В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Технологии SaaS в целом уже достаточно распространены и понятны российским заказчикам, и каждое новое предложение, способное оптимизировать бизнес, вызывает интерес. Не являются исключением и облачные contact-центры, хотя это новая услуга для российского рынка, и пока мы не ожидаем массового перехода больших contact-центров в облако. Тем не менее, все чаще клиенты предпочитают "пощупать" решение и начинают заказывать по 10–20 рабочих мест, предоставляемых из облака.
Однако сама по себе тенденция аренды ресурсов облачного contact-центра становится все актуальнее. Ни для кого не секрет, что за последний год многие компании резко сократили капитальные затраты во всех сферах. Поэтому, даже при наличии реальной бизнес-потребности, оказывается непросто обосновать перед руководством весьма внушительные затраты на покупку дорогостоящего оборудования и программного обеспечения, а также его интеграцию, чтобы запустить полнофункциональный contact-центр. Вместо этого облачная услуга позволяет пользоваться готовой платформой contact-центра, не вкладываясь в ее покупку и развертывание. Такой подход позволяет не только упростить IT-инфраструктуру, но и оптимизировать нагрузку, оплачивать рабочие места только для имеющихся сотрудников. Дело в том, что облачное решение позволяет оплачивать столько лицензий на рабочие места операторов, сколько необходимо в данный момент, а также расширить или сократить их количество в любое время в зависимости от изменений бизнес-условий.
Более того, дальнейшая оптимизация трудовых ресурсов постепенно приводит к тому, что на рынке contact-центров намечается устойчивая тенденция привлечения операторов, работающих на дому. В этом случае облачное решение подходит как нельзя лучше: для организации рабочего места оператора достаточно иметь доступ в Интернет, а также стационарный или мобильный телефон. Заказчики также стали чаще использовать программный телефон, так как он полностью поддерживает все функции предлагаемого сервиса для операторов.
Облачная платформа постоянно развивается. Необходимо стремиться удовлетворить запросы клиентов, которые бывают очень разнообразными. Одним требуется получить поддержку различных типов обращений, как голосовых, так и мультимедийных. Другим необходима интеграция с CRM-системой, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. В результате каждый заказчик может выбрать свои опции и получить готовое решение, обладающее достаточно широким спектром функциональных возможностей.
Так, получая услугу из облака, операторы могут настраивать для себя наиболее удобное рабочее пространство. Можно получить доступ к управлению расписаниями и внутренними сообщениями. Руководство же получает доступ к статистике о работе операторов в реальном времени, а также может получить отчет за любой прошедший период.
Несмотря на то, что заказчики только пробуют возможности облачных contact-центров, на рынке уже есть примеры успешных кейсов. В своем большинстве они относятся к представительствам международных компаний, которые привносят свои лучшие практики на локальный рынок.
Помимо очевидной гибкости и масштабируемости, сегодня к переводу всего contact-центра или отдельных его функций в облако компании стимулируют даже просто экономические соображения. В облаке оказывается дешевле организовать обслуживание клиентов, тем более что исчезает необходимость содержать и поддерживать в актуальном состоянии инфраструктуру contact-центра.
В облаке стоимость рабочего места оператора зависит от ряда факторов: объема контракта и общего количества операторов, набора используемых каналов связи, включая мультимедийные, подключения дополнительных опций, таких как интеграция с CRM или специальные маркетинговые модули, а также управленческих функций, например расширенной статистики, интеграция с уже существующими базами данных.
Однако для сравнения можно провести следующий приблизительный расчет: если рассматривать первый год использования облачного решения в сравнении с собственным contact-центром, соотношение стоимости одного рабочего места оператора в год оказывается в 3 раза меньше в облаке, чем в собственном contact-центре. В последующие годы разница сокращается в среднем до 30% в пользу облачного решения. Тем временем, задачи обслуживания, модернизации и администрирования остаются, и поэтому облачный contact-центр остается выгоднее практически в любых условиях.
Чаще всего заказчики задумываются о том, чтобы "переехать" в облако, когда возникает необходимость быстро увеличить или сократить количество операторов contact-центра. Все чаще эта альтернатива становится актуальной для современных компаний, которым приходится адаптироваться к новым экономическим реалиям. Компании не знают, сколько операторов нужно будет завтра, и поэтому облако становится хорошей альтернативой. К тому же клиенты сегодня предпочитают разные каналы взаимодействия и могут обращаться в компанию как по телефону, так и c помощью чата или электронной почты. Все это намного проще получить в виде сервиса, чем строить с нуля.
Из облака проще организовать и удаленных работников. Рабочее пространство оператора можно весьма гибко изменять, дополнять виджетами и специальными инструментами. И это повышает лояльность сотрудников, которым становится просто удобнее работать, ведь они могут получить доступ к рабочему интерфейсу в любое время, в любом месте.
Безусловно, существуют организации, для которых важен полный контроль над всей инфраструктурой. Нередко государственные организации и закрытые корпорации имеют жесткие политики информационной безопасности. Например, компании, работающие с банковской тайной или другой конфиденциальной информацией, предпочитают разворачивать собственный contact-центр. Однако это не значит, что для них не будет доступна гибридная модель с привлечением облачных ресурсов для задач маркетинга. Именно модель SaaS и возможность поэлементного подключения делает облачные contact-центры полезным инструментом, который помогает компаниям быстро и эффективно решать бизнес-задачи сегодняшнего дня.
Литература
Помимо очевидных экономических выгод, масштабируемости и гибкости облачный call-центр дает и еще одно важное преимущество: возможность быстро добиться повышения качества обработки обращений клиентов, а следовательно, и эффективности бизнеса в целом. Такое преимущество может оказаться критическим в период кризиса, когда от скорости, с которой компания способна оптимизировать различные бизнес-процессы, особенно связанные с работой с клиентами, во многом зависит ее успех в конкурентной борьбе. Наши данные показывают, что в бизнес-среде есть понимание этого – например, за последний год количество подключений к облачному Центру обработки вызовов удвоилось. В первую очередь это достигается за счет широкого функционала облачного call-центра, который постоянно расширяется сервис-провайдерами. Речь не только о таких привычных функциях, как запись разговора или очередь вызовов. Современные облачные сервисы предлагают компаниям всевозможные инструменты профессиональных call-центров. Они позволяют видеть всю историю коммуникаций с каждым клиентом, предоставляют данные о клиентских предпочтениях по тематикам, дают возможность при необходимости подключать к разговору с клиентом более опытных сотрудников (как в режиме конференции, так и в режиме суфлирования, когда клиент слышит только оператора), даже используют технологии распознавания речи для текстового поиска по записям разговоров.
Второй, не менее важный аспект – возможность получать самую подробную статистику по всем ключевым показателям работы всего call-центра и каждого оператора в отдельности: от количества пропущенных вызовов и времени простоя операторов до среднего времени ожидания клиентов на линии и процента немедленных ответов. Это помогает одновременно решать и стратегические, и тактические задачи: с одной стороны, удобно следить за качеством обслуживания, с другой – такой статистический "срез" позволяет понять, сколько обращений и в какое время приходит в компанию, сколько нужно операторов для их обработки, как лучше организовать рабочий процесс.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2015
Посещений: 6269
Автор
| |||
В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
