В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Номерная емкость может потребоваться как начинающим компаниям, так и тем, кто уже не новичок в мире бизнеса. Потребность в дополнительных телефонных номерах может быть связана с ростом бизнеса и расширением штата сотрудников, с запуском рекламной кампании или с изменением технологии продаж. Сценарии перемен могут быть разнообразны, но их исполнение всякий раз упирается в ограничения существующей номерной емкости, будь то головной офис или филиалы.
Причин нехватки телефонных номеров может быть несколько. Так, компания может уже владеть офисной АТС (УАТС), но ее ресурсы со временем исчерпываются. Причем особенно быстро организация сталкивается с ограничением на максимальное число подключаемых внешних телефонных линий. Но даже если этот предел не достигнут, приобретение дополнительных номеров в арендуемом офисном помещении может оказаться невозможным или накладным. Кроме того, стоит учитывать, что канальность приобретаемого номера (то есть число одновременно поддерживаемых разговоров), как правило, находится на уровне 5-10 соединений, а увеличение этого числа или невозможно, или мало отличается от цены номера.
Пожалуй, сегодня большинство предприятий SMB в той или иной степени испытывает нехватку телефонных номеров или канальности и подгоняет бизнес-коммуникации под технические ограничения системы связи. Но особенно страдают компании, где технология продаж требует телефонного общения с большим числом клиентов. Между тем руководители многих из них не имеют представления о размере недополученной прибыли - у них просто нет инструментов, позволяющих оценить эту проблему. И многие из них даже не догадываются, что найдено красивое решение этой задачи, которое позволяет не только сохранить инвестиции в собственную офисную АТС, но и расширить ее номерную емкость за весьма умеренные деньги. А при телефонизации нового офиса можно вообще обойтись без приобретения "железной" УАТС, что дает еще больше преимуществ.
Правильно выбранная виртуальная АТС позволяет заказчику не только увеличивать максимальное число одновременных телефонных разговоров, но и получить совершенно новые функции, которых нет в традиционных УАТС, даже в самых дорогих моделях, которые совершенно не по карману предприятиям SMB. Речь идет об инструментарии, благодаря которому клиенты могут строить свой бизнес уже на основе точного количественного учета и анализа всей совокупности коммуникаций предприятия. Ниже мы увидим, что это приносит деньги. А запуск и эксплуатация такого решения обходятся заказчику существенно дешевле по сравнению с аппаратной или программной модернизацией офисной УАТС.
Телефонизировать офис с помощью ВАТС можно буквально за 1-2 часа. Купить ВАТС можно даже в интернет-магазине и сделать это буквально в несколько кликов. Еще несколько минут уйдет на "приписывание" внутренних номеров сотрудников в личном кабинете. Здесь же можно включить и настроить дополнительные сервисы и средства автоматизации. Сравните: чтобы установить и настроить традиционную УАТС потребуется специалист, причем только на "прописывание" пары десятков номеров ему потребуется целый день.
Правильная облачная АТС оснащена сервисами, несвойственными фиксированной телефонии: различными инструментами, которые позволяют руководителям предприятий или подразделений наиболее эффективно взаимодействовать с клиентами, иметь перед глазами живую и точную картину всех коммуникаций компании, подразделения, сотрудника. В частности, система позволяет получать различные отчеты о том, как обрабатываются звонки, видеть, сколько из них принято, сколько теряется, наблюдать за ходом продаж, оптимизировать численность персонала, занятого обслуживанием звонков. И все это в виде наглядных таблиц и графиков из любой точки, где есть доступ в Интернет.
Что дают такие графики в сочетании с практически неограниченной номерной емкостью и канальностью номеров? Один из примеров: анализ эффективности рекламных кампаний. Для каждого канала рекламы (наружная, контекстная реклама, радио, "бумажное" или интернет-издание, телеканал) компания выделяет отдельный номер. И как только сообщение достигает целевой аудитории, начинаются звонки, которые ВАТС мгновенно отображает на графиках. И компания уже имеет не туманные выкладки, а исчерпывающие данные об эффективности каждого канала.
Еще больше возможностей возникает, если задействовать различные средства автоматизации обработки входящих звонков. Так, услуга из облака позволяет абонентам ВАТС осуществлять переадресацию не только на фиксированные или мобильные аппараты, но и на Skype, аппаратные SIP-телефоны либо на смартфоны или планшеты, на которых инсталлированы SIP-клиенты.
"Отвязка" клиента от фиксированной телефонной сети дает свободу перемещения и ценовые преимущества: SIP-телефония бесплатна, в отличие от традиционной схемы многоканального номера, в которой переадресация на мобильный или с мобильного - дорогостоящая услуга.
Сегодня в SMB появляется все больше предприятий, стремящихся не только снижать услуги на связь, но и больше зарабатывать за счет тех возможностей улучшения организации ключевых бизнес-процессов, которые дает современный телеком. Именно на таких потребителей, стремящихся к высокой управленческой культуре, ориентированы ВАТС.
Так, в любой офисной АТС звонок пользователю, если он уже разговаривает или его нет на рабочем месте, будет пропущен, и компания об этом не узнает. Ведь с точки зрения оператора местной связи разговор не состоялся, поэтому запись о нем абоненту не передается. Остается только догадываться, сколько будет таких звонков в период рекламной кампании или в пик спроса.
ВАТС еще и резко снизит вероятность пропуска звонка. Во-первых, практически неограниченная канальность телефонных номеров исключает ситуацию, когда до офиса нельзя дозвониться, потому что все его телефонные линии заняты. Во-вторых, ВАТС может дозвониться до сотрудника, где бы он ни находился (логика маршрутизации звонков прописывается заранее и охватывает все доступные средства фиксированной, мобильной и VoIP-связи). Наконец, тот же механизм автоматической переадресации предусматривает множество алгоритмов распределения звонков между сотрудниками. Такие алгоритмы позволяют как учесть специфику работы подразделения, так и не пропустить ни один целевой звонок.
Вероятность пропустить звонок с ВАТС становится значительно ниже:
Вот как это работает, скажем, в отделе продаж. Информационно-аналитические сервисы ВАТС, о которых мы говорили выше, позволяют четко сопоставить число обработанных звонков с числом заключенных каждым продавцом сделок, то есть оценить его "воронку продаж". Уже на этом этапе открываются неожиданные вещи! Например, оказывается, что тот, кого по сумме продаж считали лучшим продавцом и постоянно ставили всем в пример, губит 75% звонков, а его коллега, напротив, три четверти звонков превращает в сделки. А ведь на инициирование этих звонков предприятие тратит немалые деньги! На основе этих совершенно объективных данных можно ранжировать сотрудников отдела продаж по их реальной эффективности, пересмотреть систему мотивации и скорректировать KPI. А в ВАТС можно установить алгоритм распределения звонков "По квалификации". Теперь звонки будут поступать специалисту только в том случае, если все его более эффективные коллеги заняты. Это серьезный стимул для повышения квалификации. А предприятию одна лишь эта настройка (без переучивания персонала) дает рост продаж на 15-20%!
Естественно, в разных подразделениях оптимальные правила "раздачи" звонков сотрудникам будут различны, и ВАТС позволяет это учесть.
Выше мы говорили о звонках, поступающих из телефонной сети на обычные номера компании и на номера 8-800 (оплата связи за счет принимающей стороны). Но жизнь не стоит на месте, и появляются новые виды голосовой связи.
Так, в ВАТС есть сервис "Звонок с сайта" - своего рода альтернатива звонку на 8-800, которая становится все более популярной по мере распространения ШПД. Посетители сайта компании просто нажимают ссылку и связываются с консультантом. Это удобно как для самого пользователя, для которого звонок бесплатен, так и для владельца такого сайта. Попутно последнему предоставляется возможность проанализировать важную информацию о пользовательских предпочтениях.
Вместе с ВАТС предприятие получает возможность эволюционно улучшать управление бизнесом, постепенно оптимизируя работу отделов продаж, служб техподдержки, внутренние коммуникации... Результаты этих шагов очень быстро становятся наглядными и в прямом смысле, и в смысле экономического эффекта. И это не только расширение воронки продаж и оценка эффективности рекламных кампаний. Это и сохранение телефонных номеров при переезде из офиса в офис, и систематическое использование надомной работы и фрилансеров (с сохранением полного контроля за качеством их работы), и создание единого коммуникационного пространства территориально распределенной организации. Причем все это компания получает без необходимости в управленческом консалтинге или дорогостоящих проектах по внедрению и интеграции технических систем. Просто подключив виртуальную АТС.
Эффективность виртуальных сервисов постепенно осознается передовыми менеджерами в компаниях самого разного уровня. В настоящее время во многих компаниях на российском рынке завершается жизненный цикл ранее установленных УАТС, и руководители начинают задумываться, стоит ли им приобретать новое оборудование. Тем более им уже знакомы проблемы, связанные с таким решением: ограниченная масштабируемость и функциональность, "замораживание" средств, трудности настройки и обслуживания, проблемы при переездах. В случае с ВАТС ничего этого нет. Так не пора ли отказаться от стереотипов, которые тормозят развитие бизнеса?
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2013
Посещений: 5143
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
