Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

Ничто так не повышает прибыль, как грамотно сформированный пакет услуг

Ольга Костяная, 04/10/2018

сити телекомОльга Костяная
Руководитель отдела маркетинга CityTelecom

О маркетинге, пакетировании, ARPU и привлечении абонента

 

- Какие маркетинговые инструменты использует ваша компания для увеличения абонентской базы?
- Сегодня все сферы деятельности активно развивают омниканальность, наша компания не исключение. В CityTelecom (СитиТелеком) мы используем как оффлайн-инструменты, так и онлайн-маркетинг. Оффлайн, в нашем случае достаточно банален, это рекламная продукция, которая распространяется на интересных нам территориях (бизнес-центрах, домах, коттеджных поселках). Это плакаты, роллапы, буклеты, каталоги. На сегодняшний день мы отказались от мероприятий, так как, на наш взгляд, они изживают себя и их результативность стремится к нулю. Большая часть усилий направлена на онлайн-инструменты. Мы проделали большую работу по рестайлингу сайта (релиз будет в ближайшее время), чтобы сделать его удобнее для коммуникаций с нашими пользователями. Для продвижения мы используем контекстную рекламу (Яндекс Директ, GoogleAdwords), органическую выдачу (SEO), пытаемся работать в социальных сетях и мессенджерах (Телеграм), используем услуги телемаркетинга, встраиваем онлайн чаты для сбора лидов и консультаций.

- Что вы делаете для удержания абонента?
- Всячески холим и лелеем. А если серьёзно, то у нас идёт весьма плотная работа клиентского отдела.

  • Постоянный контроль этики общения.
  • Льготные условия развития услуг.
  • Помощь в переезде.
  • Контроль закрытия трабл-тикетов.
  • Постоянная работа над улучшением отказоустоичивости сети.
  • Внутренняя группа контроля качества

Наши аккаунт-менеджеры периодически обзванивают клиентов, с целью уточнить все ли в порядке, нет ли проблем, рассказывают о наших акциях или новых услугах. Обязательно посещают объект и периодически заходят к действующим клиентам, поздравляют с праздниками.

- Какие инструменты наилучшим образом помогают увеличить ARPU?
- Я бы выделила следующие:

  1. Новые услуги.
  2. Пакетные предложения
  3. Допродажа.

Давайте поподробнее остановимся на каждом пункте. Новые услуги дают больше возможностей. Приведу пример. Если вы продаете интернет (как у нас раньше было), а клиенту, например, нужно в добавок телевидение, то тут два варианта, либо вы ищите партнеров, чтобы предоставить эту услуги клиенту, либо клиент может уйти к другому оператору, у которого есть все необходимые услуги. Заказывать в одном месте всегда проще. Я не говорю дешевле. Мы несколько лет назад ввели услуги по IP-телевидению и наши клиенты весьма этому рады.
Теперь о пакетных предложениях. Есть мнение, что ничто так не повышает прибыль, как грамотно сформированный пакет услуг. Смысл пакетных предложений в том, чтобы к основной услуге-локомотиву предложить услугу, которую необходимо продвинуть на рынок. На себестоимость подключения дополнительные услуги обычно влияют не значительно, а рост ARPU может быть весомый.
И, наконец, допродажа. У компании всегда есть возможность переподключить существующего абонента на более дорогой тариф, например. Или предложить дополнительные услуги.

- Что важнее и сложнее - привлечение нового клиента или удержание старого?
- Что важнее, сложно сказать, но точно можно утверждать, что всегда сложнее привлекать новых клиентов. Прежде всего в финансовом плане, это всегда затраты (которые окупятся лишь со временем и то только в том случае, если клиент будет с вами всерьёз и надолго). Я бы выделила основные:

  • Денежные. Сюда мы отнесем затраты на рекламу, а также прямые расходы, связанные с ПИР, СМР и т.д.
  • Ресурсные. Здесь мы говорим о оборудовании, лицензиях, необходимых для организации предоставления услуг клиенту и т.д.
  • Временные. Встречи, переговоры, заключение договоров, срок принятия решений и т.д.

Удержание существующих клиентов не менее важно.  Продуктивная работа по удержанию клиентов минимизирует отток, вследствие чего увеличивает прирост по абонентским платежам (рост выручки компании). Удержать клиента дешевле, так как чаще всего первоначальные затраты на этого клиента со временем окупились и клиент уже приносит компании прибыль.

- Какие маркетинговые акции вашей компании за последний год вы считаете уникальными и принесшими наибольшую отдачу?
- К сожалению, здесь похвастаться нечем. Мы, безусловно, проводим такие акции, , например: подключите услуги телефонной связи и получите в подарок виртуальную АТС, или предлагаем выгодные пакетные предложения. Но я не готова назвать это уникальными акциями. Есть над чем поразмыслить отделу маркетинга.

Темы:маркетингСити Телеком
Комментарии

More...