично развивается в технологическом направлении: включаются все новые каналы взаимодействия с клиентами. В 2012 г. это были SMM, мобильные приложения и кросс-канальные коммуникации. В 2013 г. – интеграция с Web-портала-ми, облачные сервисы, голосовая биометрия. Уже в ближайшем будущем мы увидим инструменты для создания на базе contact-центров Social Helpdesks – систему обмена информацией среди пользователей, которая позволит снизить нагрузку на операторов.
У эффективных contact-центров впереди перспективы роста и привлечения новых клиентов. Неэффективным нужно осознать наличие проблемы и взяться за ее решение самостоятельно или обратившись к специалистам.
Создание contact-центра – серьезный проект, в рамках которого производится значительная модернизация коммуникационной среды, а также интеграция различных информационных систем, что позволяет повысить эффективность работы операторов. Для этого необходимо использовать систему конвергентных коммуникаций, объединяя такие каналы связи, как телефония, SMS, электронная почта, Интернет и другие, в интегрированный мультимедийный рабочий стол. Интеграция с системами CRM или ERP позволяет сотрудникам con-tact-центра оперировать более полной информацией о клиенте, а также осуществлять вызовы непосредственно из рабочих программ. В результате заказчик получает управ- ляемый call-центр, в котором операторам адресуются только те звонки, на которые они могут компетентно ответить, что уменьшает время соединения абонента с нужным оператором. Для этих же целей служит IVR – система записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонка клиента. Для эффективной организации con-tact-центра и прогнозирования его загрузки используются различные отчеты, которые дают возможность определить оптимальное количество телефонных операторов, необходимых для обслуживания клиентов, а также выявить тенденции распределения нагрузки на contact-центр во времени и устранить узкие места. Отчеты используются и для анализа работы contact-центра, что позволяет решить широкий круг задач по оптимизации: составить прогноз количества звонков, уровня загрузки операторов, проанализировать степень неудовлетворенности клиентов, ожидающих обслуживания. Также отчеты используются, если требуется постоянная обработка входящих обращений. Благодаря автоматизированным сервисам или услугам с поддержкой распознавания речи ответы специалистов могут стать более оперативными, а себестоимость поддержки абонентов в пересчете на один звонок уменьшается. В итоге contact-центр получает рост степени удовлетворенности клиентов и производительности операторов, а также улучшение процесса принятия решений.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2013
Посещений: 12364
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
