В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Конвергенция трансформирует коммуникации

Самое простое определение объединенных коммуникаций (Unified Communications) - это конвергенция телекоммуникаций и ИТ. Объединенные коммуникации демонстрируют свой потенциал, когда они становятся не просто инструментом, поддерживающим деятельность пользователя, но позволяют трансформировать бизнес-процессы.

Объединенные коммуникации предлагают унификацию присутствия, связь в реальном (мгновенная пересылка сообщений, телефония, обмен видео и приложениями) или в почти реальном времени (электронная почта, голосовая почта, SMS). Они в первую очередь призваны решить проблемы, связанные с растущей сложностью управления, обеспечения безопасности и поддержкой деятельности все более мобильных глобальных организаций. Объединенные коммуникации - персональные и интуитивные, гибкие и надежные, удобные, доступные в любом месте, с помощью любого устройства и интегрированные. Определение объединенных коммуникаций гораздо шире, чем интегрированные коммуникации, и включает коммуникации, интегрированные в бизнес-процессы.

Стимулирование бизнеса

В современном бизнесе время принятия решений играет важнейшую роль, будь то внедрение нового продукта, антикризисное регулирование или обслуживание клиентов. Результаты исследований Gartner Group показывают, что задержки по вине человека влияют на 85% бизнес-процессов. Объединенные коммуникации, например, позволяют быстрее решить вопрос поставок, установив связь со всеми участниками процесса принятия решения (менеджер проекта, кто-либо из инженеров проекта, сотрудник бухгалтерии) как можно раньше и предоставив при этом необходимую информацию.

Объединенные коммуникации могут полностью удовлетворить потребности трех ключевых групп любой компании:

Сотрудников - с помощью предоставления бизнес-телефонии и доступа к информации для работников службы продаж. Огромные возможности для сотрудничества в любом месте для работников умственного труда и мобильных исполнителей с высокой степенью персонализации и контроля доступа.
Руководителей, принимающих бизнес-решения, - с помощью контакт-центров, основанных на объединенных коммуникациях. Такое решение позволит вывести обслуживание клиентов на новый уровень и трансформировать контакт-центр в более эффективный способ продаж, минимизировав задержки и сократив время на изготовление продукта, время принятия решений и время получения прибыли.
ИТ-специалистов - с помощью оптимального использования ресурсов. Они смогут поставлять сотрудникам и руководителям новые услуги и возможности, обусловленные объединенными коммуникациями на базе общей программной платформы, посредством сети, распознающей различные виды ПО и обеспечивающей быструю, безопасную и качественную работу для всех пользователей.

Движение к трансформации

Немногие смогут оспорить трансформационную роль объединенных коммуникаций. Но существуют четыре реалии, которые необходимо учитывать, если предприятие планирует минимизировать риски внедрения этих трансформационных решений.

Во-первых, бизнес-телефония - сердце всего общения в реальном времени. Она весьма надежна, обладает множеством функций и предоставляет высококачественную связь. Предприятие должно быть настолько гибким, чтобы, учитывая свои бизнес-приоритеты, перейти на уровень IP-телефонии, сделав важнейший первый шаг к объединенным коммуникациям.

Во-вторых, платформа для объединенных коммуникаций должна быть масштабируемой и надежной, а также иметь операционные характеристики, которые уменьшат общую стоимость владения (ОСВ). Путь к наименьшей ОСВ лежит через общую ПО-центри-ческую платформу для объединенных коммуникаций.

В-третьих, необходимо предотвратить все возможные риски, связанные с надежностью, безопасностью и качеством работы при наложении объединенных коммуникаций на IP-сеть предприятия. Это ведет к необходимости создания интеллектуальной среды, распознающей различные приложения, а также сетей инфоцентров.

В-четвертых, для ускорения реализации преимуществ объединенных коммуникаций предприятиям может понадобиться совмещение своих возможностей с опытом надежного партнера, который может помочь в решении таких задач, как переход от существующей телефонии к IP-телефонии, включение ее в систему объединенных коммуникаций, создание новой системы и среды управления и интеграция объединенных коммуникаций в бизнес-процессы.

Новая реальность

Объединенные коммуникации помогают:

увеличить продуктивность пользователей посредством коммуникации, ориентированной на человека;
трансформировать мультимедийные контакт-центры для того, чтобы связываться с экспертами и обеспечивать более качественный сервис клиентов;
увеличить эффективность бизнеса.

Они уничтожают барьеры между частными и общественными сетями из-за абсолютной безопасной мобильного доступа и позволяют расширить рамки сотрудничества за пределы предприятия, включив в единую сеть партнеров, поставщиков и клиентов. Постоянное высочайшее качество работы обеспечивается гибкими сетями, распознающими различные виды приложений, в то время как уменьшение стоимости владения обусловлено общими программными платформами, интегрированными в инфоцентры.

Создание 3-5-летнего плана для пользовательских групп и бизнес-процессов поможет вам разработать правильную технологию, архитектуру и принять верные решения о партнерстве прямо сейчас.

Важные технологические дополнения

Представители Microsoft считают, что появление концепции объединенных коммуникаций - закономерный этап движения к полной интеграции сервисов и сетей.

По данным Microsoft, коммуникации в 2006 г. вступили в третий этап эволюции, который характеризуется именно объединением сетей и сервисов (рис. 1).

На предыдущих этапах развития сотрудники компаний сталкивались с огромными проблемами при организации совместной работы и при необходимости мгновенного реагирования на проблемы партнеров или заказчиков (рис. 2).

Основным "двигателем спроса" на объединенные коммуникации является тенденция к увеличению количества "удаленных сотрудников", работающих вне офиса. Сейчас рабочее место там, где находится сотрудник: дома, в поездке, в офисе, в гостинице, в аэропорту. По данным Gartner Group, к концу 2007 г. более 60 млн сотрудников будут работать удаленно. IDC прогнозирует, что 80% сотрудников, работающих с информацией, будут мобильными к 2008 г.

Концепция объединенных коммуникаций позволяет иметь доступ из любого места с любого устройства ко всем ресурсам предприятия в безопасном режиме (рис. 3).

Случалось ли подобное с вами?

Звонить в офис, чтобы узнать имя и контактную информацию нового коллеги/партнера?
Вовремя не ответить на срочное письмо, поскольку, пока вы были в дороге, никто вам о нем не сообщил?
Пропустить важную встречу, которая была перенесена, но вас не предупредили об этом?
Замечать, что оперативность ваших сотрудников оставляет желать лучшего, так как они теряют время из-за отсутствия актуальной информации или не могут ее быстро найти?
Вести машину, одновременно разговаривая по телефону и включая ноутбук на правом сиденье, чтобы найти электронную таблицу с данными?
Снимать интересные моменты из жизни на ваш телефон и ничего с ними больше не делать, просто удаляя со временем?

По мнению представителей Microsoft, именно объединенные коммуникации позволяют больше не испытывать вышеперечисленных проблем.

Почему нужно инвестировать в объединенные коммуникации?

Директора по IT считают, что:

e-mail - критически важное приложение;
безопасность - это высший приоритет;
трудно соответствовать требованиям по безопасности.

Встроенная в ПО объединенных коммуникаций защита позволяет легко соответствовать максимальным требованиям по безопасности. Сотрудники компаний говорят:

нам нужен простой способ доступа к системам;
нам необходимо работать откуда угодно;
e-mail - это основное средство совместной работы.

Объединенные коммуникации дают повсеместный доступ.

IT-специалисты жалуются:

стоимость поддержки инфраструктуры возрастает;
мы ищем способы снизить количество компонентов;
задачи повседневного администрирования не автоматизированы.

Объединенные коммуникации, по заверениям представителей Microsoft, обеспечивают наивысшую эффективность и простоту функционирования корпоративных систем (рис. 4).

Основные причины, по мнению Microsoft: безопасность за меньшие деньги, повсеместный доступ, сокращение времени реагирования и новое качество бизнес-процессов.

"24% организаций получили официальные уведомления о начале судебных процессов из-за электронной почты, отправленной сотрудниками, и 15% из этих компаний бесследно исчезли в судебных тяжбах" (Workplace E-Mail, Instant Messaging & Blogging Survey, AMA & The ePolicy Institute, 2006).

Встроенная защита обеспечивает:

контроль за движением почты на сервере:
- проверка заголовков и содержания;
- действия (добавить disclaimer, удалить, классифицировать, зашифровать...);
- применяется точечно или ко всем;
контроль долговременного хранения почты;
поиск по множеству почтовых ящиков.

Унифицированный обмен сообщениями обеспечивается через единый почтовый ящик для голосовых и факсовых сообщений.

Материал подготовлен редакцией на основе статьи Тони Рыбчински, директора стратегических технологий на предприятии компании Nortel и Грега Сент Джеймса, старшего директора по маркетингу компании Microsoft, а также презентации Александра Шаповала, полная версия которой размещена по адресу: https://msdb.ru/Downloаds/events/olympic game s/business/02_communications.ppt

От редакции

Несмотря на демонстрируемую представителями Nortel и Microsoft уверенность в неотвратимости наступления "светлого будущего" объединенных коммуникаций, редакция журнала "Технологии и средства связи" приглашает читателей к дискуссии.

В большинстве публикаций об объединенных коммуникациях обходится вниманием тот факт, что их внедрение приведет к существенному росту трафика, в первую очередь за счет видеокоммуникаций. Как же при этом можно говорить о снижении общей стоимости владения системой и существенной экономии для предприятий?
Авторы предлагают разработать 3-5-летний план по переходу организации к объединенным коммуникациям. Связано ли это с тем, что выход на рынок систем, полностью отвечающих концепции объединенных коммуникаций, планируется большинством производителей на период 2010+? Или вы видите другие причины?
Общеизвестно, что большинство потребителей УАТС на сегодня реально используют 5-10% от имеющихся возможностей станции. Как явствует из материалов производителей объединенных коммуникаций, количество опций возрастает многократно, и требуется большая работа по выстраиванию бизнес-процессов для использования новых возможностей. Будет ли, на ваш взгляд, спрос на комплексные решения, или дело ограничится просто переходом на IP-УАТС и использованию возможностей FMC?

Просьба ваши ответы направлять по электронному адресу tss@groteck.ru

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2007
Посещений: 6633