В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Понятие Unified Communications появилось давно, но до сих пор нет единого понимания, что это такое. Многие вендоры, поставщики услуг и интеграторы дуют в свою дуду; в результате количество полноценно реализованных проектов UC в десятки раз меньше, чем сообщений об этом.
Обычно игроки рынка акцентируют внимание на отдельных свойствах UC, считая их определяющими. Чаще всего они совпадают со свойствами продуктов, которые компании продвигают. Дело осложняется тем, что UC – не просто набор параллельно работающих продуктов, они должны быть логически объединены так, чтобы обеспечить единую авторизацию во всех подсистемах, единое управление, единый user experience при использовании различных клиентских устройств и медиа, единые пользовательские правила маршрутизации. При этом нужно учесть и возможность свободного переключения между модами коммуникаций.
UC для бизнеса – это более быстрые и эффективные коммуникации как внутри компании, так и с партнерами и клиентами. Если проанализировать, какие сферы деятельности компании становятся эффективнее с использованием UC, мы придем к выделению двух классов задач:
Интуитивно понятно, что повышение эффективности работы персонала приводит к положительным финансовым следствиям для компании. Задача состоит в том, чтобы перевести эти улучшения в видимый для бизнеса эффект. Самый простой способ оценки финансового эффекта от повышения продуктивности работы – учет прямых потерь рабочего времени из-за неэффективных коммуникаций и перевод полученных цифр в рубли с учетом зарплат сотрудников.
Возьмем московскую компанию с 10 менеджерами в штате, в которой на зарплату и налоги каждого тратится 100 000 руб. ежемесячно. При экономии 25% рабочего времени за счет повышения эффективности коммуникаций компания сможет сэкономить 250 000 руб. ежемесячно или 2 750 000 руб. в год.
Речь идет о более глубоком влиянии UC на работу предприятия – интеграции коммуникаций в рабочий процесс и интеграции с приложениями, его поддерживающими (CRM, MS Office и т.д.). Встраивание коммуникаций в бизнес-процессы позволяет быстрее решать возникающие проблемы, ускоряет процессы, позволяет проактивно работать с информацией. В конечном счете это может трансформировать сам способ ведения бизнеса.
При интеграции UC с бизнес-процессами важно на первом же этапе найти узкие места рабочих процессов с точки зрения коммуникаций, чтобы в приемлемые сроки получить отдачу от проекта.
Выгоды от разворачивания крупным бизнесом UC-решений понятны — повышение эффективности работы персонала и бизнес-процессов предприятия. Но нужны ли UC-системы SMB? Судя по маркетинговым исследованиям — да.
Для SMB технологии, повышающие эффективность работы, не менее важны, но применяются они гораздо реже, чем в крупном бизнесе. По данным Frost & Sullivan, только 25% предприятий SMB в США используют технологии IP-телефонии, в то время как в крупном корпоративном секторе эта цифра достигает 70%. Причины неиспользования UC SMB – недостаток ресурсов и поддерживающего персонала. К тому же SMB в первую очередь разворачивает продукты, повышающие персональную эффективность, а не интегрирует UC с бизнес-процессами, которые зачастую четко не формализованы.
Несмотря на все выгоды использования UC, степень их проникновения пока низка – даже в крупном бизнесе. По данным Nemertes Research, только 6% респондентов в США заявили, что их предприятие использует полностью развернутую систему UC. Чуть больше 20% предприятий работают с ее отдельными элементами. В России ситуация еще хуже. Для крупного бизнеса сдерживающими факторами при разворачивании систем UC являются сложность проектов, их дороговизна, трудность подсчета эффективности инвестиций и длительные сроки реализации проектов.
1. Минимум капитальных расходов, контролируемые операционные расходы (резкое снижение начальных инвестиций в "железо" и ПО, экономия за счет использования приложений по мере необходимости, оплата за реальное использование).
2. Централизованное управление и поддержка филиалов без роста затрат (особенно полезно, если филиалы используют разные каналы коммуникаций).
3. Новые приложения могут быть внедрены за несколько дней.
4. Масштабируемость решения (новые рабочие места, филиалы, каналы связи добавляются и убираются мгновенно, без ограничений).
5. Управление (менеджеры не тратят время и силы на выбор и реализацию UC-проекта, а имеют дело с контрактами и SLA).
6. Предприятие получает доступ к продуктам и их функционалу, которых у него нет или которые для него слишком дороги, при этом релизы коммуникационного ПО всегда свежие.
7. Непрерывность бизнеса за меньшие деньги.
А вот для малого бизнеса сдерживающих факторов нет, есть факторы запретительные – расходы на закупку оборудования и ПО, на IT-персонал для разворачивания и поддержки собственных систем. Окупаться эти расходы за счет повышения эффективности ведения бизнеса будут непростительно долго. Кроме того, SMB слишком мобилен и динамичен, чтобы позволить себе сложные проекты с большим сроком окупаемости. Еще одним сдерживающим фактором для SMB становятся слишком высокие административные расходы на разворачивание UC. В такой ситуации единственным способом воспользоваться UC являются облачные сервисы.
Ключевой фактор, способствующий выносу UC в облака, – тиражирование решений и экономия на масштабах – влияет на основные финансовые параметры проектов – необходимые инвестиции, TCO, инвестиционные риски, окупаемость инвестиций.
Для таких сложных систем, как UC, важнейший момент – стоимость владения. Степень экономии на IT-персонале при масштабировании решения можно посмотреть в таблице, в которой приведена зависимость количества сотрудников, приходящихся на одного IT-специалиста от размеров компании.
При увеличении размера предприятия с 10 до 1000 человек расходы на зарплату IT-специалистов падают в 20 раз.
А при переходе к облачным операторам, обслуживающим десятки тысяч клиентов, разница будет еще больше.
Облачные UC-решения обычно начинаются с предоставления услуг виртуальной АТС и виртуального контакт-центра. В дальнейшем клиенты получают от оператора максимально полный набор решений: unified messaging, presence, conferencing, collaboration, video и т.д.
Главное функциональное отличие услуг облачных провайдеров от on premises-решений состоит в том, что услуги провайдеров изначально проектируются для решения задач по автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с входящими коммуникациями (продажи, клиентское обслуживание). Это объясняется более тесной интеграцией с публичными сетями связи, а также тем, что целевая аудитория провайдеров ориентирована на внешние коммуникации больше, чем покупатели "железа". Вторая особенность облачных решений, которую стоит выделить, – акцент на мобильности пользователей и доступности решения в любом месте и в любое время.
При выносе коммуникационных сервисов в облака малое предприятие получает все выгоды от масштабируемости решения – UC становятся доступными на практике. Важно и то, что малый бизнес благодаря облачным UC получает те же широкие и одновременно простые возможности коммуникаций с клиентами, что и крупный.
Традиционно считается, что SMB нужны UC-решения, поддерживающие персональную продуктивность, коммуникации с клиентами и мобильность, а интеграция UC с бизнес-процессами менее востребована.
Но использование облачных коммуникационных сервисов позволяет найти новые подходы к интеграции UC и ряда бизнес-процессов средних и малых предприятий. Решение состоит в разработке провайдером типичных бизнес-процессов для предприятий разного типа и выпуске "коробочного" интеграционного продукта-сервиса, организующего и автоматизирующего ряд бизнес-процессов компании.
UС значительно повышают эффективность ведения бизнеса (развитие UC систем сегодня одна из главных задач развития IT- и телекоммуникационной сферы). Попытки практической реализации заложенных в объединенных коммуникациях возможностей сталкиваются со значительными сложностями, особенно для SMB. Выход – в переходе на модель предоставления UC как услуги, сейчас это один из основных двигателей развития объединенных коммуникаций. Время для Unified Communications as a Service (UcaaS) пришло.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2011
Посещений: 5538
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
