В рубрику "Персоны" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Евгений Сандомирский
Коммерческий директор компании "Мастертел"
- Евгений, расскажите, пожалуйста, какие наиболее явные тенденции сейчас заметны в телекоме?
- Сегодня модно говорить практически обо всем в разрезе финансового кризиса, что уже немного набило оскомину. Этой темой активно спекулируют и первым делом при встрече спрашивают: "А что у вас плохого?" Я же считаю, что нужно поговорить о хорошем, потому что хорошего происходит довольно много.
Наша отрасль продолжает работать примерно в тех же технологических рамках, что и раньше. Операторы по-прежнему строят и развивают свои сети, оказывают такого же уровня услуги. Да, с точки зрения бизнеса мы действительно видим сейчас некий экономический спад, но за ним последует подъем и появятся новые перспективы. Про сроки говорить не буду, но рано или поздно подъем произойдет. И мы будем к нему готовы. В этом смысл стратегии "Мастертела", и такая модель разумна сейчас вообще для всех компаний на телекоммуникационном рынке.
- Что происходит сегодня? Клиенты, естественно, испытывают некоторые финансовые трудности, и при этом они, с одной стороны, требуют скидок, а с другой - внимательнее относятся к выбору партнера. Сегодня они более заинтересованы, чтобы все бизнес-процессы в компании, в том числе и связь, были оптимизированы. Если раньше вопросы связи давались "в нагрузку" ИТ-специалисту, и он зачастую решал их, как ему удобно, то сейчас этими вопросами занялись непосредственно руководители или владельцы компаний. Они внимательно рассматривают все внутренние процессы уже с точки зрения бизнес-модели: какие есть затраты, насколько эффективно работает тот или иной инструмент. Для нас это позитивная вещь, потому что в основе нашей работы лежит максимальная близость к клиенту.
- В каких сегментах снизился спрос на телеком-услуги и в каких, наоборот, вырос?
- Значительно снизился спрос со стороны строительного рынка и рынка коммерческой недвижимости. Подавляющее большинство местных телекоммуникационных компаний старались попасть в строящиеся здания и договаривались со строителями на этапе проектирования и строительства бизнес-центров. Сегодня эта отрасль фактически заморозилась, и многие строительные проекты крупных бизнес-центров развиваются не так, как хотелось бы нам и их владельцам. Например, практически неактуальными стали бизнес-центры класса "А", которых в Москве планировались сотни. Очевидна тенденция перехода в сторону эффективности и экономической целесообразности. Для нас это, конечно, негативная тенденция, потому что мы подписали определенное число контрактов. Естественно, действуя в рамках этих контрактов, мы вложили собственные средства: подвели оптические кабели, построили оптическую сеть внутри здания, установили оборудование, развернули телекоммуникационные узлы в расчете на то, что в этом году центры начнут заселяться. Но процесс затормозился, арендаторов нет и инвестиции не окупаются. И все же стагнации не происходит, идет скорее не свертывание рынка, а его перераспределение. И это нормально, причем в глобальном, мировом, масштабе. И Россия тоже не исключение. На какое-то время объекты замораживаются, но владелец каким-то образом решает финансовые сложности, и появляются новые проекты по строительству, например, офисных центров более низкого уровня.
С другой стороны, активно развивается направление оптимизации бизнес-процессов, например, внедряются системы управления производством - ERP, CRM-системы. Компании становятся более открытыми для общения с ИТ-аутсорсерами. Когда компания предлагает в комплексе ИТ-аутсорсинг и телекоммуникационные решения, когда провайдер может обеспечить и связь, и техническую поддержку инфраструктуры, когда он клиентоориентирован и имеет гибкую ценовую политику, когда у него есть еще и дополнительные сервисы, которые сегодня востребованы, - он становится более интересным клиенту. И сегодня для таких компаний появились хорошие предпосылки к развитию.
- А повлияла ли нынешняя ситуация на тарифную политику?
- Вы знаете, на рынке наблюдается несколько очевидных тенденций. "Мастертел" за ними очень внимательно следит. И, естественно, при разработке тарифной политики на этот год мы их учли. Одна тенденция связана с непонятным курсом движения валют -ряд компаний переходит на другую расчетную валюту договоров.
Вторая тенденция заключается в том, что у целого списка компаний, которые работают на ИКТ-рынке, есть внешние долги, опять же валютные. Курс валюты резко вырос, и компании повышают тарифы для того, чтобы компенсировать понесенные потери от разницы курсов.
Третья тенденция - прямо противоположная второй: поскольку идет как никогда активная борьба за новых клиентов, то ряд компаний занимается ярко выраженным демпингом цен. Мы, несмотря на все эти векторы развития рынка, несильно поменяли свою тарифную политику. "Мастертел" не стал резко снижать или повышать цены, не видя в таких бизнес-шагах жизненной необходимости. У нас, к счастью, нет внешних долгов, больших кредитов, да и рынок в общем-то не рождает настолько значимых предпосылок, чтобы повышать тарифы, жертвуя давними клиентами.
Смотрите, ведь не появилось никаких изменений подзаконных актов, структура затрат операторов связи сильно не поменялась. Расчет друг с другом производится в рублях, как и раньше. Пока, по крайней мере. Аренда канализации - это рублевые платежи, и они не повышались в последние полгода. Да, несколько выросла себестоимость дальнего трафика, по понятным причинам, потому что дальний трафик связан с расчетами в западной валюте -либо в долларах, либо в евро. Но сильно на тарифную политику это не повлияло. С другой стороны, демпинг сам по себе - деструктивная вещь, он подразумевает, что приходится предоставлять услугу поопределению другого качества, потому что доходы не могут взяться из воздуха. Если у нас снижается цена, значит, у нас резко снижается прибыль. Кроме того, демпингом иногда занимаются компании, которые не располагают собственной сетью, да и затраты у них выше, например, чем у компаний, имеющих свою сеть. То есть у них, наверное, какая-то другая цель. Или это может быть результатом некоторого хаотичного движения, которое связано с кризисом.
"Мастертел" не пошел по этому пути. Разумеется, лояльным клиентам, с которыми нас связывают тесные отношения, мы иногда идем навстречу. Мы иногда даем отсрочку платежей, если это необходимо, зная, что заказчик услуг останется с нами, что он будет нам доверять, будет нам платить. Если мы можем это себе позволить, мы на это идем. То есть по большому счету в ценовой политике "Мастертела" мало что поменялось...
- А какие методы привлечения и удержания клиентов, с Вашей точки зрения, сейчас наиболее актуальны и оправданны?
- Самое важное - это комплексный подход в использовании методов. В первую очередь, сегодня как никогда важна клиентоориентированность. А это главное, с чего начиналась компания "Мастертел".
Необходима обратная связь "оператор-заказчик" в разумные сроки. То есть если у заказчика возникли какие-то затруднения, то мы должны их проанализировать и в кратчайшие сроки предложить такой выход, который устроил бы обе стороны. Постоянный живой диалог с клиентом - обязателен!
Кстати, это относится не только к существующим клиентам. Точно так же стремительно и точно должен получать ответ и новый, потенциальный, клиент, выясняющий условия работы с оператором. Это может в значительной мере повлиять на решение нового клиента, недовольного прежним провайдером. Например, если у заказчика связь работает с перебоями, при этом он не может второй день дозвониться до своего провайдера, клиент задумается о его смене. И если после этого менеджер нового провайдера в тот же день, через пару часов после разговора, сделает коммерческое предложение, или на следующий день в офис клиента приедет консультант, тот уже будет чувствовать, что оператор ориентирован на диалог. И это впечатление обычно серьезно влияет на решение о заключении договора.
Кроме того, такая работа оператора создает ему достойную репутацию, доброе имя, которое сегодня, уверен, и есть самая главная реклама любой сервисной компании.
Не менее важным для поддержания отношений с клиентом является лояльность персонала компании-оператора. Скажем, с клиентом в течение трех лет работает один и тот же менеджер, клиент к нему привыкает и доверяет. Мы активно боремся за развитие таких отношений, и это часть нашей стратегии. Если клиент вчера работал с менеджером Ивановым, сегодня он работает с менеджером Ивановым, и завтра этот Иванов позвонит и спросит, все ли устраивает заказчика и не появились ли новые потребности, клиент будет в твердой уверенности, что все нормально, телеком-компания стабильна и с ней можно работать дальше.
- До недавнего времени на телекоммуникационном рынке активно шел процесс слияний и поглощений одних компаний другими. Как сегодня изменилась ситуация, и какой политики в этом смысле придерживается "Мастертел"?
- У нас тоже есть некоторый, двухлетней давности, опыт поглощений, но "Мастертел" не специализируется на слияниях и поглощениях. Тем не менее время от времени поступают предложения о продаже компаний. Мы все их с интересом рассматриваем и имеем в виду.
Что касается других телеком-структур, то на данный период понятно, что такие сделки почти прекратились по двум причинам: во-первых, не так много осталось компаний "на продажу", а во-вторых, неясно, по какой цене продавать и покупать.
К тому же нельзя сбрасывать со счетов денежный фактор, а именно возникший дефицит денежной массы.
- Насколько велика вероятность того, что через какое-то время большие игроки и гиганты ИКТ-рынка начнут скупать буквально за копейки мелкие и средние компании, у которых есть шанс разориться?
- Сложно сказать. Рынок вообще может поменяться, я не исключаю возможности смены собственников у крупнейших игроков. Но это процесс постоянный: время от времени компании меняют собственников, сливаются, поглощаются. Как показывает практика, после подобных перемен компания, особенно крупная, на некоторое время теряет в эффективности. Но на самом рынке это отражается мало.
Говорить же о глобальной скупке разоряющихся компаний тоже рано: во-первых, у многих крупных компаний ситуация не слишком стабильная; во-вторых, собственно таких предложений о "дешевой" продаже практически нет. Разговоры, конечно, идут, но в рамках обычных бизнес-отношений. Поэтому я даже не возьмусь строить прогнозы на эту тему.
- Получается, что если таких предложений немного, то вовсе не все так плохо в телекоме, как об этом кричат.
- Нет, в телекоме не может быть все плохо. Может быть плохо у конкретных финансовых структур, которые владеют телекоммуникационными активами, но у них сегодня реальные финансовые затруднения. Но это нельзя рассматривать как проблемы непосредственно в отрасли телекома. Наша отрасль если и будет испытывать серьезные сложности, то в самую последнюю очередь. Потому что связь сегодня - это предмет первой необходимости как в бизнесе, так и в частной жизни. Современного человека невозможно представить без связи. Поэтому падения или пропадания телекоммуникационной отрасли просто не может быть.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2009
Посещений: 7555
Автор
| |||
В рубрику "Персоны" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
