В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
На сегодняшний день рынок contact-центов наполнен большим количеством предложений, в рамках которых предлагается набор опций и вариантов, прямо или косвенно влияющих на стоимость реализации проекта. И вместе с тем современный клиент, распределяя вес элементов, влияющих на принятие решения при выборе партнера, все больше и больше концентрируется на возможности партнера предоставить качественный сервис и обеспечить безопасность данных. В большей степени это связано с тем, что выход новых игроков и расширение спектра предоставляемых услуг в той или иной сфере серьезно усилили конкуренцию между поставщиками, и сохранение клиентов, их лояльности и степень удовлетворенности предоставляемыми сервисами и услугами стало одним из ключевых факторов дальнейшего развития. Другими словами, изменение рынка послужило тем самым двигателем систем качества обслуживания как основного конкурентного преимущества.
В сложившейся ситуации ключевым принципом, который позволяет обеспечить высокий уровень качества обслуживания, стало поэтапное построение системы качества и четкое следование разработанным в компании стандартам всеми вовлеченными в работу сотрудниками. В современных contact-центрах, как внутренних, так и аутсорсинговых, мы видим несколько вариантов реализации систем качества, и каждая компания определяет для себя самостоятельно, на чем будут основываться правила и требования. Крупные игроки, как правило, ориентируются на международные стандарты управления качеством, такие как ISO9001 или COPC, используя их в том виде, в каком они есть, или разрабатывая на их основе свои внутренние стандарты. Также широкое распространение имеет применение 6 Sigma – набора практик и инструментов, позволяющих достичь наибольшей эффективности компании.
На самом первоначальном этапе большое значение имеет формирование корректных профилей сотрудников, которые требуются для работы в contact-центре, подбор и обучение для всех категорий операторов и менеджмента с обязательными тестами, которые позволят определить готовность сотрудника к работе на линии. Для аутсорсингового contact-центра этот этап подразумевает тесное взаимодействие с партнером, где формируется детальное описание тех позиций, которые должны быть подобраны, проводится калибровка всех тех нюансов, которые важны и значимы для обеих сторон. Именно на этом этапе закладывается успех будущего проекта, ведь именно от того, насколько тщательно мы определим, какие сотрудники нам нужны, насколько аккуратно и тщательно мы отнесемся к адаптации тренинговых материалов, их донесению до операторов и сопровождению группы в первые дни работы на линии, зависит срок выхода на таргетные метрики и удовлетворенность клиента и конечных пользователей продукта или услуги.
На следующем этапе важным шагом является регулярный мониторинг качества обслуживания. Нередки случаи, когда эффективность использования мониторинга недооценивается, считается тратой времени и задачей исключительно для "наказания оператора". Можно использовать два типа мониторинга – "удаленный" и "рядом с оператором". Использование мониторинга "рядом с оператором" позволяет в режиме онлайн минимизировать ошибки, помочь найти более оптимальное решение задачи клиента, выявить лучшие практики для дальнейшего использования в работе других сотрудников, сформировать программу для проведения тренингов на уровне группы и индивидуальных коучингов. Таким образом, основная задача этого типа мониторинга – не наказать сотрудника, а оперативно скорректировать результаты работы команды в целом и каждого ее члена в частности и минимизировать негативное влияние ошибок на удовлетворенность клиентов партнера. Результаты же "удаленного мониторинга", который проводится абсолютно независимо и позволяет сделать срез по среднему баллу по качеству, являются одним из обязательных элементов системы мотивации и включаются в бонусную схему как линейных сотрудников, так и менеджмента.
Для обеспечения объективности оценки со стороны специалистов по качеству, супервайзеров и представителей партнера одним из регулярных элементов является проведение калибровочных сессий. Их проведение дает возможность всем сторонам придерживаться единого подхода в оценке качества работы contact-центра, обсуждая и сравнивая свое восприятие проведенных консультаций с оценками, поставленными в рамках CSAT клиентами партнера.
В регулярной операционной деятельности также важно помнить о тех изменениях, которые происходят с определенной периодичностью, – операционные стандарты управления требуют проведения регулярной верификации знаний – не реже 1 раза в полгода, также такая проверка необходима и после внедрения каждого изменения в продукт или процесс проекта. Мы должны быть уверены, что любое важное изменение своевременно и в полном объеме донесено до всех сотрудников проекта, и каждый знает, где эта информация хранится, каким образом и в какой ситуации может быть применена.
Серьезной помощью с точки зрения управления качеством для современного contact-центра являются современные технологии. Так, неотъемлемой частью стали системы записи голоса и экранов, средства речевой аналитики и эмоционального фона. На помощь в сборе и обработке данных приходит IVR, который не только производит маршрутизацию обращений клиентов на операторов с соответствующими компетенциями, но и является системой для сбора данных по уровню клиентской удовлетворенности, проведения опросов, где та обратная связь, которую оставляет клиент, является одним из основных драйверов для изменения и оптимизации процессов компании. Не стоит забывать и о возможностях интеграции различных систем компании и contact-центра, что позволяет обеспечить единое информационное пространство для всех участников проекта и тем самым сократить время на обработку запросов клиента, а также повысить качество предоставляемых ответов.
Очевидно, что соблюдение такого подхода дает высокую степень гарантии стабильности и высокого уровня предоставляемых услуг, что позволяет повысить такие параметры, как First Contact Resolution и Customer Satisfaction, тем самым сократив количество обращений клиентов в contact-центр и снизив необходимость расширения численности персонала contact-центра и связанные с ним затраты.
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2015
Посещений: 6710
Автор
| |||
В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
