В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Сергей Пыжов
Руководитель департамента услуг связи, компания "Вимком"
Основные требования к системе
Любая современная АТС - это универсальная система, которая должна отвечать следующим основным требованиям:
Проведя сравнительный анализ предложений на рынке, специалисты компании "Вимком" остановили свой выбор на решении компании Avaya IP Office 500 (далее IP Office). После установки подобного решения у себя в офисе и начала успешной его эксплуатации "Вимком" рекомендует именно данный вариант своим клиентам.
Возможности Avaya IP Office
IP Office поддерживает работу по аналоговым (абонентский комплект городской АТС), цифровым (ISDN PRI (E1) и ISDN BRI) и IP-каналам.
Функциональность аналоговых аппаратов в IP Office расширяется за счет возможности управления телефоном с компьютера. Такое ПО поставляется в комплекте с IP Office, и его могут установить себе все сотрудники. Цифровые аппараты IP Office используются как многоканальные телефоны, они поддерживают корпоративные телефонные справочники. Реализуется также конференц-связь (эта функция легкодоступна и для аналоговых аппаратов при использовании ПО для компьютера), к ним можно подключать гарнитуры, видеть занятость номера у коллеги и так далее. При этом цифровые телефоны, как и аналоговые, подключаются по одной паре телефонного кабеля. IP-телефоны имеют встроенный 2-портовый коммутатор, что позволяет подключать через них в локальную сеть ПК, избегая тем самым необходимости установки дополнительной телефонной розетки. IP-телефон можно организовать на ПК (Softphone) и говорить как с помощью гарнитуры, так и через встроенные в компьютер микрофон и динамик. Это удобно, когда нужно подключить сотрудников из удаленного офиса или склада или обеспечить доступ к функциям АТС сотрудникам, находящимся в командировке. Для связи понадобится только подключение к Интернету.
IP Office поддерживает подключение от 2 до 272 абонентов, при этом возможна любая комбинация внутренних телефонов и линий связи. Расширяется до 4 цифровых потоков Е1, обладает расширенными возможностями по ресурсам для работы IP-абонентов (до 128 кодеков VCM). Кроме того, IP Office может выступать как маршрутизатор начального уровня с функцией межсетевого экрана и организации виртуальных частных сетей, для этого в базовом блоке присутствуют два интерфейса Ethernet WAN и LAN.
Несколько территориально распределенных IP Office совмещают в единую сеть, таким образом, система работает как единая АТС — с общим планом нумерации. Это позволяет объединить сотрудников разных офисов (например, по отделам), перемещаться между офисами и подключаться в любом из них как абонент (зарегистрировавшись на любом свободном телефонном аппарате); все сотрудники видят, когда занят номер у коллеги в другом офисе. Получается также существенная экономия на междугородных разговорах (при использовании корпоративной IP-сети).
На базе IP Office можно построить небольшой центр обработки вызовов до 20 операторов. Входящие звонки клиентов примет автоматический секретарь, известит о времени ожидания до ответа оператора, предложит прослушать информацию о состоянии заказа клиента, проводимых акциях и т.п. Многоуровневое меню автосекретаря меняется в зависимости от времени суток и дня недели. Из меню можно получить доступ к базам данных, оставить свой отзыв, донабрать внутренний номер сотрудника. При поступлении звонка у оператора на экране ПК всплывает карточка клиента из внешней базы данных с историей обращений, экономя время на выяснение, кто именно звонит и по какому вопросу. VIP-клиент может быть сразу перенаправлен персональному куратору. Время обслуживания одного клиента значительно сокращается, а значит, оператор сможет обслуживать большее количество запросов.
Совместные решения
В IP Office уже реализована интеграция со многими CRM-системами. Среди них Microsoft Dynamics CRM, 1C Рарус CRM, Terrasoft CRM и др. Для разрешения спорных ситуаций в системе присутствует функция записи разговоров операторов.
Благодаря бесплатно поставляемому драйверу TAPI легко предоставить возможность оператору автоматического набора номера клиента из интерфейса программы на компьютере.
При организации конференц-связи IP Office способен собирать до 64 участников. Инициатор конференции может это делать не с телефона, а со своего ПК. В этом случае на экран выводится список номеров и имен участников конференции, что позволяет сразу видеть, не занят ли чей-либо телефон. При значительном числе участников конференции можно организовать их сбор на единый номер (Meet-me). В этом случае доступ к конференции можно ограничить паролем. Есть возможность создавать списки участников для повторяющихся конференций и определять их статус, проводить on-line-голосова-ния и делать запись конференции.
Администрирование IP Office, сбор статистики и отчетов может проходить удаленно. Поддерживается создание шаблонов для быстрого программирования.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2008
Посещений: 4253
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
