В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
– Расскажите, пожалуйста, об основных мировых тенденциях на телеком-рынке.
– Сейчас на телеком-рынке 3 основных тренда, которые получили активное развитие.
Хотелось бы еще сказать про мощность сетей для поддержания определенных сервисов. Конечно, это не тренд, но об этом нельзя не упомянуть. Компании должны учитывать все увеличивающиеся объемы трафика, и соответственно повышать мощность сетей. Это в большей степени относится к пониманию того, какие сервисы уже сейчас существуют, какие появятся в ближайшем будущем и каким образом обеспечить качественное предоставление услуг.
– Крупные корпорации, охватывающие различные сегменты рынка, сталкиваются с такой проблемой, как поколение digital. Молодые люди не знают мира без Интернета, уже не могут представить себя без телефона или планшета, не читают газет, не смотрят телевизор. Как следует строить маркетинговое продвижение IТ-компаниям в современных условиях?
– Главное изменение, которое должно произойти в маркетинге IT-компаний – это смена представления о том, что же такое маркетинг. Важно перестать воспринимать его как средство коммуникации, то есть просто как доставку сообщения людям, а посмотреть на него шире – как на услугу. Теперь маркетинг – это не просто информирование о том, что у вас прекрасное качество связи или новый тариф, маркетинг – как действие, предоставляющее определенную услугу и на практике показывающее ценность обслуживания именно у этого оператора. И в этом случае важны удобство и уместность сервиса для соответствующих целевых групп.
– Поговорим о CIO. На эту должность приходят молодые топ-менеджеры. С течением времени этот тренд будет усиливаться. Какие есть особенности в этом направлении? Как продвигать свою компанию на рынке, на что обратить внимание?
– Если мы говорим про CIO, то он должен смотреть, как меняется поведение потребителей, и делать соответствующие выводы о дальнейшем развитии технологических решений и платформ. Например, если люди начинают активно покупать различные игрушки, рингтоны, тяжелый контент, увеличивается количество совместных программ с различными сетями, платежными системами и т.д., то нужно отслеживать эти изменения, анализировать, насколько мощность вашей сети может выдержать дополнительную нагрузку, и соответствующим образом улучшать инфраструктуру. И делать это нужно до того, как эти изменения произойдут, поскольку, если не сделать этого сразу, клиенты пойдут туда, где им созданы все условия комфортного обслуживания.
– Есть ли какие-то особенности у российского рынка IТ и телекома, если сравнивать, например, с Европой или США?
– Конечно, у каждой страны есть своя специфика. Если мы говорим конкретно об IТ и телекоме в других странах, то в Европе и США весь этот рынок значительно более развит. И электронная коммерция, и мобильные платежи – все это получило максимальное развитие за несколько последних лет. На Западе телеком-индустрия намного раньше столкнулась с теми проблемами, с которыми Россия сталкивается сейчас. Например, закон о переносе мобильных номеров, который в России вступает в силу с декабря 2013 г., в Сингапуре заработал в 1997 г., через три года – в ряде стран Европы, в 2003-м – в США. Соответственно люди раньше начали думать о том, как удержать потребителей. В этом, наверное, и есть основная разница мирового рынка телекома с Россией.
– Может быть, это еще связано с развитием широкополосного доступа в Интернет? В крупных городах он есть, а на отдаленных территориях, где тоже есть активное население, степень проникновения мала.
– Это правда, но с другой стороны, будущее скорее всего за мобильными операторами. Мы видим это по другим развивающимся рынкам (Китай, Индия и др.) – люди получают доступ к мобильной или беспроводной связи раньше, чем к стационарной. Соответственно будущее именно за беспроводной связью.
– Как изменился маркетинг с ростом конкуренции на рынке телекоммуникаций, как компании теперь себя преподносят?
– Безусловно, маркетинг претерпел глобальные изменения. Раньше компании конкурировали скорее в качестве связи и комплектации телефона (при условии наличия собственной линейки телефонов). Сейчас у всех более или менее одинаковое качество связи, у всех одни и те же телефоны, и то, в чем действительно компании конкурируют, – это предоставляемые услуги. И еще один немаловажный фактор – самообслуживание. Люди все больше и больше устают от ожидания на "горячей линии" или нахождения в офисе этой компании. Соответственно интерес к самообслуживанию повышается, и провайдер, предлагающий своим абонентам самостоятельно управлять счетом, получает конкурентное преимущество. Основная конкурентная борьба будет состоять в том, насколько легко и просто будут обслуживаться абоненты у определенной телеком-компании.
– За счет чего компания может подчеркнуть свои отличительные преимущества?
– Здесь очень важна составляющая бренда и его восприятие на рынке. Приведу в пример две американские компании – Verizon и AT&T. Еще несколько лет назад они соревновались друг с другом в рекламном пространстве, и у Verizon был слоган "Наименьшее количество прерванных звонков" (The least number of dropped calls). Компания использовала это как преимущество. Несмотря на очевидность провозглашенного принципа для абонентов, сообщение осталось незамеченным, потому что хорошее качество связи воспринимается как нечто само собой разумеющееся. В то же время AT&T пошла по принципу маркетинга как сервиса и стала развивать услуги, создавать интересные приложения для своих абонентов и это стало ее конкурентным преимуществом. О2, которая выбрала это же направление, тоже удалось повысить свои продажи. В случае с Verizon сообщения о том, что у компании высокое качество связи, оказалось недостаточно. Таким образом, сегодня основные преимущества и дополнительная прибыль телеком-компаний лежат именно в области маркетинга как услуги.
– Наверное, для того чтобы узнать, что предложить своим клиентам, нужно провести некий аудит, например посмотреть, какой процент молодежи среди абонентов, какой процент более старшего поколения, провести анализ, узнать, кто эти люди. Необходим ли такой анализ?
– Да, конечно, аудит в компании должны проводить обязательно. Но, кроме аудита, необходимо обратить внимание еще на один момент, особенно актуальный для России: если до этого все внимание операторов было направлено на развитие сети и мобильных устройств, то теперь имеет смысл посмотреть шире – на стратегии общения с потребителем. Для качественного предоставления услуг необходимо анализировать большие объемы данных, понимать, что люди сейчас потребляют, как они взаимодействуют с операторами, что им интересно. И конечно же, необходимо эффективно использовать современные технические возможности – уходить от самописных, устаревших программ и переходить на интегрированные комплексные отраслевые решения, обеспечивающие устойчивый рост бизнеса.
– Если посмотреть на рынок крупных IТ-компаний, которые сами пишут ПО, разрабатывают CRM-системы, оказывают поддержку, другие занимаются построением IТ-инфраструктуры крупных промышленных предприятий, например. Что нужно такому крупному бизнесу?
– Если мы говорим о крупном бизнесе, то здесь есть интересная тема user и chooser – тот, кто пользуется услугами оператора, и тот, кто заключает контракт на конкретные услуги. Чаще всего получается, что я как директор являюсь одновременно и пользователем услуг оператора и его заказчиком как компания. Для телеком-компаний очень важно совмещать свои услуги для обеих этих групп: для пользователя важно, чтобы приложение было интересным, веселым, ярким, но при этом удобным и понятным. И именно наш пользовательский опыт влияет на мое мнение как человека, принимающего решение о заключении контракта. Для принятия решения о покупке контракта необходим положительный эффект от затрат и инвестиций. Эту двойную ментальность компании должны обязательно использовать.
Обладая данными о пользователе/ абоненте в реальном времени, необходимо предлагать ему сервисы, которые будут интересны. Задача IТ – предложить бизнесу быстрые и эффективные решения для повышения лояльности клиентов и автоматизации бизнес-процессов.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2013
Посещений: 5028
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
