Развитие рынка услуг и влияние на предпочтения клиентов с помощью BigData

Ольга Подберезкина, специалист отдела маркетинга компании MarketMusic, рассказывает о влиянии BigData на развитие сферы услуг и повышение клиетнской лояльности

Сфера услуг относится к самым перспективным отраслям экономики. Сегодня одной из основных тенденций развития рынка услуг является повышение требований к качеству оказываемых услуг и уровню обслуживания. Чтобы соответствовать новым требованиям, компании должны приспосабливаться к постоянно меняющимся условиям, в том числе использовать современные технологии.

Применение Big Data в сфере услуг и розничной торговле подразумевает возможность создать систему инструментов и способов обработки большого объема информации для достижения нужных результатов, в том числе повышения качества обслуживания, посещаемости, а значит, и прибыли. При этом наиболее востребованными остаются аналитические платформы Big Data на базе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, которые позволяют собирать и анализировать сведения о потребителях, а также управлять их поведением. 
На сегодняшний день технологии на основе анализа больших данных наиболее активно используются в крупном и среднем бизнесе, в частности, в банках, торговых сетях, компаниях – операторах мобильной связи и др.
Интеграция платформ для анализа больших данных с технологиями Digital Signage позволяет выстроить многофункциональную систему, способную решать множество задач: повысить качество взаимодействия с потребителями, лояльность и доверие к бренду за счет персонализированного подхода, влиять на покупательское поведение, увеличить эффективность рекламы путем таргетинга на основе сбора и анализа данных и т.д. С этой целью используется ряд средств и технологий из арсенала Digital Signage:

Видеоаналитика

Используя камеры видеонаблюдения, система видеоаналитики позволяет распознавать лиц по биометрическим данным – полу, возрасту, национальной принадлежности и т.п. Информация систематизируется и сохраняется, благодаря чему можно вести учет и подсчет посетителей, определять процент повторного посещения, а также конверсию посетителей в покупателей.
Данные видеоаналитики и системы подсчета посетителей на основе машинного зрения используются для составления портрета целевой аудитории, ведения статистики посещаемости и истории посещений, отслеживания результата рекламных кампаний и адресной доставки персонализированного рекламного контента. Такая технология позволяет анализировать трафик посетителей в режиме реального времени и на основе полученной информации транслировать таргетированный контент. Тем самым использование системы видеоаналитики помогает оказывать воздействие на потребителей: получая персональное предложение здесь и сейчас, потребитель воспринимает его не как навязчивую рекламу, а как полезную подсказку, которой он скорее склонен следовать.

Цифровые меню

Эта технология уже используется во многих ресторанах и кафе. С помощью цифровых меню можно наглядно продемонстрировать клиенту ассортимент заведения, предоставить информацию об акциях и специальных предложениях. Об эффективности этого решения свидетельствуют результаты исследований: так, более 80 % посетителей составляют заказ, основываясь на данных с цифрового меню, а число продаж тех блюд, которые рекламируются с экранов, увеличивается почти на 200 %. Таким образом, это решение позволяет влиять на поведение клиентов, изменять их предпочтения. Кроме того, использование интерактивных цифровых меню помогает лучше узнать целевую аудиторию и наладить процесс коммуникации: благодаря возможности получать отзывы и оценки гостей можно выяснить, какая продукция пользуется спросом, как часто заказывается та или иная позиция и т.д.

Прикассовые экраны

Прикассовые экраны, устанавливаемые возле кассы со стороны покупателя, способствуют налаживанию взаимодействия с ним и повышению лояльности. Это решение позволяет посетителю пополнить корзину за счет дополнительных позиций, узнать о новых предложениях и текущих акциях, а также поставить оценку или оставить отзыв.
Кроме того, при помощи прикассового экрана и анализа данных о покупателях можно оказывать влияние на средний чек: с учетом набора товаров в корзине и истории предыдущих покупок на экран может выводиться персонализированное предложение. Это увеличит вероятность совершения дополнительной спонтанной покупки.

Видеостены

Благодаря большой поверхности видеостены привлекают больше внимания, соответственно, они более эффективны. Они способствуют вовлечению потребителя в мир бренда, повышают его узнаваемость и посещаемость торгового объекта.
Контент, отображаемый на нескольких мониторах, поражает посетителей своими масштабами, создавая wow-эффект. Трансляция таргетированного контента с помощью видеостены произведет более сильное впечатление на посетителя и поможет увеличить конверсию посетителей в покупателей.

Shelf-дисплеи

Shelf-дисплеи позволяют выделить продукцию бренда среди других товаров и тем самым привлечь к ней максимум внимания потребителей, а значит, обеспечить рост продаж. Экраны с динамичным ярким контентом привлекают посетителей к стеллажу с товарами и, активно вовлекая их в процесс самостоятельного изучения товаров, помогают воздействовать на их предпочтения и выбор.

Прайс-чекеры

Прайс-чекеры представляют собой устройства для получения информации о товаре и его стоимости путем сканирования штрихкода. Используя прайс-чекер, покупатель может получить не только нужные сведения о заинтересовавшем его товаре, но и персонализированное предложение с учетом уже отсканированного товара, а также информацию об акционных товарах, расположенных поблизости. Кроме того, это решение может использоваться для анкетирования и оценки качества обслуживания, для сбора статистических данных об отсканированных продуктах.

WiFi-аналитика

Аналитика посетителей с использованием WiFi-технологий – это мировой тренд. В условиях постоянного роста количества данных WiFi-аналитика необходима, чтобы оптимизировать рекламные кампании и увеличивать их эффективность, грамотно выстраивать процесс взаимодействия с потребителями. Она позволяет провести анализ коммуникативного процесса и составить план его оптимизации. Система способна подсчитать время рекламного контакта в среднем, частоту просмотров видеосообщений и определить, как просмотр рекламы повлиял на перемещения посетителя по торговому залу и состав корзины. Это поможет в дальнейшем вносить изменения в контент и более эффективно управлять поведением посетителей.