В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Вячеслав Уютов, руководитель отдела маркетинга компании "ИнтелТелеком"
Исторически сложилось, что понятие "call-центр" (контакт-центр) имеет двоякое значение. Под первым и, с моей точки зрения, более правильным подразумевается помещение, оборудованное техническими средствами, и группа сотрудников, которые обрабатывают поступающие к ним запросы или совершают исходящие контакты по различным каналам коммуникаций. Второе понятие подразумевает набор технических средств, позволяющих автоматизировать процесс обработки сообщений и управлять им. В текущей статье будет подразумеваться первое значение определения.
Общая рыночная ситуация независимо от каких-либо событий имеет свойство развиваться. Call-центры, как одна из составляющих, также подвержены эволюции. Количество компаний, а вместе с ним и количество call-центров неизменно растет. Для того чтобы сегодня быть успешной компанией и выживать в конкурентной среде, необходимо строить современный call-центр, способный решать задачи удержания и привлечения клиентов. Call-центр давно перестал ограничиваться только службой ресепшн. Он тесно интегрирован с различными информационными системами, которые позволяют максимально персонифицированно обрабатывать запросы клиентов, аккумулировать информацию, отслеживать тенденции и предпочтения различных групп клиентов, тем самым решая стратегические задачи бизнеса.
Сегодня много пишется статей относительно средств автоматизации call-центров и их возможностей, связанных с обработкой мультимедийного контента, такого как ICQ, обращения с Web-страниц, e-mail. Однако в реальной жизненной ситуации клиенты не спешат активно пользоваться данными каналами коммуникации при общении с компанией. Все так же наиболее часто используемым средством остается телефонный звонок. Безусловно, со временем тенденция будет меняться, но не стоит ожидать резкого движения. На мой взгляд, основная причина именно телефонного обращения кроется в том, что клиент посредством звонка более оперативно может решить свой вопрос, нежели ожидать ответа на электронное письмо. Данная тенденция будет сохраняться ближайшие 2–3 года, соответственно и требования к автоматизации call-центров будут также относиться в большей степени к телефонным обращениям. Отдельно хочу отметить, что в данной статье подразумевается категория компаний малого и среднего бизнеса, которые доминируют в количественном отношении. Крупные компании в большинстве своем давно автоматизировали свои call-центры и активно готовятся к проникновению видеоконтактов.
Риторический вопрос цены можно не обсуждать, он всегда ставится во главу угла, однако в спешке за более выгодным предложением порой упускается такой параметр, как стоимость владения новым решением. Сюда входят сервисное обслуживание производителем и сопровождение работоспособности техническим штатным специалистом. На этом моменте стоит остановить внимание: насколько просто можно управлять возможностями системы и соответственно сколько потребуется времени на реализацию какой-либо задачи - от банального подключения нового пользователя до настройки сложных алгоритмов обработки входящих звонков с помощью голосовых меню. К примеру, если все настройки вынесены в интерфейсную часть, то наверняка не составит труда изменить какие-либо параметры, однако если для настройки того же самого голосового меню вам понадобится писать скрипты, то это займет не только больше времени, но и стоимость такого специалиста, как правило, выше. Или же другой пример - когда часть системы настраивается через командные строки консольной панели.
Следующим фактором важно отметить различные технические возможности системы. Помимо того что новая платформа будет полностью удовлетворять вашим текущим задачам, будьте готовы к возникновению новых, ввиду этого поинтересуйтесь дополнительными возможностями. Отдельно остановитесь на архитектурной реализации. Какую нагрузку платформа может выдержать, каким образом происходит масштабирование и как реализована система резервирования. Ведь любая техника, к сожалению, может выйти из строя, но вашего бизнеса это не должно касаться. Также вы не должны в ближайшее время столкнуться с какими-либо количественными ограничениями и возобновить процесс смены платформы в случае роста вашей компании. Кроме того, поинтересуйтесь ближайшими планами по выпуску нового функционала. Так вы сможете оценить, насколько активно данный вендор ведет свои разработки и в каком направлении двигается.
И пожалуй, самый важный фактор при создании call-центра - рабочее место оператора, ибо он является ключевым звеном в слаженной работе call-центра. Очень важно, чтобы оператор мог сразу начать пользоваться возможностями новой системы. Чем меньше времени будет затрачено на его обучение, тем меньше косвенных затрат понесет компания. Уделите особое внимание интерфейсу рабочего инструмента оператора. Он должен быть максимально простым и вместе с тем информативным. Он не должен загромождать весь экран, ведь основная рабочая область - это CRM или другая система для фиксации ответа или поиска запрашиваемой информации. Такие условия накладывают особые требования к гибкости данного приложения. Все функциональные и информационные блоки должны иметь возможность свободного размещения на экране компьютера и отображаться или скрываться в зависимости от ситуации.
Роберт Винт, старший вице-президент по маркетингу в регионе EMEA компании Verint Systems
Контакт-центры постепенно становятся основой любой организации, поскольку держат связь с клиентами и в то же время прочно связаны с ключевыми операционными процессами, равно как и с операциями по обслуживанию клиентов. Удовлетворение клиентов - это главная задача контакт-центра и ключевой пункт для получения преимущества перед конкурентами, потому что удовлетворенный клиент снова и снова возвращается в компанию и продолжает пользоваться услугами или приобретать товары. Решающим фактором эффективности является то, как проходит разговор между человеком продающим и человеком, желающим купить товар или услугу. Запись телефонных разговоров и управление трудовыми ресурсами - фундамент, на котором строится работа самых успешных клиентских контакт-центров в мире, поскольку никто не расскажет руководителю о текущем состоянии бизнеса больше, чем клиенты.
Решения для оптимизации трудовых ресурсов способны помочь организациям регистрировать и анализировать взаимодействия с клиентами, выявлять деловые тенденции, раскрывать глубинные причины определенного поведения сотрудников и клиентов и концентрироваться на оптимизации процедуры обслуживания клиентов, а также позволяют организациям осуществлять обслуживание клиентов на более высоком уровне, поддерживая баланс между текущей потребностью в сокращении расходов и ориентированием на клиента.
Например, решающую роль в процессе выявления полезной информации из общей массы данных может сыграть анализ речи. Эта технология позволяет анализировать записанные взаимодействия клиентов с целью выявления информации, необходимой для разработки эффективных потребительских стратегий. Это может помочь точно определять тенденции и возможности, сильные и слабые стороны бизнес-процессов и предлагаемой продукции, а также дать более четкое представление о том, как предложения компании принимаются рынком.
Необходимо отметить, что во многих контакт-центрах, которые уже оценили преимущества WFO, все функции решений для управления трудовыми ресурсами сводятся к тому, чтобы нужные сотрудники с нужной квалификацией работали в нужное время. Это тактический подход, рассчитанный на ближайшую перспективу с использованием суточных или недельных графиков. Поскольку многие организации традиционно приравнивают WFO-решения исключительно к инструменту для прогнозирования и составления графиков, они редко используют такой дополнительный функционал, как долгосрочное планирование и система ключевых показателей результативности. Тем не менее этот функционал существует в рамках полноценных решений для управления трудовыми ресурсами, что позволяет реализовать стратегический, более целостный подход, отражающий требования бизнеса и качество работы сотрудников.
По существу, целостные (холистические) управленческие решения представляют собой замкнутый цикл управления, который начинается со стратегического (долгосрочного) планирования, продолжается использованием компонентов тактического прогнозирования спроса и составления рабочих графиков, что затем переходит в повседневное управление в режиме реального времени. Управленческий цикл завершается включением основных показателей результативности каждого сотрудника, которые указывают на то, насколько ежедневная работа каждого отдельного сотрудника соответствовала планам и поставленным целям.
В отличие от традиционных WFO-решений холистические WFO-решения позволяют включить административное управление в процесс разработки стратегии контакт-центра. Это обеспечивает группе возможность управлять высокоуровневой моделью того, как работает контакт-центр, концентрируясь на предоставлении услуг, выручке и затратах. Ключевые ответственные лица могут воспользоваться всеми преимуществами стратегического планирования для оценки широкого спектра кадровых возможностей в поддержку изменения требований бизнеса, для получения более полной информации об операциях и т.д. Как и в случае с любыми другими развивающимися технологиями, возможности решений для управления трудовыми ресурсами могут сильно варьироваться. Наиболее гибкие, полнофункциональные решения предоставляют описанные выше возможности и работают в унисон с другим функционалом, например качественный мониторинг и запись звонков (в контакт-центрах), управление эффективностью и аналитика для обеспечения реальной оптимизации трудовых ресурсов предприятия.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #3, 2010
Посещений: 5638
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
