В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Обычные contact-центры уступили место инструментам, способным обрабатывать различные медиаканалы. Поддержка альтернативных каналов связи позволяет клиентам выбирать, каким образом общаться с организацией, а самой компании – экономить. Переход на цифровые и IP-технологии открывает дополнительные возможности.
Современные платформы для организации contact-центров позволяют организовывать рабочее место оператора в любой точке мира, где есть возможность подключения по IP. Для работы в таком случае требуется обычный персональный компьютер, подключенный к Интернету, а для совершения вызовов можно как использовать программный телефон ("софтфон") и общаться через аудиогарнитуру, так и перенаправлять вызовы на городской телефон.
Большинство современных платформ можно развернуть в частном облаке либо арендовать ресурсы contact-центра из облака – получить т.н. "contact-центр по запросу" (contact center on-demand), без необходимости приобретать оборудование и лицензии, оплачивая исключительно абонентскую плату в соответствии с требуемым количеством ресурсов. По нашим оценкам, соотношение стоимости в пересчете на одно рабочее место оператора оказывается в 3 раза дешевле, чем в традиционном contact-центре. При этом облачные системы не уступают в количестве функций традиционным, а зачастую и превосходят их.
Речевые технологии позволяют внедрять в contact-центры дополнительный функционал. Системы автоматического распознавания и генерации речи (ASR и TTS) стали настолько обычными, что "голосовыми помощниками" оснащают даже мобильные телефоны, а при грамотном проектировании систем самообслуживания модули ASR/TTS позволят компаниям значительно сэкономить на обработке типовых запросов своих клиентов. Благодаря подобному "речевому интерфейсу" можно создавать удобные инструменты не только для клиентов, но и для внутреннего использования. Так, компания L’Oreal успешно применяет их в системе регистрации для своих торговых представителей. Система построена на базе услуги Smart IVR от Orange. Через нее консультанты по обычной телефонной линии передают отчеты о проделанной работе без использования кнопок – это значительно снижает количество ошибок ввода. Благодаря этому решению скорость сбора информации о продажах с более чем 500 точек была сокращена в 20 раз! Интеграция с торговыми системами и другими базами данных позволила автоматизировать процессы планирования продаж и закупок.
Эволюция речевых технологий предлагает "продвинутые" функции: аналитику речи для автоматического анализа настроения клиентов, тематики и содержания разговоров, сигнализации о возникновении "исключительных ситуаций" в процессе обслуживания, а также – биометрические решения, позволяющие по "голосовому отпечатку" (voice-print) с высокой достоверностью идентифицировать как клиента, так и мошенника.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2015
Посещений: 2818
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
