IP-АТС Panasonic
Функции центра обработки вызовов
Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе является качественное обслуживание, которое начинается с телефонного разговора с клиентом. Потенциальный заказчик должен сразу дозвониться в компанию, не слишком долго ожидать в очереди оператора и быстро получить квалифицированный ответ. Обеспечить эффективную обработку вызовов клиентов позволяет организация Call-центра. Его основная задача – принять максимальное количество звонков и при этом задействовать минимум ресурсов компании. Call-центры уже стали незаменимым инструментом для корпораций, обрабатывающих более 500 вызовов ежедневно. Однако от небольших фирм клиенты ожидают как минимум аналогичного, а зачастую и более высокого уровня обслуживания. Необходимо также отметить, что для средней или малой организации каждый звонок особенно ценен, а уровень конкуренции в этом сегменте может быть значительно выше, чем среди крупных игроков рынка. Цель настоящей статьи – подробно познакомить читателя с возможностями и преимуществами использования центра обработки вызовов на базе IP-АТС Panasonic в организациях любого масштаба.
Возможности и преимущества IP-АТС Panasonic
Функционирование Call-центра можно разделить на три составляющих: автоматическое обслуживание клиентов, работа операторов и работа супервизоров Call-центра. Рассмотрим возможности IP-АТС Panasonic по каждой из них.
1. Автоматическое обслуживание клиентов без участия операторов (обеспечивает вежливое круглосуточное оперативное обслуживание клиентов и разгрузку персонала от рутинной работы).
- Автосекретарь. Первое, что должен услышать клиент, – приветствие и название вашей компании. Кроме того, позвонивший получает возможность набором короткого номера соединиться с нужным сотрудником или отделом.
- Маршрутизация входящих вызовов и система голосовых меню позволяет организовать индивидуальное обслуживание клиентов. Звонки от наиболее важных заказчиков сразу направляются на персональных менеджеров. Новые клиенты прослушивают детальное голосовое меню.
2. Организация работы операторов Call-центра. Несмотря на важность автоматического обслуживания, основой функционирования Call-центра являются операторы. В начале рабочего дня оператор должен зарегистрироваться в системе, а в конце дня – выйти из нее. Кроме того, он может включить на своем аппарате режим паузы или перерыва. IP-АТС Panasonic обеспечивают:
- Направление вызовов на операторов по различным алгоритмам (по очереди, начиная с первого или со следующего; всем операторам сразу; наиболее свободному оператору).
- Контроль статуса телефона каждого оператора (входящие вызовы не направляются на тех операторов, которые не могут в данный момент принять вызов).
- Использование оптимального количества операторов.
- Поддержку стандартных интерфейсов CSTA и Microsoft TAPI 2,0 для стыковки с CRM-системами и базами данных.
- Возможность для оператора активизировать запись разговора в случае возникновения конфликтной ситуации.
- Информирование оператора о превышении заданной глубины очереди. 3. Организация работы супервизоров. IP-АТС Panasonic обеспечивают:
- Информирование в режиме реального времени о количестве вызовов в очереди и среднем времени ожидания.
- Контроль за статусами операторов и их изменение.
- Информирование о возникновении недопустимых событий (превышение заданной глубины очереди или максимального времени ожидания).
- Прослушивание/вторжение в разговор операторов.
- Предоставление статистической информации.
Работа операторов и супервизоров особенно эффективна при использовании CTI-приложения Communication Assistant.
IP-АТС Panasonic поддерживают как передачу голоса по IP, так и традиционные TDM-технологии. Обладая различной емкостью TDM-решений, одинаковой емкостью IP-решений и единым функционалом, различные IP-АТС Panasonic могут успешно использоваться в малом бизнесе (IP-АТС KX-NCP500RU, KX-NCP1000RU), в организациях и на предприятиях среднего размера (KX-TDE100RU, KX-TDE200RU), на достаточно больших предприятиях (KX-TDE600RU), а также для организации внутрикорпоративных сетей связи.
ВИКТЕЛ, ООО
121170 Москва,
Кутузовский пр-т, 36, стр. 1
Тел.: (495)231-4401
Факс: (495) 231-4401, доб. 324
E-mail: victel@victel.ru
www.viael.ru
