Британский регулятор Ofcom наложил на провайдера Virgin Media рекордный штраф в размере 28 млн фунтов стерлингов за нарушение прав потребителей. По данным ведомства, сотрудники компании намеренно усложняли клиентам процедуру расторжения договоровРасследование регулятора началось после двух тысяч жалоб пользователей: звонки в службу поддержки неожиданно прерывались, абонентов многократно переводили между операторами или заставляли долго ждать ответа, чтобы они отказались от идеи сменить провайдера. Об этом пишет Sostav.
В результате проверки Ofcom установил, что миллионы звонков, совершенных клиентами в период с января 2022 года по сентябрь 2024 года, были обработаны операторами колл-центра «с целью задержать или предотвратить отмену клиентами услуг и переход к конкуренту».
Также обнаружена действовавшая в компании система бонусов, которая фактически поощряла сотрудников удерживать клиентов любыми способами.
После признания нарушений Virgin Media получила скидку в 30% на штраф, однако сумма взыскания все равно стала крупнейшей в истории британского регулятора. Ofcom также обязал Virgin Media пересмотреть систему мотивации сотрудников, усилить контроль за работой колл-центров и проверить, получили ли пострадавшие абоненты компенсации.