В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

UC: строим правильно

Александр Трошин
Технический директор
"Манго Телеком"

Из чего же сделаны UC?

На мой взгляд, современное понимание термина "унифицированные коммуникации" (UC) вступило в противоречие с реальными потребностями пользователей и соответственно должно быть скорректировано. Хотя исторически U С начались именно с телефонии, которая стала основой для создания call-центров, а потом и базой для их эволюции в контакт-центры (так как в контакт-центрах начали использоваться уже и другие каналы коммуникаций, помимо голосовых - мессенджеры, чаты, электронная и голосовая почта, SMS-сервисы и пр.), сегодня все чаще телефония (стандартная и виртуальная) из состава UC по каким-то причинам исключается. А за основу берется использование IP как фундамента для коммуникаций.

Однако для пользователей традиционная телефония (фиксированная и мобильная) остается основным видом коммуникаций с внешним миром, а если добавить к ней внутрикорпоративную связь по VoIP, то телефония по-прежнему остается ядром коммуникаций. Я считаю, что коммуникации подходят под определение "унифицированных", только если отвечают конкретным запросам, рожденным бизнес-практикой. Более того, только при условии "прагматичности" UC возможно правильное логическое объединение их "составных частей", проведенное так, чтобы обеспечить единую авторизацию пользователей во всех подсистемах и единое управление системой, а также общий "пользовательский опыт" и единые пользовательские правила маршрутизации при работе с разными клиентскими устройствами.

Без голосовых коммуникаций UC представить трудно, ведь именно IP-РВХ, контакт-центры и виртуальные АТС позволяют реализовать персональное управление вызовами и контактами, фильтрацию звонков, переадресацию вызовов в зависимости от разных условий и то, что давно знакомо техническим специалистам, работавшим с виртуальной телефонией в целом и контакт-центрами в частности, но до сих пор становится открытием для современных бизнес-пользователей. Я имею в виду функции:

всплывающих окон с информацией о звонящем;
интеллектуальной маршрутизации соединений;
маршрутизации вызовов на основании квалификации сотрудников;
оценки и анализа эффективности, интенсивности и длительности коммуникаций.

От задачи к результату

В результате использования UC, построенных "от задач", а не от сложной технологии, сотрудники одной компании или партнеры из разных организаций начинают не просто эффективнее коммуницировать в рамках общего рабочего пространства, они получают возможность "сведения" коммуникаций, осуществленных с разных устройств (со стационарного, мобильного, SIP-телефона, электронной почты и пр.) "в одну воронку" и, главное, измерения КПД осуществленных коммуникаций в динамике.

Примером правильно построенных U С может служить не только виртуальная АТС, но и CRM-система, интегрированная с важнейшими функциями телефонии и инструментами бизнес-анализа, точно измеряющими эффективность работы каждого сотрудника в отделе продаж или службе по работе с клиентами.

Чтобы быть интересными бизнесу, современные UC должны не только унифицировать и объединить разнородные потоки коммуникации, но и дать информацию, характеризующую реальный итог коммуникаций каждого сотрудника системообразующего отдела (продажи, работа с клиентами, техническая поддержка), просто, быстро и понятно перерабатывая поступающую из компании информацию и выдавая ее в форме удобных информационно-аналитических отчетов.

При этом стоит учесть, что специалистам, чьи коммуникации "регистрируются" в такой системе, должно быть максимально удобно начинать общение в одной форме, а при необходимости свободно переходить к другой: например, ведя поздний телефонный разговор о крупном клиенте (этот звонок система в позднее время переводит на мобильный специалиста, согласно настройкам), тут же уточнять его последние запросы, заглянув в карточку клиента, всплывшую на экране домашнего компьютера. Потом уточнить важные детали, прослушав запись этого разговора, пришедшую на рабочий почтовый ящик.

Традиции или новаторство?

Я понимаю, что этот взгляд на UC непривычен. Как и говорить о пересечении CRM и U С. С другой стороны, пользователи голосуют против традиционного технологического подхода, полностью исключающего CRM-систему из составляющей UC "мозаики". Так, даже в США степень проникновения UС пока еще очень низка и составляет лишь чуть более 5% независимо от размера предприятия (по данным Nemertes Research).

В России же ситуация еще красноречивее. Сложность и дороговизна проектов по внедрению UC в сочетании с невозможностью оценить конечный результат снижают показатель успешных внедрений до 2-3%. Согласитесь, это не то, что нужно сегодня большому бизнесу. Средний же и малый бизнес слишком динамичны и слишком ограничены в ресурсах, чтобы позволить себе сложные проекты с длительным сроком и непонятной моделью окупаемости. В такой ситуации единственным практическим способом использования возможностей унифицированных коммуникаций является как раз их облачная форма.

С чем и зачем интегрировать?

Чтобы U С были позитивно восприняты бизнес-подразделениями, важно, чтобы в соответствующих облачных сервисах (ВАТС, CRM) были интегрированы все важнейшие виды связи и чтобы внедрение новых технологий значительно повышало качество бизнес-процессов компании. А для этого важно сразу найти "слабые звенья" в работе ключевых отделов с точки зрения коммуникаций. И идти от нужд, порожденных этими звеньями:

Компании нужна поддержка при обслуживании клиентов.

Она достигается правильной настройкой ВАТС и интеллектуальной маршрутизацией входящих вызовов. Например, в группу VIP, куда входят самые опытные менеджеры, могут направляться только звонки ключевых клиентов (алгоритм ВАТС "по приоритету" или "сортировка" звонка в зависимости от номера позвонившего). Эти звонки и номера, с которых они поступили, детально отображаются в "Статистике" вызовов, а аналитические отчеты "Мониторинга" демонстрируют общую коммуникационную нагрузку на группу в разные часы (за сутки) или дни (за неделю, месяц и пр.).

Организация заинтересована в росте продаж и более высокой мотивации специалистов.

В этом случае можно применить параллельную переадресацию вызовов, чтобы звонки в отдел приходили одновременно всем и снявший быстрее всех трубку специалист получал клиента.

Есть нужда в быстром обучении новичков в отделе техподдержки или продаж.

Здесь разумнее всего говорить о маршрутизации коммуникаций к наиболее квалифицированным сотрудникам, чтобы большее число разговоров с клиентами или пользователями ПО отрабатывали именно они, а новички бы учились "на практике" и звонки бы автоматически переводились на них, только если опытные члены команды заняты.

Нужно улучшить взаимодействие в проектной команде.

Как правило, такое улучшение достигается путем создания общего рабочего пространства и полноценной интеграцией в рабочие процессы мобильных пользователей. И именно ВАТС помогает объединить все филиалы компании под единым номером, присвоить каждому сотруднику короткий внутренний номер в "общей корпоративной среде", и, конечно, настроить прием звонков так, чтобы система сама выбирала доступное средство коммуникации для каждого сотрудника в конкретный момент (переводила звонки на стационарный, мобильный или SIP-телефон, Skype-аккаунт, присылала записи разговоров или извещения о пропущенных звонках на электронную почту и т.д.).

Хочется контролировать приток новых и динамику работы с имеющимися клиентами.

В таком случае может помочь интеграция уже имеющихся информационных систем с облачной CRM, которая, в свою очередь, уже интегрирована с телефонией.

Кстати, отчеты облачной CRM руководитель может регулярно получать не только по конкретному сотруднику, но и по всему отделу. Иногда может показаться, что облачные UC предлагают компании слишком детальный контроль - настолько мелкие рабочие коммуникации с их помощью учитываются. На самом деле, в случае контроля работы с имеющимися клиентами, это идеальная форма отслеживания "во времени" этапов, с которых начинается "слом" общего бизнес-процесса в системообразующем отделе (и компании).

Облачные UC-решения: основные преимущества

Предприятие получает доступ к продуктам и функционалу, которые при стандартном подходе к выбору решения для него слишком дороги и тяжелы во внедрении.
Становится возможным централизованное управление компанией и поддержка приоритетных в данный момент бизнес-процессов. А также поддержка "общего рабочего поля" для множества филиалов (или отделов продаж и работы с клиентами в филиалах) без роста затрат. Это особенно полезно, если главный офис и филиалы используют разные каналы коммуникаций (мобильную и традиционную связь, почту, чаты, конференции в рамках виртуальной АТС).
В общее рабочее поле компании без труда включаются мобильные и удаленные сотрудники. Звонки и сообщения приходят к ним на самое доступное в каждый момент времени устройство, даже если сотрудники на выезде. Связь с ними поддерживается с помощью короткого корпоративного номера.
Сокращение циклов продаж и обслуживания клиентов приводит к росту доходов компании.
Более четкое и быстрое принятие оперативных и управленческих решений устраняет "провисания" и "провалы" при реализации оперативных задач и общих целей компании.
Улучшение коммуникаций с партнерами и клиентами приводит к росту их лояльности.
Новые приложения и инструменты U С внедряются за несколько дней. А отказ от их использования клиент осуществляет "по клику мыши". Дополнительные рабочие места, линии связи добавляются и убираются мгновенно, в неограниченном количестве. Это особенно важно для мобильного или сезонного бизнеса, где есть необходимость найма проектных или временных сотрудников (туризм, ресторанное дело, торговля, IT).
Облачные сервисы изначально проектируются для решения задач по автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных со всеми входящими коммуникациями. Это помогает в короткий срок повысить уровень продаж, улучшить или построить "с нуля" клиентское обслуживание или решить иные проблемы компании, связанные с точностью и качеством коммуникаций.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2012
Посещений: 17884

Статьи по теме

Автор

Александр Трошин

Технический директор
"Манго Телеком"

Всего статей: 3