В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Игорь Лепский, заместитель директора технического департамента "Корпорации ЮНИ"
Пожалуй, нет смысла в очередной раз поднимать вопрос о целесообразности аутсорсинга различных бизнес-процессов. Дискуссии на эту тему практически не прекращаются. Аргументы у противников и сторонников аутсорсинга имеются практически в неограниченном количестве, да и примеров в защиту позиций каждой из сторон достаточно. Тем не менее нельзя отрицать, что рынок аутсорсинга в России существует и продолжает развиваться (возможно, медленнее, чем ожидалось). И хотя по-прежнему принятие решения о передаче бизнес-процессов на аутсорсинг остается индивидуальным и зависит от множества факторов, определенные закономерности заметны.
Применение аутсорсинга как способа экономии перестало быть основным мотивом при принятии решения. Все-таки аутсорсинг – это вид сервиса, который не может быть очень дешевым по определению. Для экономии существует множество других форм оказания сервисных услуг и техподдержки, закрывающих наиболее критичные и проблемные части непрофильных процессов. На аутсорсинг обычно передаются непрофильные процессы целиком, когда они требуют высокопрофессионального подхода и оказывают существенное влияние на основные бизнес-процессы компании. Наиболее характерный пример таких процессов – обеспечение IT-инфраструктуры. В ситуации, когда каждая компания вынуждена создавать для поддержки основного бизнеса более или менее развитую IT-инфраструкту-ру, а информационные технологии не являются профильными, аутсорсинг многими рассматривается как альтернатива организации IT-подразделений.
Допустим, решение о передаче IT-сервисов на аутсорсинг принято. Осталось выбрать подходящего исполнителя, поставить ему задачу, договориться о цене и, забыв о всех проблемах с IT-сервисом, спокойно заниматься основным бизнесом. Вот на этом этапе и возникает вопрос: как правильно составить договор, чтобы получить ожидаемый результат и не переплатить? Для этого в области сервисных услуг и предусмотрено Соглашение об уровне предоставляемых услуг, или SLA (Service Level Agreement). Именно оно и призвано играть роль документа, регламентирующего взаимоотношения сторон в процессе предоставления сервисных услуг. Как составить это соглашение правильно, чтобы получить желаемый результат?
Прежде всего, необходимо четко определить для себя ряд основополагающих вопросов, которые должны быть отражены в SLA.
Во-первых, определиться с объектом аутсорсинга. Как уже говорилось выше, передавать лучше процесс целиком. Передача на аутсорсинг какой-либо части, имеющей сложные взаимосвязи с другими частями процесса, приведет к проблеме разграничения зон ответственности. Вы рискуете завязнуть в бесконечных спорах с исполнителем, а процесс в целом будет страдать. При этом постарайтесь не включать в объект обслуживания нестандартные подсистемы. Особенно это касается прикладного ПО, специфичного для вашего бизнеса. Также, если объект обслуживания является динамичным, обозначьте разумные границы, в пределах которых условия обслуживания не меняются, иначе вам придется непрерывно переделывать SLA.
Во-вторых, определите нужные качественные показатели функционирования процесса (время доставки, время развертывания/оказания услуги и время восстановления в случае сбоя). Понятно, что 100%-ная доступность услуги – идеал, но и стоимость подобного сервиса возрастает в разы по сравнению с показателями качества на 1–2 % ниже. Запрашивайте реальные показатели качества услуг в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Качество услуг можно дифференцировать для различных подсистем в зависимости от их критичности или частоты потребности. Нет смысла в постоянном круглосуточном обслуживании, если оно необходимо вам несколько раз в год. Проще оговорить разовое предоставление таких услуг.
В-третьих, не забудьте о контроле за качеством услуг. Понятно, что контролировать весь процесс трудоемко, да и нет необходимости. Определите ключевые параметры, отслеживание которых с разумной периодичностью позволит контролировать качество функционирования переданного на аутсорсинг процесса. Такими параметрами могут быть: среднее и максимальное время реакции, среднее и максимальное время простоя, параметры производительности систем и т.д. В соответствии с этим и вносите в SLA значения параметров и объем, а также периодичность отчетности. Зачастую исполнитель пытается предложить завышенные объемы и номенклатуру отчетов, которые имеют практический интерес только для специалистов и повышают стоимость услуг.
В-четвертых, подумайте о том, во что вам может обойтись ухудшение тех или иных показателей качества услуг. Это пригодится для определения компенсаций и штрафных санкций, если такое ухудшение будет.
Выше были упомянуты наиболее важные аспекты, которые необходимо отразить в SLA при подписании договора на аутсорсинг. Остальные пункты традиционны для любого сервисного договора. Они касаются регламента, требований к квалификации персонала, финансовых вопросов, гарантийных обязательств и т.д. Поэтому нет смысла их подробно рассматривать. В любом случае, чем внимательнее вы отнесетесь к подготовке и написанию SLA, чем более детально в нем будут описаны все аспекты взаимоотношений с поставщиком услуг, тем выше вероятность, что ожидания совпадут с результатами.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2010
Посещений: 5623
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
