В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Принципиальное отличие contact-центра от call-центра скрывается уже в названии.
Термин "call-центр", образовавшийся из смешения английского и русского языка, означает некое подразделение компании, которое обслуживает телефонные обращения клиентов. Этот термин возник еще в те времена, когда у каждого была возможность обратиться в компанию только двумя способами: либо позвонить по телефону, либо нанести визит. С ростом потребительской активности, наступившей после лихих 90-х, стационарный телефон, а впоследствии и мобильный, стали доступны практически всем слоям населения.
На тот момент в России не существовало новаторских принципов ведения коммуникаций с потребителями, и самым простым решением было заимствование уже имеющихся технологий бизнеса и программно-аппаратных платформ, создаваемых под них. Так, с Запада к нам пришел call-center, который преобразовался в устоявшееся словосочетание "call-центр".
Несмотря на то что, по энциклопедическим данным, научно-техническую революцию принято относить к середине XX в., в нынешнее время прогресс не стоит на месте. В первую очередь именно развитие Интернета, в том числе и мобильного, привело к тому, что количество каналов связи, по которым клиент может обратиться в компанию, стало стремительно расти. Обращения через Web-форумы, Web-чаты, e-mail, и тому подобные сервисы, стали обычным делом. Представители бизнеса понимали, что нельзя ограничивать возможности клиента, предоставляя ему только один способ обращения в компанию - по телефону. Удобство и простота новых технологий диктовали необходимость развития call-центров в нечто большее. Развитие технологий было ориентировано не только на потребителей, но и на IT-бизнес. Понятие "call-центр" уже потеряло заложенный в него смысл. На новом этапе развития технологий call-центр больше не ограничивался обработкой телефонных звонков. И опять-таки с Запада, пока еще законодателя мод в этом направлении, к нам пришел contact-center.
Итак, мы пришли к выводу, что в нашей жизни появились новые термины. Это традиционный call-center, или call-центр, и более вариативный contact-center, или контакт/контактный центр. Употребление того или иного термина, оставалось на усмотрение каждого человека или компании, порой вызывая путаницу. Частично на помощь в решении терминологической проблемы пришла русская народная игра "аббревиатуры". Так в обиходе стали появляться различные вариации на тему call-центров: КЦ (контакт-центр), ЦОВ (центр обработки вызовов), ЦКО (центр клиентского обслуживания) и т.д.
Сейчас все больше уходят от обозначения ЦКО по программно-аппаратным возможностям выбранной IT-платформы. Как и ранее, в первую очередь название "call-центр" обозначает, что клиент может обратиться в компанию только по телефону, "contact-центр" - что обратиться в компанию можно по нескольким различным каналам связи. Но для удобства все больше и больше компаний приходят к аббревиатурам, самой частой и популярной из которых является ЦОВ. При использовании данного термина уже не важно, как может обратиться в компанию клиент. Важно, что есть такое подразделение, которое занимается коммуникациями с клиентами, независимо от того, как они обратились.
Когда я слышу словосочетание "call-центр будущего", в голове вырисовываются футуристические картины. Вместо живых людей сидят роботы и отвечают на телефонные звонки приятным человеческим голосом. Эти картины совсем не далеки от истины, хотя выглядеть будут все же менее выразительно.
Для начала вернемся к терминам "call- и contact-центр". Скорее всего, и эти термины уйдут в прошлое. В России будут употреблять термин наподобие ЦОВ. По сути, это будет именно contact-центр, который обрабатывает обращения клиентов, поступающие по различным каналам связи.
Заострим внимание именно на "роботизированном" аспекте. Люди привередливы, капризны в вопросах оплаты труда и опять-таки понятие "человеческий фактор" иногда имеет негативный подтекст. Это не значит, что в будущем мы сможем избавиться от участия человека в общении с клиентом, тем более что всегда будет оставаться тип клиентов, который не променяет живое общение ни на что другое. Но все чаще эту разницу при общении off-line будет трудно заметить. Системы самообслуживания в совокупности с синтезом и распознаванием речи будут обрабатывать львиную долю обращений в ЦОВ. Виртуальный оператор не будет выглядеть как человекоподобный робот, занимающий рабочее место в офисе, он будет размещаться где-то на сервере, выполняя возложенные на него обязанности. Штат живых сотрудников сократится до небольших размеров IТ-персонала и операторов, обслуживающих и работающих в системе ЦОВ. Не будет необходимости в высококвалифицированных операторах, работа с обращениями замкнется на одном единственном "окне", которое будет "кастомизировано" под необходимые и определенные задачи. Это позволит выполнять все необходимые функции и обеспечивать доступ ко всей необходимой информации. Большие аутсорсинговые ЦОВ уйдут в прошлое.
Отдельно можно сказать и о каналах связи, которыми в будущем будут пользоваться клиенты. Скорее всего и они претерпят хоть и незначительные, но все же изменения. Возможно, наши личные аккаунты, персональные программы, "умные дома" и тому подобное в принципе уничтожат общение в привычном для нас понимании этого слова. Запросы будут обрабатываться на уровне обмена информацией в "битовом" виде, минуя любых отдельных сотрудников, ЦОВ, системы самообслуживания или что-либо другое. Выживет только логистика.
Но, несмотря на то что наши девайсы, возможно, будут обращаться в ЦОВ вместо нас, обслуживание станет максимально персонализированным. Независимо от способа обращения в contact-центр, который мы выбрали, технологии моментально определят, кто мы, зачем обращаемся, как нам удобнее общаться, чего мы хотим, и чего мы еще можем захотеть. Глубокий анализ обращений не только поможет вывести сервис на новый уровень, но и позволит бизнесу развиваться в соответствии с нашими потребностями. Спрос будет рождать предложение превентивно.
Традиционные call-центры уходят в прошлое - это очевидная тенденция. Вместе с ними уходят в прошлое и принятые нормы административного управления. Параллельно с развивающимися технологиями, позволяющими обрабатывать обращения клиентов, неотъемлемой частью систем ЦОВ на сегодняшний день являются системы управления персоналом, которые позволяют автоматизировать управление операторами. Аналитический движок таких систем работает в непосредственном взаимодействии с системами отчетности и статистики.
Дополнительной функцией руководства, о которой не стоит забывать, является контроль качества обслуживания. Автоматизация добралась и сюда. В штат сотрудников все чаще входят отдельные подразделения, обеспечивающие контроль качества обслуживания клиентов. Простота и многофункциональность систем, обеспечивающих технологическую поддержку данного процесса, позволяют играть роль контролеров даже тем сотрудникам, которые не обладают компетенцией руководителя ЦОВ. Про функционал систем управления персоналом и систем контроля качества можно рассказать многое, но я предлагаю ограничиться только их влиянием на вопросы административного управления.
Если раньше на первом месте действительно находилось административное управление, то с развитием contact-центров пришла необходимость уделять больше времени непосредственно бизнес-процессам, протекающим в рамках ЦОВ (именно на уровне обработки обращений, без учета всех общих процессов компании). Рост числа каналов связи, появление виртуальных операторов, развитие систем самообслуживания, персонализация обслуживания - все это заставляет руководителей ЦОВ переквалифицироваться из чистых управленцев в бизнес-аналитиков, стратегов развития и даже ненадолго в технических специалистов.
Но как должно обрабатываться множество обращений, поступающих по множеству каналов связи? Что может позволить оптимизировать их работу и привести все к единому стандарту? Какие уникальные сервисы мы можем предложить клиентам? Как грамотно выстроить все эти процессы? Это неполный список вопросов, который встает перед нынешним руководством ЦОВ. Все чаще необходимо погружаться в схемы маршрутизации вызовов, выстраивать новые бизнес-процессы с учетом растущего количества каналов обращений, обеспечивать операторов contact-центра инструментом, который позволит не утонуть в разнообразии ПО, выполняющего те или иные задачи. Эти задачи давно вышли за пределы компетенции IT-служб заказчика. Но концепцию развития с учетом потребностей клиентов и задач бизнеса выстроить за пределами компании никто не сможет. Руководитель ЦОВ теперь вовлечен не только в управление персоналом, но и в выстраивание и оптимизацию новых, качественных бизнес-процессов.
Технологии в той или иной мере позволяют использовать аутстаффинг в contact-центрах уже сейчас. По сути, это просто новая форма взаимодействия с аутсорсинговым ЦОВ. Но при условии, что развитие contact-центров в будущем будет направлено на активное использование искусственного интеллекта, а не человеческих ресурсов, скорее всего аутстаффинг не будет востребован. Здесь, естественно, нужно делать скидку на специфику бизнеса, и субъективное отношение к данной услуге каждого конкретного владельца бизнеса. Но, на мой взгляд, это не более чем очередная маркетинговая попытка привлечь внимание к услугам, которые оказывают аутсорсинговые contact-центры. Если не опускаться до принципиального вопроса востребованности аутстаффинга, можно предположить, что виртуализация человеческого ресурса сведет подобные услуги на нет.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2012
Посещений: 6334
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
