В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Сфера применения
В наши дни контакт-центры используются во многих организациях, деятельность которых так или иначе связана с обработкой большого количества запросов, поступающих по телефону или по e-mail. Назовем лишь некоторые сферы применения контакт-центров:
Однако само по себе использование контакт-центров не гарантирует компании успеха. Многим приходилось слышать примерно следующее: "Здравствуйте, вы позвонили в компанию "...", пожалуйста, подождите, вам обязательно ответят...". После минуты ожидания клиент бросает трубку. Конечно, такой контакт-центр вряд ли способствует успеху. Скорее, наоборот.
Основа контакт-центра
Для того чтобы контакт-центр работал эффективно, нужно правильно подобрать и настроить все его компоненты. Современный контакт-центр должен максимально быстро и качественно обрабатывать любые запросы - будь-то телефонный звонок или запрос, полученный через Интернет. Основу практически любого контакт-центра составляют четыре подсистемы:
Каждый из этих компонентов может по-разному реализовываться и влиять на эффективность работы контакт-центра, который должен обеспечивать следующие конкурентные преимущества:
Обработка вызовов
В контакт-центре необходимо правильно организовать обработку входящих и исходящих вызовов, к которым относятся не только телефонные звонки, но и сообщения, полученные через Интернет. Современные алгоритмы маршрутизации вызовов приводят к повышению производительности системы до 30% благодаря оптимизации режима работы сотрудников и степени их занятости.
Полезной является функция распределения клиентов по категориям. Например, вызовы VIP-клиентов могут обслуживаться в первую очередь и направляться к самым квалифицированным операторам.
Контакт-центры пока еще редко применяются для организации массовых "об-звонов". Впрочем, возможность их осуществления все чаще оказывается востребованной в компаниях, занимающихся распространением товаров регулярного спроса, или в фирмах, проводящих социологические опросы. Данное решение базируется на интеграции контакт-центра с компьютерными базами данных.
Системы IVR
В любом контакт-центре количество операторов всегда меньше количества внешних каналов, поэтому для удобства клиентов устанавливаются системы автоматического информирования IVR (interactive voice response).
IVR - самое популярное приложение в работе с клиентами. Теоретически в IVR можно загрузить всю информацию, которой владеют операторы, и такая система сможет обслуживать вызовы без непосредственного участия персонала компании.
Системы IVR могут снимать до 60% нагрузки с операторов, но не стоит возлагать на автоинформаторы слишком большие надежды. Нужно помнить, что клиенты хотят общаться с живыми людьми.
Компьютерно-телефонная интеграция
Система CTI - "сердце" современного контакт-центра. Мгновенно обрабатывая информацию о звонке, такая система позволяет оперативно найти требуемую запись в базе данных или запустить нужное приложение. Несмотря на то, что собственно интеграция с базами данных улучшает работу операторов всего на 5-10%, выигрыш технологии очевиден, поскольку система CTI позволяет документировать все поступившие запросы и использовать полученную статистику нужным образом, в том числе заносить ее в базу данных клиентов. Благодаря применению этих систем, информация о звонках клиентов может использоваться в документообороте компании.
Системы генерации отчетов и сбора статистики
Системы сбора статистики позволяют отслеживать эффективность работы всего комплекса систем контакт-центра. Наиболее востребована отчетность по работе операторов и систем IVR, а также статистика по вызовам.
Системы статистики - это инструмент для анализа и управления рабочими процессами, с помощью которого можно отслеживать динамику развития, эффективность внедрения новых услуг и качество работы операторов.
Заключение
В этой статье мы попытались очень кратко рассказать о том, на что следует обратить внимание при выборе контакт-центров и о некоторых их возможностях. Конечно, лучше всего делать выбор вместе с профессионалами. При возможности поинтересуйтесь у потенциальной компании-партнера, какие проекты были ею реализованы, и соберите отзывы о работе инсталлированных этой компанией систем.
Наша компания накопила немалый опыт в реализации контакт-центров на основе оборудовании Nortel Networks, Avaya и Cisco Systems. Эти производители предлагают контакт-центры различной емкости и функциональности, благодаря чему всегда можно подобрать оптимальный для заказчика вариант. Отличительной особенностью всех предлагаемых решений является простота установки и эксплуатации, высочайшая надежность, масштабируемость и самое важное - возможность модернизации любых компонентов.
Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2004
Посещений: 5858
В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
