Главная | TSSonline

В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Новые сервисы в УАТС

Алексей Омельченко
Руководитель направления ТКС компании "ИМАГ"

Николай Школьников
Менеджер по маркетингу АТС отдела телекоммуникаций "Панасоник Солюшн Инжиниринг Рус"

Юрий Анисимов
Генеральный директор ООО "Агат-РТ"

Офисные АТС давно стали неотъемлемым элементом любого учреждения. Еще несколько лет назад их функции ограничивались переадресацией звонков по внутренней телефонной сети. Сегодня же УАТС представляют собой сложные комплексные системы, не только предназначенные для голосовой связи, но и призванные помочь пользователям в их работе. В этом номере журнала мы решили спросить у экспертов рынка, какие новые сервисы в УАТС появились за последнее время и какие из них будут востребованы и далее, а какие - дань моде.

Базовый функционал сейчас одинаков практически у всех IP-УАТС. Даже модели за $1000 имеют ту же голосовую почту, IVR и возможности организации групп и переадресации, что и более серьезные модели. А вот цена УАТС определяет качество проработки этих функций и гибкость настройки. Так, во многих дешевых IP-УАТС функции выполнены "для галочки": фактически IVR не настраивается и в лучшем случае звонящий сможет переключиться на факс.

Что касается новых сервисов, то в ряде устройств появилась возможность организовывать многоуровневые меню, отображать статус абонента, а также хранить голосовую почту не на маленьком flash-драйве, а на объемном Raid-массиве, что обеспечивает более высокую надежность и увеличение объема хранимой информации.

На данный момент заказчик наиболее критично оценивает надежность IP-УАТС, а не набор сервисов, который более-менее стандартен. Предпочтение отдается только хорошо зарекомендовавшим себя на рынке VoIP брендам.

Не секрет, что производители телекоммуникационного оборудования стали активнее продвигать на рынке дополнительные сервисы УАТС. Развитие широкополосного Интернет-доступа в России позволяет потребителям обращать больше внимания на конвергентные решения, позволяющие осуществлять телефонные разговоры как по традиционным каналам связи (аналоговым и цифровым), так и по IP, в частности по протоколу SIP. О поддержке данного протокола многие производители заявляли давно, но в полной мере данная технология была доведена до оптимальной реализации только в последнее время. Прежде всего, это дает возможность пользователям объединять удаленные офисы и сокращать расходы на междугородные и международные разговоры. Одним из важных сервисов АТС является возможность работы с CTI-приложениями. Приложения компьютерной телефонии - это объединение возможностей ПК и телефонии. Такого рода программное обеспечение позволяет решать конкретные задачи компаний по обработке и управлению вызовами, контролировать работу операторов контакт-центров и многое другое.

Еще одной важной возможностью приложений компьютерной телефонии является CRM-интеграция, например с MS Outlook.

Совместное использование приложений CTI, а также IP-технологий позволяет решать основные задачи пользователей по повышению эффективности бизнеса в целом.

Потребитель постепенно меняет свое отношение к автоматизации основных бизнес-процессов, поэтому подобные решения становятся более популярными. Хотя многие по-прежнему предпочитают выполнять многочисленные рутинные операции вручную.

Что касается таких сервисов, как использование Wi-Fi для передачи голоса и распознавание речи, которые представлены у некоторых производителей, они востребованы достаточно узким сегментом рынка. По большей части потребитель пока не готов к использованию подобных сервисов УАТС.

На мой взгляд, появление большинства новых сервисов в современных УАТС обусловлено все большей интеграцией IP-технологий в данное оборудование. Я бы выделил здесь такие направления, как интеграция IP-абонентов во внутреннюю номерную емкость станции (с предоставлением этим абонентам всего функционала) и расширение функционала станции внешними программными средствами по IP-сети, без необходимости использования дополнительного оборудования.

Возможность подключения IP-абонентов на равных правах с обычными внутренними телефонами позволяет предоставить сотрудникам максимальный комфорт при удаленной работе (например дома, в командировке и т.п.). Удаленный IP-абонент при этом пользуется всеми доступными внутренним абонентам услугами УАТС, но "не привязан" к офису. Такая возможность реализуется производителями, как правило, двумя способами: посредством собственного IP-протокола, по которому со станцией могут взаимодействовать IP-телефоны этого же производителя, либо через встроенный в УАТС SIP Proxy-сервер, на котором могут быть зарегистрированы SIP-телефоны любых производителей (как аппаратные, так и программные).

Первый способ накладывает ограничение на номенклатуру применяемых IP-телефонов - полноценный функционал получают только пользователи "родных" телефонных IP-аппаратов, которые, как правило, существенно (иногда в разы) дороже аналогов от других производителей.

Второй способ позволяет обладателю практически любого SIP-теле-фона использовать весь функционал УАТС, предусмотренный для внутренних абонентов, достаточно лишь зарегистрировать этот телефон на встроенном SIP Proxy-станции. При этом пользователь получает полную свободу действий для выбора наиболее подходящей для себя по стоимости и функциям модели телефонного аппарата. Я считаю этот вариант наиболее перспективным. Необходимо отметить, что встроенный SIP Proxy-сервер реализован далеко не во всех имеющихся на рынке IP-УАТС, в том числе производимых именитыми зарубежными производителями.

Расширение функционала станции внешними программными средствами по IP-сети позволяет предоставить группам абонентов или всем абонентам УАТС дополнительный сервис, не реализованный в самой станции. К такому сервису можно отнести функционал call-центра, запись телефонных переговоров, тарификацию, ПО рассылки голосовых и факсимильных сообщений и пр. Взаимодействие станции с подобным ПО осуществляется через IP-сеть, что существенно облегчает построение территориально распределенных решений. Если по каким-то причинам возникают проблемы с сетью или с ПО расширения, то предприятие не останется без связи, поскольку сама станция продолжит нормально работать и обслуживать вызовы и абонентов.

Из наиболее востребованного ПО расширения необходимо отметить то, которое обеспечивает функционал call-центра для заданной группы абонентов станции. Это решение очень хорошо подходит для типичного предприятия SMB, где в расширенных услугах по обработке вызовов нуждается лишь часть сотрудников (отдел продаж, техподдержка и т.п.), для остальных мощный функционал современного call-центра явно избыточен. Благодаря ограничению количества абонентов, оснащаемых услугами call-центра, существенно оптимизируются затраты - "полноразмерные" call-центры являются дорогим удовольствием для небольшой и даже средней компании.

Также стоит отметить тенденцию к расширению функционала, предоставляемого УАТС своим внутренним абонентам. В числе функций появляются те, которые свойственны в основном системным телефонам (DND, выборочный прием звонков, настраиваемая переадресация, установка профилей обслуживания вызовов, автодозвон, планировщик задач, записные книжки, журнал вызовов и прочее). В наиболее "продвинутых" моделях пользование всем этим функционалом доступно для абонентов как посредством русскоязычного голосового меню, так через специальное ПО на любом компьютере сети.

Кроме того, стоит отметить такую достаточно уникальную функцию, доступную далеко не во всех современных УАТС, как прием и отправка факсов любым внутренним абонентом станции непосредственно во время разговора.

Как показывает наш опыт продаж, наиболее востребованной из всех перечисленных функций является встроенный SIP Proxy, который по сути обеспечивает новое качество станции и позволяет "абстрагироваться" от природы стыка с абонентом при проектировании и внедрении современных телефонных сетей.

Функционал call-центра тоже немаловажен, но потребители в основной массе еще не привыкли к подобному сервису и не слишком информированы о подобной возможности. Хотя, на мой взгляд, в нынешних условиях это очень перспективная ниша.

Дополнительные функции для внутренних абонентов, конечно, не являются чем-то революционным, но и только как дань моде я бы не стал их характеризовать. Их использование -скорее, вопрос привычки. Пока этой привычки нет, можно работать по старинке, но после освоения нового функционала и использования его в повседневной деятельности выясняется, что многие вещи можно делать значительно быстрее и удобнее, чем раньше.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #3, 2008
Посещений: 5148

Автор