В рубрику "Спутниковая связь" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
В 2015 г. ПАО “Ростелеком" включено в список системообразующих организаций. В отношении ПАО “Ростелеком", и в частности макрорегионального филиала “Волга" (МРФ “Волга"), это означает и наличие у компании перспективных и уникальных технологий, и обеспечение социальной стабильности в регионе. Это отражается в реализуемых компанией программах и проектах: программа энергетической эффективности, программа по переходу на максимальное использование “зеленых источников энергии", проекты “Электронное правительство", проект “Индустриальный Интернет" и т.д. Компанией реализуется ряд программ по уменьшению вредного воздействия на окружающую среду, по охране окружающей среды, по обеспечению экологической стабильности [1].
Поэтому задачи поддержки жизнеспособности и устойчивого развития системообразующей компании – а это и борьба за абонентов, и повышение ARPU, и повышение лояльности абонентов, и снижение операционных затрат – приобретают первостепенное значение. Один из подходов к решению этих задач – это внедрение современных систем автоматизации с достижением уровня “сквозная автоматизация".
МРФ “Волга" в рамках глобальной программы развития всей компании ПАО “Ростелеком" запустил и успешно реализовывает крупный проект по модернизации систем OSS с целью создания единого IT-ландшафта для всех филиалов.
Еще до создания МРФ “Волга" обследование OSS/BSS-систем “ВолгаТелеком" показало, что в филиалах использовалось множество систем технического учета и множество разрозненных баз данных: “БД Старт ТУ", “БД RIPE", ORACLE R12, HPSM, “АСР БЛИЦ", “Фастком". Системы были приобретены или написаны программистами – сотрудниками филиалов независимо друг от друга. Подобная ситуация имела место и в других филиалах “Ростелекома". Поэтому главной задачей реализуемого проекта является унификация и полная (сквозная) автоматизация процессов предоставления и поддержки услуг, процессов управления инфокоммуникационной инфраструктурой и оптимизация операционных затрат и затрат на персонал.
Для анализа существующих бизнес-процессов, а также для формирования границ новых OSS/BSS-систем и нового IT-ландшафта использовался подход, предложенный организацией TeleManagement Forum (TM Forum). Разработанные в TM Forum совместно с поставщиками оборудования интеграторами, телекоммуникационными компаниями требования к системам и инструменты (карта бизнес-процессов оператора связи eTOM, информационная модель SID, карта приложений операторов связи ТАМ) дают ряд неоспоримых преимуществ для оператора на всех этапах от проектирования до вывода из эксплуатации каждой системы.
Во-первых, на этапе обследования подход TM Forum дает системное описание бизнес-процессов с возможностью оптимизации их стоимости и производительности и единый набор бизнес-процессов для всех филиалов волжского региона. Единый формат сбора и обмена данными как в рамках одного филиала, так и на межфилиальном уровне и централизация всех данных в единой базе данных обеспечивают целостность данных и исключают ошибки дублирования на этапе ввода.
Во-вторых, упрощается внедрение типового ПО во всех филиалах: разработанное на основе стандартов и рекомендаций TM Forum, оно легко интегрируется в существующий IT-ландшафт, и, к тому же, оно единообразно для всех филиалов.
Наиболее значимыми в цепочке получения дохода оператора оказываются бизнес-процессы обработки заявок на подключение (предоставление) услуг – процессы группы Fulfillment карты бизнес-процессов оператора связи еТОМ (см. рис. 1) и обработки и устранения инцидентов/проблем – процессы группы Assurance карты еТОМ. Оба эти процесса “выходят на клиента" и поэтому несут “комплексную нагрузку" – они не только нацелены на реализацию своих прямых задач, но и оказывают влияние на оценку компании клиентами, то есть формируют мнение клиентов о компании – клиентский опыт.
Сквозные бизнес-процессы подключения клиента и устранения проблемы показаны на диаграммах (рис. 2 и 3). В обоих случаях задействованы бизнес-процессы горизонталей “КЛИЕНТ", “УСЛУГА", “РЕСУРС" в части процессов эксплуатации. Для БП 1 подключения абонента от заявки до активации услуги сверху вниз задействованы группы процессов “Управление интерфейсом взаимодействия с клиентами", “Прием и обработка заказов", “Конфигурация и активация услуг", “Подготовка и обеспечение ресурсов", “Сбор и распределение информации от ресурсов".
Для БП 2 от обращения по инциденту до восстановления услуги задействованы группы “Управление интерфейсом взаимодействия с клиентами", “Прием и обработка инцидентов", “Управление сбоями при предоставлении услуг", “Управление неисправностями ресурсов", “Управление характеристиками ресурсов". Оба процесса в ряде случаев требуют выезда инсталлятора/монтера на адрес к клиенту, следовательно, тут же задействуются бизнес-процессы управления рабочей силой из вертикали “Поддержка и обеспечение готовности процессов". Диаграммы на рис. 2 и 3 иллюстрируют связи между процессами-элементами, которые образуют сквозные бизнес-процессы подключения услуги и устранения неисправности.
Для определения набора необходимых систем и их границ функциональности использовалась карта приложений оператора связи (Telecom Applications Map, TM Forum).
В рамках реализации проекта были созданы для каждого филиала команды внедрения, включающие представителей макрорегионального филиала, специалистов данного регионального филиала и НТЦ АРГУС. В рамках реализации проекта было проведено обследование, написано расширенное ТЗ, проработаны интеграционные процессы. Для перехода на OSS-решение, предложенное НТЦ АРГУС, были проведены мероприятия по миграции из всех "старых" систем: миграция оборудования, миграция услуг, миграция клиентов, миграция адресного справочника – за время внедрения были мигрированы данные из 25 систем, адаптированы картографические подложки. Также было проведено обучение десятков сотрудников, настроены бизнес-процессы.
Ядром внедренного комплексного решения (см. рис. 4) стала система технического учета АРГУС-ТУ, предназначенная для автоматизации процессов учета, обработки и анализа информации по линейно-техническим объектам, сооружениям сети. Внедрение системы позволило организовать и систематизировать хранение информации обо всей технической инфраструктуре, производить автоматическую проверку технической возможности, бронирование ресурса, осуществлять автоматическое построение маршрутов на карте, отображать охват технологиями на карте и т.д. Важной особенностью новой системы является принцип однократного ввода: информация, однажды введенная оператором системы в любой алфавитно-цифровой, схемотехнический или картографический документ, автоматически распространяется на все документы, в которых введенная информация фигурирует в том или ином виде. Благодаря этому часть документов заполняется автоматически, без участия человека, что позволяет создавать так называемые автогенерируемые документы.
Опыт запуска АРГУС-ТУ во всех региональных филиалах макрофилиала “Волга" “Ростелеком" показал, что спустя 6 месяцев после запуска общее количество учетных записей пользователей системы составило без малого 14 тысяч. Количество обращений к системе в среднем за день составляет почти 48 тысяч, а за месяц в систему вводится около 64 тысяч объектов технического учета.
Внедрение системы автоматизации бизнес-процессов комплексной технической поддержки АРГУС-КТП и системы взаимодействия с оборудованием АРГУС СИРИУС позволило ввести единый для всех филиалов унифицированный набор бизнес-процессов приема и обработки обращений клиентов, связанных с ухудшением качества услуг и устранением повреждений сетевого и клиентского оборудования, устранение причин массовых аварий, проведение плановых ремонтных работ на оборудовании и линиях связи.
Система АРГУС КТП структурирует техническую поддержку оператора в виде первой, второй и третьей линии. На первой линии работают операторы, имеющие базовый уровень компетенции в разрешении проблем, вторую линию составляют узкоспециализированные операторы. В число пользователей системы входят работники технических служб (монтажники, монтеры, техники, выездные инженеры), представляющие собой третью линию технической поддержки. За 6 месяцев эксплуатации в среднем в системе по всем филиалам МРФ “Волга" создается за месяц порядка 130–140 тысяч инцидентов и закрывается порядка 110–120 тысяч нарядов.
Если на второй линии технической поддержки проблема клиента не решена, то задача передается на третий уровень поддержки – в систему управления выездными работниками АРГУС-WFM, предназначенную для обеспечения оптимального использования выездных работников под задачи подключения/настройки или устранения неисправностей на адресе у клиента. Система автоматически создает и оптимизирует по заданным критериям расписание, учитывая при этом целый ряд параметров: желаемое время визита, задачу на адресе клиента, расстояние до адреса, навыки выездного работника [2]. Статистика использования АРГУС-WFM показывает, что система в среднем по филиалам загружена примерно на 95%. За месяц в среднем в системе обрабатывается примерно 70–80 тыс. нарядов.
В качестве наиболее выраженных положительных результатов “перевооружения" OSS-ландшафта можно указать значительное увеличение ряда качественных показателей работы служб макрорегионального филиала “Волга": доля своевременных подключений выросла до уровня более 90%, сократилось число ошибок при работе в разрозненных системах, доля своевременно решенных клиентских проблем превысила уровень 90%, а сроки решения сократились примерно вдвое.
Как следствие изменения качественных показателей, увеличилась прибыль филиалов из-за снижения себестоимости, главным образом за счет оптимизации стоимости операционных процессов компании:
Таким образом, посредством внедрения стека OSS-систем “Технический учет – Техническая поддержка – Управление рабочей силой – Системы взаимодействия с оборудованием" достигнута основная цель автоматизации – снижение операционных затрат.
Еще один результат, заслуживающий внимания, – это разработанная совместно с IT-блоком, техническим блоком и НТЦ АРГУС система вебинаров. Она используется для обучения персонала, для демонстрации новых возможностей продуктов или для быстрого решения каких-либо вопросов в режиме онлайн-совещания и позволяет сократить затраты на командировки и время на решение проблем, минимизировать время отрыва сотрудников от производственного процесса.
Прогресс не стоит на месте, и конкуренция клиент-ориентированных операторов смещается в сторону борьбы за клиентов на уровне систем класса Customer Experience (клиентский опыт). Концепция управления клиентским опытом – новая, предполагающая наличие полного OSS-ландшафта, так как максимальной отдачи таких систем можно добиться, когда источниками для них выступает максимум систем [3], в том числе системы BI-класса [4]. СЕМ-системы базируются, как правило, на необходимом комплексе. Уже сейчас понятно, что системы класса Customer Experience Management (СЕМ) имеют большой потенциал в части управления лояльностью и уменьшения оттока клиентов и свое неплохое будущее.
Литература
Опубликовано: Специальный выпуск "Спутниковая связь и вещание"-2017
Посещений: 2978
Автор
| |||
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "Спутниковая связь" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
