В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
– Каковы, на ваш взгляд, особенности российского рынка e-commerce?
– Российский рынок электронной торговли, конечно, имеет свои специфические особенности. У нас огромная страна. Серьезные расстояния и поэтому довольно серьезный диапазон стоимости доставки. Особенно для более-менее тяжелых и габаритных грузов. Исторически сложилось так, что организовать точный онлайн-расчет стоимости доставки было проблематично: это специфический, довольно сложный алгоритм. К тому же многие магазины вовсе не держат товар на складе, поэтому и не знают его вес и размеры для расчета перевозки. Вот эти два фактора – отсутствие понимания стоимости доставки и отсутствие товара на складе – привели к тому, что заказ в российском магазине часто не заказ вовсе, а просто намерение купить. Посетитель намеревается купить, но если все будет его устраивать.
– Охарактеризуйте, пожалуйста, современное состояние интернет-торговли в России.
– Сейчас в интернет-торговлю приходят серьезные игроки и серьезные инвестиции. Это неминуемо повышает стоимость рекламы. Ценовые справочники типа "Яндекс.Маркета" предъявляют все больше претензий к продавцам – это также увеличивает стоимость привлечения покупателя.
Хоть и неспешно, но идет укрупнение рынка, мелкие предприниматели вынуждены отказываться от амбиций построить крупные магазины по торговле дорогостоящими товарами и уходят в нишевые проекты.
Сейчас у производителей появилась возможность авторизовать надежных, по их мнению, продавцов прямо на "Яндекс.Маркете".
В наш век коммодизации (стадия развития рынка, когда вместо одного уникального товара возникает множество торговых марок, обезличивание бренда. – Прим. ред.), потребительская разница между товарами и между интернет-продавцами, которые фактически продают комплект из товара и собственной услуги "розница с доставкой", едва заметна.
Те компании, которые раньше других осознают необходимость предоставить заметную, значимую, желаемую ценность потребителю, смогут обойти конкурентов.
– Какие технологические решения помогают сделать интернет-магазин популярным?
– Удобство и надежность – востребованные ценности. Сейчас достаточно технологий, которые могут обеспечить это и сделать заметным.
В последнее время довольно активно используется аббревиатура SoLoMo – Social Localization Mobility. Это как раз стык технологий и требовательности потребителей.
Социализация – возможность (удобная, простая, надежная) делиться с другими своими впечатлениями о товарах и сервисе. Локализация – возможность получать информацию, привязанную к местонахождению. Мобильность – учитывание возможностей пользовательских мобильных смартфонов и планшетов (размер экрана, touch-экран, переносимость и т.д.).
Эти технологии уже доступны любому продавцу. Однако активно используют их только самые активные и продвинутые. В некоторых случаях это крупные игроки, у которых есть достаточно ресурсов, чтобы следовать современности.
Мы, например, в наших магазинах включили автоматическое определение населенного пункта посетителя. Таким образом, попадая на страницу товара (а это наиболее частые страницы входа на сайт) посетитель сразу видит, сколько будет стоить доставка этого товара до его местонахождения. Современные браузеры настольных компьютеров и ноутбуков (и тем более смартфоны и планшеты) в состоянии определить местонахождение пользователя с точностью до дома – это дает возможность автозаполнения адреса доставки – упрощает оформление заказа.
Регистрация или просто оформление заказа в магазине с использованием авторизации через социальные сети позволяет не заполнять вручную ФИО, e-mail и телефон. Вместе с адресом это дает возможность оформлять полноценный заказ практически в один клик.
Важным фактором становится узнавание клиента. Так, например, в Apple Store в Нью-Йорке я расплачивался той же кредиткой, которая у меня заведена в appleID – продавцу сразу высветился мой e-mail и он спросил, печатать ли мне чек или отправить по электронной почте. Вообще, в Штатах довольно часто у меня спрашивали e-mail на кассе обычного магазина. У нас пока это не особо принято.
Офлайн-покупатели становятся все менее анонимными. Это крайне выгодно продавцам, однако немногие стремятся воспользоваться технологическими новшествами.
– Андрей Викторович, какие IT-решения могут способствовать повышению лояльности покупателей?
– Есть такая идея по развитию ритейла: предоставление продуктов супермаркетом, картой лояльности которого я пользуюсь, приложения на телефон или просто мобильный сайт, где бы я мог выбрать продукты, используя список того, что я обычно покупаю. Следующий шаг – удобный заказ с доставкой. Следующий – возможность прямо на холодильнике, через штрихкод оповещать сервис магазина о том, что данный продукт закончился (просканировать упаковку, прежде чем выбросить пустую). Производители могли бы специально для таких лояльных к товару покупателей делать экологичные упаковки, цель которых – сэкономить место в мусорной корзине, сохранить леса и природу, а не "продать себя". Удивительно, что крупнейшие в стране бизнесы, связанные с фудритейлом, не думают об этом.
Сайты интернет-магазинов становятся и далее будут становиться все более персонализированными. Уже сейчас технически на странице магазина можно увидеть, кто из друзей по соцсети отметил данный продукт. Думаю, в недалеком будущем можно будет видеть и тех, кто уже приобрел данный товар. Естественно, методики показа "подходящих" конкретному посетителю товаров придуманы и используются многими уже давно, но социальность гораздо более эффектна.
Например, мы сейчас тестируем такой функционал: покупатель магазина прямо из раздела "Корзина" может поделиться с друзьями новостью о том, что он купил, и получить скидку прямо на этот заказ.
Еще один важный аспект технологической автоматизации – информация об остатках товара. Особенно это критично для российских магазинов, среди которых особенно популярно выставлять на продажу товар, которого нет на складе. Если же товар на складе – то хороший тон продемонстрировать это покупателю. Мы выводим прямо на страницу товара не только остаток, но и сколько уже заказано, сколько в транзите и когда поступление.
Чтобы информация о наличии пробралась на витрину, витрина должна иметь связь с системой учета товара. Современные системы управления магазином такую техническую возможность предусматривают. Особенно удобно, если система управленческого учета физически расположена на облачном сервере, в этом случае не придется налаживать связь Web-сайта с офисом – меньше сбоев.
Я как-то разговаривал с сотрудниками довольно крупного (входит в первую десятку) интернет-магазина. И они посетовали, что, если бы они поместили на витрину реальную информацию об остатках, то у них вообще никто ничего бы не купил. Ведь они почти не имеют собственного склада и пытаются купить товар только после того, как покупатель оформит заказ. На мой взгляд, такая модель торговли себя исчерпала. Ведь она влечет за собой высокие издержки и низкое качество услуги и как следствие, низкий процент сроков и т.д.
Вообще, Web-интерфейсы постепенно вытесняют обычные. Это удобно, не требует особых установок для компьютера, дает возможность работать из разных мест без дополнительных настроек. Кроме того, экономия на лицензиях, администрировании и т.д.
– Какие направления в области IT и телекоммуникаций являются приоритетными в 2013 году для вашей компании?
– На мой взгляд, "давление", которое будут оказывать официальные, фирменные интернет-магазины на рынок и других продавцов будет только расти. Ведь через фирменный интернет-магазин можно обеспечить донесение всех ценностей бренда непосредственно до покупателя, практически минуя посредников. Это определенный уровень, который уже является ориентиром для других продавцов. Покупатели ценят свое время.
В российской логистической ситуации – при больших территориях и отсутствии признанных населением надежных поставщиков курьерских услуг – наличие магазинов, которые готовы принять на себя ответственность за весь цикл продажи (сайт, товар, доставка, возвраты, обмены, гарантия) очень ценится.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2013
Посещений: 6029
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
