В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
В Интернете масса жалоб по поводу долгих часов ожидания в многочисленных очередях в медучреждениях. Записаться, попасть на прием, получить назначение, льготную рецептуру, поставить нужные печати… Это реалии, которые нельзя игнорировать.
Первый этап похода в медучреждение – запись к нужному специалисту. Реализация данной возможности посредством сети Интернет не уменьшит фактического числа желающих попасть в поликлинику, но поможет сократить физические очереди и количество визитов в учреждение. Однако в регионах этот способ используют всего 5–7% пациентов. В Москве этот процент, возможно, будет выше после запуска в 2012 г. единой медицинской информационной автоматизированной системы города Москвы, поскольку в среднем гораздо выше процент проникновения Интернета в домохозяйства.
Основная нагрузка при записи в электронной форме приходится на региональный или городской call-центры, которые берут на себя 35–45% обращений в зависимости от "продвинутости" населения региона.
Через терминалы или так называемые инфокиоски, которые начали появляться в поликлиниках, проходит до 10–15% обращений от пациентов, пришедших в медицинское учреждение. Однако даже в Москве пока установлено лишь 60 инфокиосков. Оставшиеся 30–50% посетителей записываются традиционным способом через регистратуру. Речь в данном случае идет лишь о первичном приеме. А на практике нередко необходим вторичный прием, реализация направлений на исследования, на анализы, к узкому специалисту, на консультацию в консультативно-диагностический центр (КДЦ) или стационар и т.п. Запись на первичный прием – лишь вершина айсберга.
В 2011 г. амбулаторные учреждения страны в среднем должны принять около 1,4 млрд обращений (посещений). Это около 9,9 посещения на человека. Из них на первичное обращение приходится где-то 20–25%, остальное – это вторичные и специализированные приемы. Таким образом, автоматизировав систему записи на первичный прием, мы снимем вопрос в лучшем случае о четверти услуг. Исходя из вышеприведенной статистики, более 1 млрд обращений останется "за бортом".
Следующий актуальный вопрос – время ожидания от момента записи до приема врача. Сейчас мы ориентируемся на две недели. Долго ли это? С точки зрения пациента – да. Но есть две серьезные причины, не позволяющие существенно сократить это время. Во-первых, нехватка конкретных специалистов. Укомплектованность медперсонала в России находится на уровне примерно 90% от норматива, а по отдельным специальностям падает ниже 50%. Такая ситуация характерна не только для России. К примеру, в Канаде к узкому специалисту обычно выстраивается очередь в 2–4 недели, доходя в отдельных случаях до 20–24 недель!
Во-вторых, загрузка специального высокотехнологичного медицинского оборудования. По нормативу специальное оборудование должно работать не менее 12 часов в день. Реальная же наработка составляет не более 3–4 часов, точнее сказать невозможно. А вот если бы это оборудование было подключено к локальным сетям и выведено в единую информационную систему, получить такую статистику было бы легко.
Таким образом, основной проблемой повышения скорости и качества обслуживания пациента является не только и не столько удобство записи, сколько доступность ресурса.
Для оптимизации очередей удобно использовать математический аппарат, который позволит контролировать среднее время ожидания, оценивать число ожидающих в очереди и вероятность получения услуги, то есть использовать стандартные модели массового обслуживания. Тем самым обеспечивается сбалансированность мощности элементов сети здравоохранения и допустимого времени ожидания. На основе данных моделей несложно прогнозировать время пиковой нагрузки, когда требуется усиливать определенные рабочие места дополнительным персоналом или перераспределять поток пациентов равномерно по имеющемуся однотипному диагностическому оборудованию в рамках муниципального образования и таким образом снижать напряженность, связанную с образованием очередей.
Например, в регистратуре нередко из 5 рабочих окон задействованы только 1–2. Стоит открыть оставшиеся, и очередь будет серьезно разгружена. Можно повысить эффективность работы регистраторов. Согласно техническим заданиям на разработку систем записи к врачу, регистратор не должен заполнять многочисленные формы. Все медицинские учреждения страны связаны сфондами обязательного медицинского страхования, у которых есть регистр застрахованных граждан, и никакой дополнительной информации, кроме идентификации на входе, не требуется.
В регламенте госуслуги (в соотвествии с 210-ФЗ) на сайте Минэкономразвития написано: время ожидания пациента у окна регистратора – 15 минут. Если разобраться, этих 15 минут более чем достаточно. С использованием автоматизированных систем вся информация может быть практически мгновенно получена и обработана регистратором и даже с учетом уровня освоения средств информатизации персоналом это время реально может быть сокращено до 3–4 минут. Если все это реализовать на практике, довольны будут все: и регулятор, и медучреждения и, конечно же, пациенты.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2011
Посещений: 7188
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
