В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
– Какова структура IT-службы компании "Mr.Сумкин"?
– Собственно, наша служба организована по классической схеме: ее основу составляет Help Desk, который решает проблемы пользователей. Кроме того, в нашем ведении находятся бэк-офис, включающий в себя системы бухгалтерского учета и базы данных по товарному запасу, а также фронт-офис – компьютеры и ПО розничных магазинов, их системы видеонаблюдения и терминалы для расчета банковскими картами.
– Какие приоритетные задачи стоят перед вами на 2016 г.?
– Ключевым проектом для нас сейчас является внедрение бонусной системы.
Она будет включать в себя персональные клиентские карты и личный кабинет на онлайн-портале, где каждый покупатель сможет отслеживать накопленные бонусы и получать различную информацию о скидках и специальных предложениях. Можно сказать, что это самый масштабный проект, запланированный на текущий год.
Также на стадии обсуждения находится проект по созданию в наших торговых точках определенной атмосферы, располагающей к покупкам, посредством специального звукового сопровождения.
В остальном мы по большей части занимаемся рутинной работой, связанной с поддержкой сотрудников, в режиме 365 дней в году, поскольку практически каждый день, даже в выходные и праздники, кому-то из коллег бывает нужна наша помощь.
– Как у вас в целом обстоят дела с автоматизацией взаимодействия с клиентами?
– CRM-система у нас внедрена, но она пока охватывает только интернет-торговлю, однако с внедрением бонусной системы мы планируем расширить ее охват и на ритейловые точки, так как у нас появится персонифицированная информация по нашим покупателям. Пока же полноценного CRM для офлайн-магазинов у нас нет.
– Решена ли у вас в компании задача с электронным документооборотом?
– Пока нет, но это один из приоритетов на ближайшее будущее.
– Используете ли вы в своей работе услуги по IT-аутсорсингу?
– Наша сеть работает в Москве и Московской области и насчитывает более 70 розничных магазинов. То есть объем работы довольно приличный. Поэтому мы пользуемся услугами нескольких аутсорсинговых IT-компаний, которые помогают нам либо в разрешении авральных ситуаций, связанных с масштабными авариями, либо в каких-то специфических IT-задачах, для решения которых компетенции наших штатных IT-специалистов не хватает. Если оценивать в относительных величинах, то где-то 80–90% задач мы решаем сами и в 10–20% случаях прибегаем к помощи IT-аутсорсеров.
– Есть ли у вас на ближайший год планы по открытию новых магазинов?
– Можно сказать, что этот процесс происходит непрерывно – одни магазины открываются, другие наоборот закрываются. Все это, разумеется, создает дополнительную нагрузку на IT-службу. Однако на ближайший год конкретной задачи по увеличению количественного состава розничной сети или выхода в новые регионы перед компанией пока не стоит.
– А как у вас организованы складской учет и логистика? Задействована ли в этих процессах IT-служба?
– Да, безусловно. Мы используем терминалы для учета товаров как на самом складе, так и во всех магазинах. Проект внедрения терминалов был реализован нами пару лет назад: мы дорабатывали их таким образом, чтобы при сканировании штрихкодов терминал отображал и цену, и наименование товара. Это существенно упрощает работу продавцов, так как ориентироваться в нашей большой товарной номенклатуре непросто.
– Какая доля в бизнесе компании приходится на интернет-торговлю?
– Как таковых, конкретных цифр у меня нет, но могу сказать, что наш приоритет – это все-таки розничная офлайн-торговля, а интернет-магазин мы рассматриваем как дополнительный, вспомогательный инструмент для привлечения клиентов и не ставим его во главу угла. Тем не менее, не так давно мы произвели масштабный ребрендинг нашего онлайн-магазина, и этот проект как раз в основном реализовывался силами аутсорсинговой компании.
– Есть ли у клиентов ваших магазинов возможность оплачивать товары посредством банковских карт национальной платежной системы "Мир"?
– Пока что мы придерживаемся консервативной политики в отношении платежных систем и поддерживаем наиболее известные и популярные из них – MasterCard и Visa. Что же касается поддержки национальной платежной системы "Мир", то мы планируем идти вслед за банками, предлагающими услуги эквайринга. Если будут такие предложения – мы их обязательно рассмотрим. Но особых предпосылок для того, чтобы самостоятельно инициировать этот процесс, у нас пока нет.
– Насколько активно ваша компания применяет облачные технологии?
– Облачные технологии – это то, за чем мы наблюдаем постоянно, и каждый раз при внедрении какого-либо IT-решения мы оцениваем эффективность и выгоду облачного варианта его реализации. Увы, пока что для нашей сферы задач облачные решения обходятся существенно дороже традиционных. Поэтому пока что в облаке у нас работает только Help Desk, но при этом мы продолжаем внимательно следить за развитием данного рынка и примерять на себя потенциально интересные облачные решения.
– А для хранения корпоративных данных вы используете собственный дата-центр или арендуете IT-ресурсы у подрядчиков?
– Дата-центром это назвать сложно, но у нас есть собственная серверная, на базе которой организовано централизованное хранение данных. Это критически важный для нас узел, и мы стремимся к тому, чтобы исключить простои в его работе всеми возможными способами.
– Кто в вашей компании обычно является инициатором новых IT-проектов – IT-служба или бизнес?
– Как правило, наша IT-служба выступает в роли визионера, предлагающего какие-то идеи для развития. Бизнес же расставляет приоритеты и принимает решения о том, какие идеи достойны реализации. Поскольку наш бизнес является низкомаржинальным, то любой проект оценивается нами, прежде всего, с позиций того, насколько быстро он способен принести прибыль компании и в каком объеме.
– Как вы осуществляете отбор IT-решений и их поставщиков?
– Тендеры в классическом понимании этого термина мы не объявляем и не проводим, но за долгое время работы у нас сформировался пул надежных партнеров, которым мы доверяем и в плане стоимости решений, и в плане сроков поставок, что для нас также очень критично. Поэтому обычно в случае возникновения необходимости мы обращаемся к нескольким нашим партнерам, сравниваем их коммерческие предложения и останавливаем выбор на наиболее приемлемом варианте.
– Насколько актуальна для вас задача импортозамещения в сфере IT?
– Для нас в рамках любого внедрения приоритетом является цена. Поскольку большая часть наших бизнес-процессов завязана на программную платформу 1C, то можно сказать, что в этом смысле мы уже давно "импортозаместились". Что же касается IT-оборудования, то мы постоянно отслеживаем рыночные предложения и были бы рады использовать российские решения, но пока что не получается. Однако мы не теряем надежду на то, что когда-нибудь предложение отечественных производителей совпадет с нашими потребностями. Мы будем рады любым конкурентоспособным российским продуктам. В частности, на мой взгляд, на российском рынке остро не хватает отечественных систем видеонаблюдения для оснащения торговых точек, в том числе для оценки их посещаемости и качества обслуживания клиентов. Импортные решения в этой области весьма дороги, поэтому мне кажется, что российские производители без труда завоевали бы эту нишу, если бы предложили решения по конкурентоспособной цене.
– Как у вас организована коммуникационная инфраструктура для распределенной сети торговых точек?
– Здесь особого упоминания заслуживает один из ведущих операторов беспроводного Интернета и связи, который помогает нам существенно оптимизировать расходы на связь в наших магазинах. Потому что у некоторых торговых центров, в которых мы размещаем точки продаж, стоимость аренды интернет-доступа не вызывает ничего, кроме недоумения. Вообще затраты на связь, и прежде всего на интернет-доступ, составляют очень существенную часть IT-расходов нашей компании, и на мой взгляд, это проблема, характерная для любых ритейлеров, имеющих распределенную сеть торговых точек.
– Если немного пофантазировать, как вы считаете – появятся ли в будущем технологии, позволяющие полностью автоматизировать процесс обслуживания клиентов в торговых точках?
– Я думаю, что мы к этому придем, и довольно скоро. Даже находясь в магазине, покупатели все чаще используют персональные гаджеты – смартфоны и планшеты – для работы с информацией. При этом любые товары, даже то, чем торгуем мы, с каждым годом становятся все сложнее и технологичнее, и продавцам становится все труднее запоминать и корректно передавать клиентам всю информацию о них. Поэтому я думаю, что развитие технологий розничных продаж будет идти по пути персонификации и совершенствования интерактивного взаимодействия с клиентами, в том числе при помощи онлайн-технологий.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2016
Посещений: 2927
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
