В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Лариса Федорова
Руководитель группы корпоративных систем компании CTI
Телекоммуникационные системы являются необходимой составляющей инфраструктурного обеспечения бизнеса для любой компании. Еще лет двадцать назад единственным средством связи внутри предприятий была телефония. Очень часто считалось достаточным иметь один телефонный аппарат на комнату или отдел. Изменившиеся условия ведения бизнеса, желание максимально увеличить производительность сотрудников способствовали тому, что стали пользоваться спросом офисные телефонные станции, обеспечивающие расширенный набор функций для абонентов, - телефонный аппарат становится персональным инструментом офисного работника так же, как и персональный компьютер.
С развитием компьютерных сетей (в том числе распределенных), связывающих центральный офис и филиалы компаний, появились продукты, использующие эти новые возможности для передачи голосового трафика. Вначале в качестве основного преимущества передачи голоса по сетям Frame Relay, ATM или IP называлась экономия на оплате междугородных и международных переговоров. Затем производители телефонных решений, использующих протокол IP в качестве транспорта для передачи голосового трафика, стали говорить о скорой полной замене традиционных АТС. Новые IP-УАТС позиционировались не просто как системы для воспроизведения функций традиционных УАТС средствами IP-технологий, а как средства унифицированных корпоративных коммуникаций.
На первых порах такие заявления казались преувеличенными. Но сейчас уже можно сказать, что традиционные телефонные станции, основанные на TDM-архитектуре, быстро теряют свои позиции. Все большее распространение среди корпоративных пользователей получают системы IP-телефонии, созданные производителями, ранее занимавшимися только компьютерными сетями и приложениями. С другой стороны, практически все производители традиционных телефонных систем также имеют программные решения IP-телефонии.
Термин "унифицированные коммуникации" активно используется производителями систем IP-телефонии. Он применяется для описания корпоративных коммуникационных приложений, предназначенных для повышения эффективности труда офисных работников, облегчения взаимодействия между коллегами, уменьшения расходов на связь путем оптимизации операций, связанных с обработкой контактов (звонков клиентов) в реальном времени. Под определение унифицированных коммуникаций попадают такие приложения, как отображение статуса абонентов, конференции и совместная работа над документами, обмен мгновенными сообщения ми. Хотя каждое из этих приложений может использоваться независимо, максимальный эффект достигается, когда они работают вместе, дополняя друг друга.
Можно предположить, что дальнейшее направление развития корпоративных телекоммуникаций будет продолжаться в сторону систем распределенных сетевых сервисов, позволяющих объединить все доступные средства коммуникаций и предоставить пользователям интеллектуальные и эффективные средства общения.
Сегодня технологии средств связи развиваются стремительными темпами. Сотрудники компаний в своей работе используют настольные, беспроводные, программные и мобильные телефоны, видеоконференции, электронную почту, КПК, системы мгновенного обмена сообщениями. Но такое разнообразие не гарантирует эффективности коммуникаций, а скорее, наоборот, приводит к информационной перегрузке офисных работников. Автономные неинтегри-рованные решения распыляют внимание, в потоке информации становится легко пропустить наиболее важное сообщение. Невозможность в нужное время связаться с нужным сотрудником приводит к задержкам сроков реализации проектов и принятия решений. Все это в итоге сказывается на финансовых результатах работы компаний.
Ценность унифицированных коммуникаций как раз и заключается в том, чтобы:
Интеграция коммуникаций с бизнес-процессами
Существует много приложений для автоматизации бизнес-процессов, например: CRM-системы, системы планирования ресурсов (ERP - enterprise resource planning), системы автоматизации продаж.
Когда два или более таких приложений способны взаимодействовать друг с другом и совместно использовать информацию, многие стандартные операции могут быть выполнены быстрее. Информация становится прозрачной, более доступной в пределах организации и предоставляется пользователю в удобном формате. Например, когда сотрудник отдела продаж отвечает на звонок, он видит на экране монитора всплывающее окно с подробной информацией о заказчике, который был идентифицирован по своему телефонному номеру. В идеале могут быть интегрированы все базы данных компании (поставки, биллинг, платежи), позволяя сотруднику видеть всю информацию о клиенте, не используя 4 или 5 приложений, а сразу во время телефонного звонка. В результате звонки клиентов могут быть обслужены максимально быстро и эффективно, а у клиента останется самое благоприятное мнение о компании.
Деятельность во многих сферах бизнеса предполагает работу в команде. Возможность быстро и просто собрать аудио- или видеоконференцию с коллегами, обращаясь во время конференции к различным документам, редактируя их при необходимости, значительно увеличивает продуктивность работы, позволяя быстрее выработать решение или справиться с проблемой. Здесь следует отметить, что большое значение имеет именно то, что конференция может быть собрана "на лету", как только возникла необходимость, и для этого не требуется выполнить сложную последовательность действий или привлекать дополнительные службы планирования конференций.
Установление соединения с нужным человеком с первой попытки
Во многих организациях количество сотрудников, выполняющих свою работу за пределами офиса (находящихся на встрече с клиентом, в командировке и т.п.), уже превысило количество тех, кто постоянно находится на своем рабочем месте. В результате сотрудникам становится сложнее связаться друг с другом, когда это необходимо. Как следствие, возникают задержки в принятии решений.
Пытаясь найти нужного человека, коллеги звонят на разные телефонные номера (рабочий, мобильный, домашний), а если этого требуют обстоятельства, то оставляют голосовые сообщения.
Возможность использования одного телефонного номера и установления соединения с первой попытки выгодна обоим участникам процесса:
Сервисы Presence
Сервисы Presence (контроль присутствия) базируются на положении, что пользователи могут перемещаться без ограничений в пределах сети, поэтому услуги связи должны предоставляться им в любом месте этой сети. Пользователю присваивается уникальный идентификатор, а сеть предоставляет ему услуги связи независимо от его местоположения.
Сервисы Presence позволяют учесть желание и возможность пользователя общаться с другими пользователями в сети. На сегодняшний день контроль присутствия в основном ограничен двумя состояниями - "off-line" или "online", но данные Presence могут включать в себя информацию о том, что абонент делает и где находится в настоящее время, его настроение, местное время, когда устройство или сервис использовались в последний раз и т.п.
Пользователи получают возможность контролировать время и место связи, а также -что не менее важно -кто и с помощью каких коммуникационных средств может осуществить эту связь.
Использование Presence позволяет значительно повысить эффективность коммуникаций. Например, если данные Presence интегрированы с корпоративной директорией, пользователи сразу видят статус своих коллег в корпоративном телефонном справочнике и решают, можно ли сейчас с ними связаться и с помощью каких средств или устройств это сделать.
Для создания системы унифицированных коммуникаций необходимы как минимум следующие продукты:
Можно предположить, что конкуренция среди производителей продуктов для совместной работы и общения пользователей будет только увеличиваться.
С одной стороны, эту нишу пытаются занять производители программного обеспечения для предприятий (Microsoft, IBM), с другой - поставщики корпоративных систем IP-телефонии (Cisco, Avaya, Nortel). Все они имеют более или менее законченные решения, призванные донести интеллект унифицированных коммуникаций - Presence, системы мгновенного обмена сообщениями (instant messaging), интегрированные продукты и службы для совместной работы с использованием аудио-, видео- и Web-конференций - до рабочего места корпоративного пользователя.
В настоящее время развитие технологий унифицированных коммуникаций достигло такого уровня, когда продукты стали достаточно надежными и многофункциональными для того, чтобы компании могли использовать их для изменения существующих и создания новых бизнес-процессов. Внедрение интеллектуальных средств связи призвано помочь быстрее принимать управленческие решения и быстрее их исполнять. Увеличение продуктивности работы отдельных сотрудников помогает повысить эффективность бизнеса компании в целом.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2007
Посещений: 6566
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
