Асинхронное общение: где общаться с клиентом и как на этом заработать

Тренды в коммуникациях: почему технологии позволяют больше не быть онлайн 24/7 и какие варианты асинхронного общения наиболее эффективны

Где общаться с клиентом? Везде
Facebook и LinkedIn для деловых контактов, ВКонтакте для давно созданных общих чатов, Telegram для новостей и текущих вопросов, WhatsApp для общения с теми, кто не скачал "телегу", Viber для… Знакомая ситуация? А есть еще несколько email-ящиков, SMS, звонки. Перегруженный сообщениями, современный потребитель пропускает даже ту информацию, в которой он заинтересован, не говоря уже о рекламных сообщениях от брендов. В данном случае перед бизнесом встает серьезный вопрос: как пробиться через бесконечный поток информации и быть услышанным своим клиентом?
Вы скажете: быть там, где потребителю удобно. Все верно, однако сколько это будет стоить? Поясню: вступая в коммуникацию с компанией, собеседник хочет получить отклик оперативно и именно там, где был задан вопрос. И не удивляйтесь, если серьезные проблемы клиент постарается решить через ВКонтакте. Чтобы обеспечить активное присутствие на всех площадках, потребуется постоянно отслеживающий входящие запросы контакт-центр. Это дорого и, кроме того, не все компании успевают внедрять новые каналы, удобные для клиентов.

Где искать решение? В асинхронном общении
Асинхронное общение как таковое не является чем-то новым: тот же email последние 20 лет сохранял свое первенство как основной инструмент бизнес-коммуникации, позволяя вести переписку в удобное для обеих сторон время. Другой пример – автоответчик, выполняющий минимальный набор секретарских функций: передачу информации позвонившему и запись его голосового ответа.
Сегодня же главным, по оценке Advertising Week, каналом асинхронной коммуникации стали мессенджеры, объединив текст, голос и видео. Все чаще им отдается предпочтение, будь то личная переписка или деловой разговор. Здесь можно в живом чате решить срочные вопросы или отправить сообщение, на которое собеседник ответит, когда будет удобно.
Именно мессенджеры становятся решением для бизнеса: клиент получает информацию в привычном формате и готов ждать реакции на свой запрос, если его автоматически уведомить о времени, которое потребуется на подготовку ответа. Менеджер получает доступ к постоянному каналу коммуникации с клиентом, где можно периодически сообщать об актуальных скидках или специальных предложениях.

Как бизнесу успеть за трендом? С помощью технологий
Возвратимся к поставленной проблеме: клиенты ушли в мессенджеры и хотят, чтобы бизнес последовал за ними, для компаний же это серьезные трудовые затраты. Но выход есть: искусственный интеллект уже готов подстраховать человека, быть на связи в тот момент, когда вы недоступны или заняты. Машина не просто воспроизводит, а самостоятельно дает нужный ответ. Правильно используя эти возможности, бизнес способен оставаться на связи с потребителем без затрат на огромный штат операторов, сохраняя одновременно лояльность клиентов и собственные деньги.

Разберемся на примерах, как это работает
Формат #1: текст
Кто не слышал про чат-боты? Эта технология не только широко обсуждается, но и активно применяется: по даннымBusiness Insider, к 2020 г. 80% западных компаний планируют внедрение ботов. Данное решение позволяет автоматизировать рутинные задачи и исключить человека из общения с клиентом, если нет необходимости в его экспертизе. Например, выбор пиццы при заказе через мессенджер будет намного эффективнее, чем покупка ноутбука в гипермаркете: на данный момент роботам нужно задавать запросы, которые практически однозначно приводят к определенному товару или услуге.
Другой вариант – умные ассистенты, распространенные в банковской сфере. Ассистент не только подсказывает оператору контакт-центра верный ответ, но и помогает ему найти в базе знаний компании документ, изучив который, можно проконсультировать клиента. 

Формат #2: голос
Среди актуальных предпочтений потребителя стоит отметить интерес к аудиосообщениям. Так, пользователь передает информацию или делится впечатлениями в максимально привычной и удобной для себя форме, а собеседник имеет возможность прослушать файл в любое время. Особенно такой способ общения популярен среди молодежи, и мессенджеры в полной мере удовлетворяют ее спрос.
Чтобы бизнес успевал за предпочтениями аудитории и говорил с клиентами на одном языке, активно развиваются технологии распознавания и синтеза речи. Если посмотреть на лидеров индустрии, таких как Google и Amazon, то можно заметить, что идет большая ставка на голосовую составляющую. Сегодня боты уже способны оформлять заказ, изменять время/место доставки и отвечать на простые вопросы в стиле "Когда прибудет товар?". В скором времени они смогут стать полноценными ассистентами, разгружая специалистов и оставаясь на связи с клиентом 24/7.

Формат #3: видео
Популярность набирают и короткие видеоролики, автоматически отправляющиеся собеседнику после записи. В России это позволяет делать Telegram, в Штатах активно используются приложения, удаляющие контент спустя сутки после просмотра: Snapchat, Google Duo App. Такого рода технологии развиваются в потребительском сегменте, однако бизнес не спешит общаться с клиентами через видео. Возможно, со временем мы придем и к видеоботам-консультантам.

Что будет дальше? Роботизация
IT-сфера будет предлагать новые решения для упрощения взаимодействия бизнеса со своим клиентом, что позволит быть иногда офлайн, но при этом ничего не упустить.
Разработки в области искусственного интеллекта и машинного обучения будут продолжаться и внедряться бизнесом все активнее, так как автоматизация типовых задач позволяет значительно сократить расходы компании. Для примера можно взять статистику сервиса Smartcalls(сервис Voximplant для исходящих роботизированных звонков), гарантирующего снижение расходов на содержание КЦ минимум на 25%. 

Алексей Айларов, сооснователь и CEO компании Voximplant