В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Артем Маковецкий, ведущий разработчик программных продуктов компании "Мототелеком"
Недавно столкнулся с довольно типичной ситуацией при обращении к сервисной службе фирмы N… Причина моего обращения была довольно проста, а получение результата оказалось сопоставимым с прохождением девяти кругов ада. Выходя на каждый новый "круг", я повторял одну и ту же информацию приветливым собеседникам, но мой звонок переадресовывался далее. Стало обидно за коллег, которые проектировали call-центр и не учли очевидных потребностей клиента.
Call-центры пришли из Америки, где первоначально были средствами обработки входящих звонков - реакций на агрессивные рекламные кампании на телевидении и радио. Они представляли собой огромные помещения, заполненные операторами, с приличной стоимостью не только внедрения, но и владения. Россия калькировала образ американского call-центра охотно, так как это был более продвинутый опыт массового обслуживания клиентов в процессе перехода к постиндустриальному обществу. Когда появилось понимание, что основа любого бизнеса - Его Величество Клиент, стала очевидна ограниченность существующего функционала для работы с его телефонными запросами. Это стимулировало развитие СRM-систем как независимого направления в IT-индустрии.
CRM и call-центр - соратники в борьбе за клиента, но долгое время их диалог напоминал общение глухого со слепым. CRM "не слышал" звонка, а call-центр "не видел", кто звонит. Переводчиком в этом сложном диалоге служил человек, который работал одновременно с двумя системами. Верхняя грань надежности системы определяется надежностью самого ненадежного элемента в ней. И пока человек оставался главным интерфейсом обмена данных, вероятность ошибки была высока и зависела от непрогнозируемых факторов (внимательности, самочувствия, настроения). Поэтому естественным шагом в развитии call-центра стала интеграция с системой CRM c целью автоматизации телекоммуникационных функций в бизнес-процессах.
В процессе такого взаимодействия с CRM классические инструменты call-центра претерпевают некоторые изменения. Основа любого call-центра - система автоматического распределения вызовов (ACD) - осуществляет маршрутизацию звонков, распределяет их между свободными операторами, а также выдает основную статистическую информацию на дисплей компьютера супервизора. Ранее механизмы ACD могли использовать исключительно информацию о динамике обслуживания вызовов. Сейчас же распределение вызовов происходит на основе информации о клиенте, истории его запросов и набора оказанных ему услуг.
Труд оператора является одной из самых больших статей расходов на содержание call-центра. Поэтому для сокращения издержек используется система IVR (интерактивное голосовое меню), которая предоставляет клиенту информацию в автоматическом режиме. Но использование одних и тех же голосовых меню для различных клиентов далеко не самый выигрышный вариант обслуживания. Современные IVR-меню можно подстроить индивидуально под каждого клиента, опираясь на историю отношений с ним.
На сотрудника call-центра априори возлагается большая ответственность, так как он является первым собеседником клиента и формирует у него в целом представление о компании. Кроме приятного голоса и вежливости, этот специалист должен знать ответы на все вопросы или как минимум убедить клиента в этом. Режим "мастер - ученик" позволяет супервизору принять участие в разговоре оператора с клиентом таким образом, что голос супервизора будет слышен только оператору, но не клиенту. Своевременная подсказка поможет оператору выйти из сложной ситуации, научит его, как делать это в будущем.
В случае если клиенту важно мнение сразу нескольких разнопрофильных специалистов, оператор может использовать функцию конференц-связи в call-центре. Это существенно повышает эффективность разговора и увеличивает скорость решения вопроса.
С телефонными запросами разобрались. А как же многообразие других средств коммуникации? Справиться с ними под силу contact-центру - "старшему брату" call-центра. Теперь клиент больше не зависит от одного метода коммуникации, он может оставить заявку или задать вопрос по телефону, почте, сбросить сообщение через ICQ.
Если у вас нет contact-центра, можно установить на компьютер оператора почтовый клиент, программу мгновенного обмена сообщениями, поставить рядом телефон и предложить оператору пользоваться всеми этими средствами связи одновременно или поочередно. Но эффективность такой работы будет чрезвычайно низкой.
Современный сall-центр - это богатство возможностей, высокая эффективность работы с клиентами и низкая стоимость владения. Зачастую это сервер для обработки вызовов (а также записи разговоров, воспроизведения голосовых меню, ведения статистики и ряда других функций) и рабочее место оператора, которое может быть реализовано в виде Web-приложения.
На вопрос, что ждет клиент от call-центров, можно ответить: того же, что и вчера. Каждый клиент хочет быть услышанным. Он хочет, чтобы его проблему решили быстро, эффективно и качественно. А взамен вы получаете его доверие. Разве усилия на создание правильного call-центра не стоят того?
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #3, 2010
Посещений: 4072
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
