В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Управление бизнес-процессами: опыт корпорации "ИНКОМ-Недвижимость"

Корпорация "ИНКОМ" – ведущая риелторская компания России и один из крупнейших инвестиционно-девелоперских холдингов полного цикла. Система управления процессами возникла как необходимость бизнеса и потребность информационных служб, которые занимаются внедрением корпоративной информационной системы

Татьяна Винярская
Директор департамента контроллинга
корпорации "ИНКОМ-Недвижимость"

Специфика работы

Основной бизнес девелоперского направления сконцентрирован сегодня в области строительства коттеджных поселков премиум- и бизнес-класса.

Корпорация "ИНКОМ" уделяет приоритетное внимание качеству строительства, сервису и обслуживанию клиентов.

"ИНКОМ" не пошел по пути конвейерного производства однотипных домов. Каждый дом – это отдельный уникальный проект, у которого строго определены сроки реализации и строительства. Проекты сопровождаются большим, сложным документооборотом и осваиваются силами разных подразделений компании.

Органическая или бюрократическая структура?

Среди компаний, занимающихся внедрением процессного управления, принято считать, что для успешного внедрения необходима матричная система управления. Матричные системы свойственны органическим структурам, которые характеризуются отсутствием стандартизации в организации и существованием в динамичной среде с высокой степенью неопределенности.

Однако система управления процессами имеет очень много признаков бюрократической структуры. В том числе фиксированные полномочия кураторов, владельцев, участников процессов, координаторов функциональных направлений, описание архитектуры процессов, строго регламентированная иерархия между контроллерами, владельцами и участниками процессов, планы и отчеты. Управление базируется на утвержденных моделях процессов. То есть все признаки стандартизации, которые характерны для бюрократических структур.

Теория управления сложными системами, кибернетика, теория организационного управления, научная психологическая мысль в один голос доказывают, что организационную систему необходимо рассматривать не как конечное состояние, нечто застывшее, а как процесс постоянных преобразований, связанных с непрерывной сменой состояний равновесия.

Организационной системе необходимы иерархические структуры, и организационная система (или комплекс) есть процесс или поток процессов, связанных циклами развития и деградации (см. рис.).

Эволюционные циклы в развитии организации

В ходе своего развития организация проходит стадии от неразвитых органических структур простой формы, через бюрократические и дивизиональные структуры к матричным структурам с обратным возвратом к органическим структурам. Понятно, что к моменту, когда организация принимает матричную структуру, должен пройти определенный эволюционный процесс, который не может уложиться в короткие сроки.

Не стоит однозначно связывать процессное управление с матричными структурами. Такой подход будет создавать изначальную конфликтную ситуацию, так как система управления процессами имеет очень много признаков бюрократической структуры. С другой стороны, объектами управления системы BPM являются процессы, которые находятся в состоянии постоянной неопределенности, спадов, роста. А это признаки органических, матричных структур.

Система УБП позволяет не только планировать и фиксировать выполнение задач проекта, но и назначать задачи исполнителям в соответствии с последовательной логикой бизнес-процесса, проводить автоматическое перепланирование проекта, выявлять причины запаздывания процесса относительно первоначального графика, узкие места.

И задача внедрения, а потом управления процессами принимает философский характер – состыковать две противоположности, найти компромиссное решение в антагонистической среде.

Процессное управление, как любая сложная система, имеет признаки и органические, и бюрократические, и требует от лиц, участвующих во внедрении такой системы философского подхода, навыков коммуникаций, знаний психологии и знаний теории управления системами.

Подготовительная работа перед внедрением системы управления процессами

Изучение архитектуры бизнеса и прогнозирование развития событий в ходе внедрения.
Углубленное изучение принятых в компании механизмов согласования, изучение неформальных взаимоотношений.
Изучение корпоративной культуры организации, культуры реагирования на ошибки, умение работать в командах, готовность к инновациям, креативность сотрудников.
Выделение в организации проектного офиса на правах постоянно действующего подразделения, если даже привлекаются внешние консультанты.
Активное взаимодействие с психологами кадровых служб в ходе подготовки проекта и в ходе внедрения проекта.
Предварительная подготовка персонала, которого затрагивают изменения, обучающие программы для всех уровней персонала.
Должны быть четко продуманы все мероприятия по преодолению сопротивления.
Важная составляющая – авторитет лидера реформ у персонала.
Должна быть распределена ответственность за внедрение на участках, должен быть организован контроль выполнения новых правил.
Должны быть открыты бюджеты на поощрения за инновацию и успешное завершение этапов внедрения.
После активных этапов внедрения должны наступать этапы покоя (адаптации). Они должны быть прописаны в производственных графиках внедрения.

Требования бизнеса к системам управления процессами

Альтернативность путей функционирования и развития.
Системы должны быть самоорганизующимися.
Управление должно минимально ограничивать свободу человека.
Учитывая стихийную составляющую человека и, как следствие, организованных групп, система должна обеспечивать широкие контролирующие функции и решать задачи контроллинга и статистики.
Структурность – система должна не просто решать вопросы делимости на подсистемы, но и сохранять целостность, подчинение единой цели.
Система должна решать вопросы взаимодействия и взаимосвязи с внешней средой.

Опыт корпорации "ИНКОМ-Недвижимость"

В корпорации "ИНКОМ" разработана собственная BPMS-система. Она включает два основных модуля. "УМЛ – Документооборот компании" – модуль, предназначенный для автоматизации линейных процессов корпорации. "УБП – Управление бизнес-процессами" – модуль, представляющий собой эффективную систему управления процессами в проектной деятельности в режиме реального времени.

Масштабируемость и производительность

Короткие процессы в системе представлены как "универсальные маршрутные листы" (УМЛ) в модуле "УМЛ – Документооборот компании". К УМЛ могут быть приложены любые файлы, которые сохраняются в базе данных. Каждый рецензент УМЛ при поступлении маршрутного листа на этап получает задачу в список задач.

Преимущества системы состоят в том, что модуль позволяет в сжатые сроки на базе имеющейся системы получить систему электронного документооборота (УМЛ) и электронного архива документов (каталог организационно-распорядительной документации (ОРД)).

Наша система масштабируема и имеет высокий уровень производительности. Объем электронного архива и количество экземпляров процессов ограничен лишь объемом имеющихся на сервере дисков. Система устойчиво работает при 1000 одновременных пользователях.

Возможны как жестко заложенные, так и произвольные маршруты согласования. Реализован иерархический справочник сохраненных "шаблонов маршрутов" – типовых процессов.

Существует возможность автоматического старта УМЛ по заданному расписанию. Организован контекстный поиск документов и поиск маршрутных листов по различным параметрам.

В модуле предусмотрены гибко настраиваемые отчеты для получения статистики по выполнению процессов – статистика помогает выявить узкие места, определить производительность сотрудников, перераспределить нагрузку и т.д.

Автоматическое перепланирование проекта

Управление сложными, длительными во времени процессами организовано в модуле "УБП – Управление бизнес-процессами".

Модуль УБП решает следующие задачи:

планирование проектов;
фиксация выполнения задач проекта;
управление процессом, в том числе оперативное изменение процесса;
анализ выполнения процесса, оповещение о нарушении сроков;
автоматическое назначение задач исполнителям в ходе реализации проекта;
поддержка организационной структуры и ролевых групп;
создание единого информационного пространства, объединяющего сотрудников всего предприятия, в том числе территориально удаленных объектов;
графическое представление в виде диаграммы Ганта;
удобство пользования и администрирования (интуитивный интерфейс, возможность минимального участия IT-специалистов);
удобство создания большого количества однотипных бизнес-процессов с использованием разработанных шаблонов, возможности создания новых шаблонов процессов;
интегрирование данных с другими модулями существующей конфигурации.

Важная составляющая

Процессы управления – это искусственная упрощенная модель организации, задающая поведение человека. Материальное стимулирование участника процесса является гигиеническим фактом, а не мотивацией для реализации его внутренних устремлений. Поэтому внутренне человек будет находиться в конфликте интересов исполнения своего рабочего долга и неприятия наложенных на него ограничений.

Какие факторы должны учитываться в процессах, чтобы устранить сопротивление участвующего в них человека?

Этот вопрос остается открытым.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2011
Посещений: 6678

Статьи по теме

Автор