В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Иван Белых, советник ООО "Авери"
Телефонная сеть является неотъемлемой частью бизнеса компании. Для того чтобы АТС способствовала получению прибыли, необходимо четко определить цель ее установки, а также количество внешних и внутренних номеров и функций для каждого из подразделений. Выбор телефонной станции выполняется в несколько этапов.
Этапы выбора АТС
Для каждого из подразделений компании необходима своя настройка телефонной станции, так как функции подразделений различны. Например, для отдела бухгалтерии из 5 сотрудников необходимы 1 или 2 внешних и 5 внутренних номеров. В экспедиторском отделе складывается иная ситуация - достаточно 1 внешнего номера, но требуется выход на мобильные телефоны.
Перед тем как выбирать телефонную станцию, необходимо учесть множество факторов, например, сколько внешних и внутренних номеров требуется каждому из подразделений, какое количество времени сотрудники заняты телефонными переговорами, возникает ли необходимость в перенаправлении вызова другому сотруднику и так далее. В зависимости от того, планирует ли компания расширяться, есть ли у нее филиалы в других городах, можно выбрать или простейшую станцию на несколько внешних и несколько внутренних номеров, или станцию с возможностью подключения оптоволокна с определенным количеством городских номеров. Если количество городских номеров более десяти, имеет смысл сразу получать от провайдера поток из 30 городских цифровых номеров - это обойдется гораздо дешевле. Это первый этап.
На втором этапе вы определяете, каким образом провайдер предоставляет номера - в цифровом потоке или аналоговые линии.
На третьем этапе, в зависимости от того, какое качество сигнала необходимо, принимается решение - покупать условно дешевую станцию или же вкладывать средства в построение хорошей мощной структурированной сети, которая позволит иметь качественную связь.
На четвертом этапе необходимо понять, сможет ли IT-отдел компании поддерживать эту сеть. Как правило, это ему не очень интересно. Тогда встает вопрос - кто будет обслуживать станцию в случаях переездов сотрудников, открытий подразделений или подключений офисов или филиалов. Нанимать отдельного сотрудника дорого, так как он должен быть достаточно высокой квалификации. Иногда правильным решением является использование услуг сервисной компании, которая за разумные деньги будет оказывать необходимые услуги.
Цели установки АТС
Потенциальным заказчикам при выборе телефонной станции я бы посоветовал начать с формулирования цели установки АТС, так как именно от нее зависит выбор конкретного типа станции. Выделяют три основные цели - экономическая, технологическая и минимизация затрат.
Экономическая цель заключается в том, чтобы АТС в конечном счете способствовала повышению прибыли фирмы. При этом необходимо помнить, что телефонная станция сама по себе требует затрат (стартовых и эксплуатационных). Часто заказчики не принимают это во внимание.
Технологическая цель может быть сформулирована как обеспечение оперативной связи между всеми сотрудниками. В некоторых случаях критически важно, чтобы была возможность дозвониться до любого из абонентов сети в течение нескольких секунд. Как правило, это необходимо в каких-то чрезвычайных ситуациях, требующих моментального принятия решения.
В этом случае станция может стоить очень дорого. Такие АТС используются не как источник получения дополнительных денег, а как источник определенного технологического преимущества перед другими участниками рынка. Один из примеров - call-центры. Фирма в рамках одного из своих подразделений имеет большое количество телефонных операторов, которые связывают потенциального или реального клиента с нужным ему отделом. Допустим, сервисная компания обслуживает десятки, сотни или даже тысячи компаний, для которых критически важно, чтобы то, что она поставляет, поддерживалось в каком-то определенном режиме, или представители фирмы были на связи. И тогда, поставив телефонную станцию, она получает конкурентное преимущество перед другими компаниями, которые предлагают тот же набор услуг, но не имеют функцию телефонной поддержки. Есть даже стандарты ISO, которые гласят, что при звонке трубка должна быть поднята не позже третьего гудка. Сотрудник должен представиться, выслушать суть проблемы и соединить абонента, по возможности с первого раза, с сотрудником, который в состоянии решить проблему. Это технологическая цель.
Минимизация затрат. Бывает обратная ситуация - наоборот, сознательно купить максимально дешевую АТС, тем самым минимизировав затраты. Но это возможно только в том случае, если нет необходимости, чтобы в течение дня все сотрудники были на связи (поочередный выход на внешнюю линию).
Внешние и внутренние линии
АТС объединяет в себе две важные функции - поддерживает так называемую внешнюю сеть (выход на городские, междугородные и международные номера) и при этом параллельно обеспечивает по внутренним сетям общение сотрудников, не прибегая к услугам коммерческих операторов.
Параметры, характеризующие АТС, -количество линий, выходящих во внешнюю среду, и так называемые внутренние номера. Соотношение этих линий варьируется. В компаниях, в которых сотрудники большую часть времени заняты телефонными переговорами и общением с внешней средой (например, биллинговые и брокерские компании), количество входных номеров на одного человека может быть равно единице (то есть команда из 20 сотрудников имеет 20 внутренних и 20 городских номеров).
Противоположная ситуация складывается, например, в складских компаниях, где имеется один менеджер склада, который занят переговорами с клиентами, и несколько десятков сотрудников, общающихся между собой по внутренним номерам. В этом случае используются 1-3 городских и, допустим, 30 или 40 внутренних номеров.
Количество линий произвольным образом настраивается в зависимости от потребностей. В телефонии есть единица измерения телекоммуникационного трафика, характеризующая загрузку линий,- эрланг (Эрл). 1 Эрл означает, что городская линия постоянно занята в течение дня. Величина 0,1 Эрл означает, что из рабочего времени только 10% занимают переговоры с внешней средой.
Для того чтобы понять, какое количество городских линий необходимо, заказчик должен знать, сколько у него сотрудников и как часто они ведут телефонные переговоры. Обычно соотношение составляет 1 к 3, а при большом количестве номеров (больше 100) даже 1 к 4, потому что, как правило, все сотрудники не используют телефон одновременно.
После установки АТС можно поставить систему тарификации, которая будет отслеживать, какой из сотрудников сколько времени говорит по конкретному городскому номеру, что позволит оптимизировать издержки, связанные с оплатой разговоров. Программирование телефонной станции позволяет разрешить определенным абонентам выход на определенные городские номера.
При правильной настройке и правильном выборе соотношения внутренних и внешних городских линий экономия может достигать 25%.
Современная телефонная станция это скорее компьютер, чем телефонная станция, причем чем дальше, тем больше они начинают объединяться с компьютерами. В конечном счете, львиная доля всех переговоров будет осуществляться по IP-линиям (подобным Интернет). Но это не означает, что АТС станут устаревшими или непригодными. Еще долгое время эти технологии будут существовать параллельно.
Любая станция служит, как правило, десятки лет. С начала 1990-х годов на моей памяти было лишь несколько случаев выхода АТС из строя. В первом случае станция была установлена над химической лабораторией, и испарения азотной кислоты повредили дорожки печатных плат; во втором - во время грозы вышел из строя блок питания.
Серьезные поломки бывают крайне редко. Все элементы станции достаточно легко заменяются. Современные АТС позволяют нарастить мощность станции (то есть количество городских и внутренних линий) в зависимости от потребностей. Поэтому станция, независимо от типа, является капитальным вложением средств.
Функции АТС
Как показывает практика, люди используют телефонную станцию очень скудно. Разнообразные приложения хороши только для тех, кто действительно ими пользуется, в иных случаях это излишество.
Приложения нужны тогда, когда сам сотрудник мотивирован на использование этих приложений, иначе он будет игнорировать их. Можно провести опрос среди сотрудников, чтобы те сами выбрали приложения, необходимые им для работы.
Любое приложение, если оно не используется,- это выброшенные деньги. К сожалению, как показывает практика, в России пока нешироко распространено использование всевозможных технологий, здесь нам далеко до Японии. Хотя в любой компании найдется около 5% людей, которые являются действительно продвинутыми пользователями и которые будут требовать различные приложения. В этой ситуации оправданно говорить: покупка оборудования приведет к таким-то затратам, поэтому необходимо повысить экономические показатели работы на столько-то процентов. Тогда, как мне представляется, люди, скорее всего, откажутся. А если просто давать - почему бы нет? Всем хочется иметь дополнительные возможности. Но как только мы начинаем выяснять, используется ли это в реальной жизни, тут складывается совсем другая ситуация.
Существуют как простейшие модели, так и достаточно интеллектуальные станции. Вложения в дорогие станции оправданы тогда, когда требуются, скажем, качества телефонной сети или функции, которые действительно будут использоваться.
Помимо собственно звонков, АТС предоставляют ряд полезных функций. Наиболее востребованная из них -конференц-связь, то есть параллельный разговор между несколькими абонентами.
Также современные станции поддерживают обмен данными (хотя компьютерные устройства, непосредственно рассчитанные на работу с цифровыми потоками, делают это лучше).
В дорогих АТС есть функция "подстройка под помещение" - станция сама определяет шумовой фон у абонента и настраивает параметры телефонного разговора так, чтобы оба собеседника хорошо слышали друг друга. В более дешевых моделях такого качества сигнала и функции подавления шумов нет, но и они вполне пригодны для работы.
Требования к установке
Физически станция представляет из себя небольшой, как его называют, кабинет (или 2-3 кабинета) настенного или напольного исполнения. Рядом со станцией, как правило, расположен кросс-коммутационная платформа, к которой подведены кабели от городских и внутренних линий. Кросс позволяет физически коммутировать телефонные аппараты офиса и связывать их с районной станцией или с операторами телефонной сети.
Рекомендации по установке станций, как и для любого другого высокотехнологичного оборудования, стандартны. Необходимо так называемое чистое питание, то есть источники бесперебойного питания, позволяющие избежать скачков тока и таким образом сохраняющие "здоровье" станции. Станции, как правило, оснащены батареями, которые могут обеспечить ее работу иногда до нескольких часов. Также необходимо заземление.
Энергопотребление у АТС небольшое, обычно сотни ватт (исключение составляют большие учрежденческие телефонные станции).
В помещение, в котором установлена АТС, должно быть кондиционирование, так как станция, как и любая электронная техника, выделяет достаточное количество тепла.
Разумно размещение АТС в серверной, которая оборудована пожаротушением, независимым кондиционированием и вентиляцией. По возможности необходимо ограничить доступ к станции посторонних лиц для обеспечения технологической и коммерческой безопасности.
Телефонные аппараты
Выбор телефонных аппаратов также требует внимания. Устанавливая хорошую станцию, при прочих равных условиях, лучше выбирать так называемые системные аппараты. Системные аппараты имеют табло, которые отражают статус звонка, загруженность линии и другую полезную информацию. Кроме того, они позволяют использовать такую функцию станции, как громкое оповещения. Для ее реализации необходимо набрать на системном аппарате определенный код, и тогда все телефонные аппараты в режиме громкой связи выдают сообщение.
Это актуально в тех случаях, когда сотрудники свободно перемещаются по офису. Услышав объявление о том, что его ждут, допустим, на 5-й линии, сотрудник, находясь в любом помещении, может подойти к любому аппарату, нажать на кнопку 5-й линии и перехватить разговор. Минус функции громкого оповещения в том, что сообщения слышат все, и это утомляет.
Системный аппарат стоит дороже обыкновенного, но оправдывает вложение средств, потому что служит долгие годы и достаточно удобен.
Единая телефонная сеть
Несколько телефонных станций (в разных филиалах, в разных городах) можно объединить в единую телефонную сеть по выделенной сети или по оптике. И тогда, в каком бы офисе человек ни находился, он знает, что, набрав определенный внутренний номер, точно попадет на конкретного человека. Таким образом можно сэкономить деньги на междугородной связи. Находясь, допустим, в Оренбурге, сотрудник набирает внутренний номер московского или питерского офиса и не думает о кодах.
При переезде в другой офис или в другой город на долгое время можно осуществить переадресацию на внутренний телефонный номер, и тогда все звонки, которые раздаются в московском офисе, переадресовываются, допустим, в питерский филиал. Прежний номер остается за абонентом, и все контрагенты, не задумываясь, звонят по старому номеру, а абонент принимает звонки, находясь в другом городе.
Для удобства ведения телефонных переговоров при выборе станции важно обращать внимание и на дополнительные функции.
Соединение в единую сеть станций разных производителей
В настоящее время станции разных производителей с разными стандартами телефонных потоков позволяют принимать звонки.
При эксплуатации оборудования одного производителя можно использовать большее количество функций. Поэтому, естественно, лучше строит гомогенную сеть.
При использовании АТС разных производителей также можно использовать ряд функций, но это вызывает некоторые технические сложности и не всегда приводит к желаемому результату.
Проводные и беспроводные решения
Современные станции являются частью структурированных кабельных систем. При прокладке структурированной кабельной сети к каждому рабочему месту идет отдельный кабель (как правило, это кабель шестой категории), который может использоваться как компьютерной, так и телефонной сетью. Таким образом, при переездах сотрудника в пределах офиса, этажа и даже здания работники технической службы проводят кроссовые работы и переключают абонента, сохраняя за ним прежний внутренний номер.
Внутренняя разводка делается обычно витой парой; для мощных потоков используется оптоволокно.
Как правило, 95% решений представляют собой стандартный вариант с прокладыванием кабелей. Может быть, через несколько лет, когда коммуникаторы станут распространены, ситуация изменится. Но пока есть такие понятия, как рабочий стол и рабочее место, людям удобнее общаться по обычному телефону. Поэтому пока это основное решение.
Беспроводные технологии часто применяют на "последней миле" (соединение между магистралью и абонентом). Сбои обычно возникают именно на этом отрезке, так как для строительства самой магистрали используются новые высокоскоростные технологии, а на "последней миле" зачастую встречается старая проводка. Замена проводной части "последней мили" на беспроводную особенно актуальна в тех случаях, когда сотрудники постоянно перемещаются по офису и используют радиотелефоны. Однако в настоящее время такие решения остаются редкостью.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2008
Посещений: 9006
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
