В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Владимир Лукашеко
Технический директор ЗАО "Полис-Систем", финансовый директор ООО "Дирекция инновационного развития"
Родился в 1961 г. в г. Курске. В 1983 г. окончил Курский политехнический институт (ныне Курский государственный политехнический университет) по специальности инженер-системотехник ЭВМ. С 1985 по 1993 год работал в органах внутренних дел. С 2004 по 2009 гг. работал в органах государственной власти; до февраля 2009 г. - заведующий отделом развития инновационной и производственной деятельности Комитета по развитию предпринимательства Московской области. В 1992 г. им была основана компания ЗАО "Полис-Систем", работающая в Московской области в качестве Интернет-сервис-провайдера. В настоящее время Владимир Лукашенко является техническим директором ЗАО "Полис-Систем", финансовым директором ООО "Дирекция инновационного развития".
Константин Леонтьев
Заместитель директора ЗАО "Троицкая коммунальная служба"
Родился в 1979 г. Закончил МГУКИ, факультет экономики. Работает в недвижимости с 2005 г. в фирме ООО "РЭЙШ Холдинг" в должности генерального директора. Компания предоставляет весь спектр услуг по недвижимости. С 2007 г. возглавляет ООО "УО "ДОМОВОЙ" в должности директора. Компания занимается управлением и эксплуатацией многоквартирных домов.
Иван Вербицкий
Руководитель Службы информационных технологий Arthurs Spa Hotel
Родился в 1987 г. Окончил Дмитровский профессиональный колледж в 2006 г., факультет программного обеспечения вычислительной техники и автоматизированных систем. В настоящее время является студентом 4-го курса Международного университета природы, общества и человека в г. Дубне (факультет системного анализа и управления). Работает в "Артурс СПА Отеле" с начала его существования, где занимает должность руководителя службы информационных технологий.
Юрий Чамов
Начальник службы системного администрирования Богородский полиграфический комбинат
Родился в 1962 г. Окончил МЭИ. В издательстве "Открытые системы" работает с 2000 г. Сначала работал в должности системного администратора; с 2007 г. занимает должность начальника службы системного администрирования.
В условиях мирового финансового кризиса многие тенденции развития телекомрынка проявляются особенно отчетливо. Например, операторы связи сегодня чрезвычайно активно ведут конкурентную борьбу и поэтому нуждаются в демонстрации своей способности предоставлять услуги, соответствующие все более высоким запросам потребителей и современным нормативным требованиям (технические стандарты, государственные законы и проч.) Для этих целей существует международный стандарт качества ISO9001.
Внедрение системы контроля качества в соответствии с названным стандартом позволяет компании-оператору не только сохранять достигнутый уровень услуг, но и продолжать проводить улучшение сервиса тогда, когда это возможно. Таким образом удается получить реальное конкурентное преимущество, которое способно помочь компании-оператору выгодно отличаться от многих, стать в глазах потенциальных клиентов и партнеров "на голову выше" соперников. Эффективно работающая система менеджмента качества является доказательством высокого уровня оказываемых услуг. Все это прекрасно осознавало руководство компании "Р.М.ТЕЛЕКОМ", когда принимало решение о реализации нового серьезного проекта.
Внедрение системы контроля качества началось в этой компании летом прошлого, 2008 года и, как считают в "Р.М.ТЕЛЕКОМ", в основном закончилось в начале 2009-го.
Вот составные части этой системы:
Внедряя систему менеджмента качества, компания рассчитывает на повышение лояльности абонентов, что особенно актуально в условиях глобального экономического кризиса.
Журнал ТСС провел выборочный опрос клиентов компании "Р.М.ТЕЛЕКОМ", опираясь на помощь со стороны оператора. Была поставлена цель: узнать, как внедрение системы менеджмента качества сказалось на удовлетворенности их потребностей, почувствовали ли абоненты компании изменения, произошедшие в сфере обслуживания за несколько месяцев работы этой системы. Необходимо отметить, что в опросе принимали участие компании с различными потребностями в телекоммуникационных услугах. Среди них фирмы, работающие на различных рынках и в разных секторах экономики (как B2B, так и B2C), а также компании, по-разному организующие свои бизнес-процессы - с одним представительством или с разветвленной сетью офисов в Москве и Подмосковье.
Вот некоторые довольно типичные отзывы клиентов о работе компании, полученные корреспондентом ТСС по телефону.
"ПОЛИС-СИСТЕМ",
Интернет-провайдер в г. Видное:
- Определяющим фактором выбора оператора стало его гибкое отношение к нестандартным задачам. Нам было необходимо организовать каналы связи в короткие сроки на территории, куда не было возможности подвести оптоволокно. Мы решили обратиться за помощью к "Р.М.ТЕЛЕКОМ" и не пожалели об этом. На сегодня развертывание подобных узлов доступа на базе каналов "Р.М.ТЕЛЕКОМ" составляет от нескольких дней до одной недели.
"Троицкая коммунальная служба":
- "Р.М.ТЕЛЕКОМ" - современная компания, которая отлично понимает, что и как нужно делать для завоевания этого сегмента рынка. Специалисты компании грамотно, красиво работают. Например, авария какая, сбой - объяснят - что, почему и как, оперативно исправят. У нас в офисе они выполняли разводку Интернета - за один день грамотно и чисто все сделали, и никаких вопросов. За все время сотрудничества со специалистами "Р.М.ТЕЛЕКОМ" ни разу не поступало нареканий от жильцов. Они ведут свой бизнес тактично и культурно.
"Артурс СПА Отель":
- Работы по подключению были выполнены компанией на должном уровне, и наше дальнейшее сотрудничество не вызывает никаких сомнений. Высокое качество предоставляемых услуг, четкое и оперативное решение менеджерами "Р.М.ТЕЛЕКОМ" текущих вопросов помогают создать комфортные условия для работы нашего отеля, а доброжелательное, теплое отношение сотрудников компании к своим партнерам располагает к плодотворной совместной работе.
Тем не менее следует добавить: данный клиент отмечает, что он не пользуется услугами сall-центра, а также электронной системой B2C.
Богородский полиграфический комбинат:
- Месяц назад при ремонте крыши соседнего здания (причем это было чужое помещение), где был проложен наш кабель от "Р.М.ТЕЛЕКОМ", рабочие перерубили этот кабель. Время - 16:00, да еще и пятница. К 21:00 все было восстановлено - приехали ребята из "Р.М.ТЕЛЕКОМ", залезли на эту крышу, все соединили. Они, между прочим, и не обязаны были подобными работами заниматься, потому что их задача - поддерживать Интернет, а не исправлять чужие строительные огрехи. Вот такая история.
"Коннект", Интернет-провайдер в г. Наро-Фоминске:
- Есть некоторая медлительность при возникновении нестандартных ситуаций: менеджер долго согласовывает, пересогласовывает, так как все решения принимает только директор.
В приведенных выше ответах наших корреспондентов, а также в других отзывах, не вошедших в настоящую статью, клиенты не ссылались на работу системы менеджмента качества. Довольные в целом качеством услуг, заказчики были даже не в курсе, что у их оператора уже несколько месяцев функционирует система менеджмента качества.
Кроме того, некоторые из постоянных клиентов оказались в информационном вакууме относительно работы абонентской службы, рассылка которой является одним из основных средств оповещения о нововведениях компании. Особенное внимание на это обратили в компании "Союз-Виктан", работающей с "Р.М.ТЕЛЕКОМ" уже не первый год. На предложение оценить работу абонентской службы по информированию об услугах, скидках, акциях и прочем представитель компании ответил, что "не получает данную информацию", а также "не имеет опыта работы с системой менеджмента качества".
Понимая важность своевременного информирования клиентов обо всех модернизациях процессов работы, в "Р.М.ТЕЛЕКОМ" выразили уверенность, что принятые меры в отношении проблемы коммуникации с абонентами помогут ее оперативному решению.
Резюмируя интервью, необходимо отметить, что опрос клиентов в рамках работы системы менеджмента качества выявил недоработки, которые подчас сложно увидеть изнутри компании, понять насколько востребовано внедрение того или иного сервиса и как оно сказывается на удовлетворенности уровнем обслуживания. Опрос также помог понять, что, стремясь к совершенству и постоянно улучшая систему качества сервиса, даже самая современная компания не застрахована от "проколов" на разумеющихся, казалось бы, этапах. Как, например, это произошло с системой информирования абонентов у "Р.М.ТЕЛЕКОМ" - компании, входящей в число лидеров рынка Интернет-услуг Москвы и Московской области.
Плюсами в этой ситуации может быть своевременное исправление недоработок, а также пример для всех компаний телекоммуникационной области. "Р.М.ТЕЛЕКОМ", основываясь на своих ошибках и достижениях, в очередной раз подтвердил истину: не ошибается тот, кто ничего не делает. Также не вызывает сомнений и высокая результативность первого же опроса клиентов в рамках системы менеджмента качества "Р.М.ТЕЛЕКОМ".
В интервью корреспонденту ТСС сотрудники "Р.М.ТЕЛЕКОМ" рассказывали о большой работе по внедрению этой системы и некоторых положительных результатах, полученных за последнее время, по улучшению качества обслуживания. Видимо, внедрение системы менеджмента качества может отразиться на мнении потребителей только по прошествии большого промежутка времени, например один год. Журнал ТСС продолжит информировать своих читателей о том, как в дальнейшем будет работать система контроля качества у этого оператора связи. Оценка эффективности использования системы контроля качества согласно стандарту ISO9001 может быть полезна другим операторам связи, которые решатся на внедрение в своей компании этой, в общем-то, дорогостоящей системы.
"Р.М.ТЕЛЕКОМ" выражает благодарность всем компаниям, принявшим участие в опросе, за уделенное время и выражает надежду на долговременное взаимовыгодное партнерство.
ООО "Артурс Спа Отель"
Иван Вербицкий, руководитель информационных технологий Arthurs Spa Hotel
ЗАО "Союз Виктан"
Евгений Заманов, начальник службы информационных технологий
Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации"
Константин Шамрай, заместитель начальника УКТиИС РАГС
ЗАО "Полис Систем"
Владимир Лукашенко, технический директор
ООО "Коннект"
Алексей Астахин, генеральный директор
ЗАО "Троицкая коммунальная служба"
Константин Леонтьев, заместитель директора
Богородский полиграфический комбинат
Юрий Чамов, начальник службы системного администрирования
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2009
Посещений: 5124
Статьи по теме
Автор
| |||
Автор
| |||
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
