В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Один из принципов работы любой компании строится на постановке задач и их выполнении. Задачи ставит руководитель, клиент, сотрудник, которому делегировали полномочия, и т.д. Если задача поставлена, то необходимо искать варианты ее решения, сообщать о результатах и возможных сложностях. С одной стороны, кажется, что алгоритм постановки задачи довольно простой, но с другой – и на этом участке работы компании возникают различные трудности. Во-первых, задачи ставятся и формулируются неодинаково, и один человек придает задаче особое значение и "сгущает краски" вокруг нее, а другой, напротив, сообщает о необходимости выполнения этой же самой задачи весьма небрежно, как бы давая понять, что задачу выполнить нужно, но не срочно.
Четкая формулировка задачи является одним из главных аспектов успешной работы компании. Известно, что когда руководитель не может сформулировать задачу, то исполнитель, как правило, не выполнит ее. Обусловлено это тем, что задача, сформулированная как "пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что" подходит только для сказочных персонажей. В реальной жизни сотрудник от таких, мягко говоря, нечетких формулировок впадает в ступор. Хотя в отдельных случаях и нечетко поставленная задача может быть выполнена, и даже успешно. Во-первых, все зависит от гибкости мышления сотрудника, от того, как долго он работает в компании и насколько четко на каком-то интуитивном уровне может улавливать пожелания руководителя. За некоторое время работы сотрудник начинает понимать характер и предпочтения руководителя и, зная его особенности, может подготовить несколько вариантов решения той или иной задачи: презентации для клиентов, фирменные буклеты, коммерческие предложения, пресс-релизы и т.д. Другой вопрос заключается в том, насколько целесообразна такая работа. Ведь работа, направленная на разработку нескольких вариантов решения, занимает немалое количество времени, которое могло бы быть потрачено на более важные, стратегические задачи.
Тем не менее бороться за правильную, четкую формулировку задач необходимо: уточнять, что конкретно нужно сделать, почему нельзя обойти некоторые нюансы и перейти к главному, высказать свое мнение о решении той или иной проблемы. Руководителю, в свою очередь, также нужно обратить внимание на то, что тенденция, при которой сотрудники не могут по первому требованию справиться с призрачной задачей, является разрушительным фактором работы компании.
Попытаться развеять такие негативные тенденции можно с помощью специализированных CRM-решений, которые являются современными и надежными планировщиками задач. Известно, что, когда мысль высказана письменно, она лучше запоминается и приобретает больше конкретики.
Современные CRM-решения должны быть максимально простыми в работе, но в то же время функциональными. Однако CRM-решения нельзя назвать панацеей от всех проблем, в том числе и нечетко поставленных задач, но, во всяком случае, с помощью специализированного ПО задача будет "запротоколирована", и сказать: "Я этого не говорил", "Все было не так" не будет возможности. Это особенно важно для компаний с многоступенчатой структурой управления, где есть топ-менеджеры, менеджеры среднего звена, другие исполнители, поскольку, когда задача поставлена устно, не всегда можно отследить, кто дал то или иное распоряжение, а CRM-решение в данном случае будет показывать историю всех переговоров и поставленных задач. Руководителю высшего звена, в свою очередь, следует обязать всех сотрудников и линейных руководителей использовать в работе CRM-программу, в противном случае он и сам никогда не узнает, как все было на самом деле и может остаться в неведении.
Когда говоришь сотруднику, что необходимо выполнить то или иное задание, но оно "не горит", то делать его он будет в последнюю очередь и, возможно, не закончит никогда. Но есть задачи, срок исполнения которых назвать достаточно сложно, поскольку зависят они от многих сторонних факторов. Если конкретного дедлайна нет, то существует опасность того, что о бессрочной задаче забудет и руководитель, и сотрудник. Соответственно и в этом случае стоит прибегнуть к использованию CRM-решения, которое будет автоматически напоминать о поставленной задаче. Так, выполнение задачи может переноситься несколько раз в месяц, но тем не менее она будет под контролем и не останется забытой.
С одной стороны, если задача выполнена, то нужно внутренне успокоиться, понять, что получен конкретный результат, работа сделана и, что называется, с глаз долой – из сердца вон. С точки зрения психологического спокойствия это правильно. Однако практика показывает, что и к выполненной задаче необходимо возвращаться по истечении условного отрезка времени. Например, если компания занимается продажей товаров или услуг и провела сделку с крупным заказчиком, поставив себе "галочку" о том, что сделка выполнена и принесла прибыль компании, то целесообразнее "не бросать" заказчика, а напомнить ему о себе через какое-то время. Например, проанонсировать выход нового продукта, предложить эксклюзивные или общие условия, услуги и т.д. Бывает и так, что потенциальный клиент отказывается от любого варианта сотрудничества и, если следовать логике, не стоит больше быть назойливым и повторно обращаться к клиенту, не желающему осуществлять взаимодействие. Но, как известно, в конечном счете решение остается за человеком. Сотрудник может перейти на другую должность, уволиться из компании и т.д. Соответственно решение о невозможности совместной работы, которое было озвучено ранее, может измениться, и через какое-то время мнение станет кардинально противоположным. Но скоординировать свои действия в череде различных событий, клиентов, задач вручную непросто. CRM-решения и в этом случае выступают палочкой-выручалочкой для компании-исполнителя.
Говорить о том, что CRM-решения являются панацеей от всех возможных сложностей, связанных с постановкой задач сотрудникам той или иной компании, конечно, не стоит. Ведь и в программу человек, не умеющий четко формулировать свои требования и пожелания, может внести задачу, неподвластную однозначному пониманию. Тем не менее безоговорочная польза CRM-решений очевидна, так как даже если задача будет поставлена не совсем четко, то во всяком случае она не будет утеряна. Кроме того, как правило, разработчики программ для управления отношениями с клиентами наполняют свое ПО массой шаблонных форм.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2011
Посещений: 4705
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
